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培訓收益

1、為明確自身的責任、素質要求和職業操守，掌握電話營銷的發展前景和客戶消費心理的基礎知識。

2、掌握良好的發音發聲技巧、電話服務禮儀和服務規范用。

3、掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法。

4、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧。

5、掌握專業的電話溝通技能，從而提升電話經理的綜合素質。

6、通過大量的案例分析，全面提升電話經理外呼實戰能力。

7、提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

8、掌握質量監控技巧，提升電話經理主管服務質量管理水平。

課程大綱：

第一部分 怎樣的電話客服規范最能代表你的公司

告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓練建立電話禮儀。

一、超強親和力的聲音訓練

1. 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現

錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項指標

現場訓練：如何訓練磁性、專業的聲音

練習：語態的控制能力

練習：保護嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1.打電話的禮儀

2.通話中的禮儀

3.電話結束的禮儀

4.接電話的禮儀

5.開場白中的禮儀

6.電話禮儀中的忌諱

演練：不規范 PK 規范的電話禮儀

三、電話中的規范用語

1.電話經理服務忌語

2.電話經理常用服務用語 20 句

第二部分 怎樣的電話溝通更高效？

告知您如何通過傾聽引導用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。

一、聽——讓客戶敞開心扉

1.何謂傾聽

2.傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3.傾聽中的四大攔路虎

4.用心傾聽的方式

5.傾聽的四個技巧

1）回應技巧

2）確認技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導——讓客戶跟著你走

1.引導的第一層含義——自然過渡

2.引導的第二層含義——趨利避害

3.在電話中運用引導技術

現場演練：你們公司為什么經常打電話給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業務為什么要使用滿 2 年？

三、同理——朋友一樣的心

1.何謂同理心

2.同理心有什么作用

3.如何恰當表達同理心

4.體現同理心的常見話術

5.同理心話術的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機率

1.中國人為什么不擅長贊美

2.贊美的基本“法”

3.贊美的要點

4.贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習：如何贊美客戶的事業案例：如何贊美客戶的個人魅力現場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三部分 電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？

使您掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法，挖掘客戶。并提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

一、瞬間建立信任——開場白設計

1. 開場白之專業開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語

解析案例：低接通率的那些開頭語練習：新客戶開發中常用的那些開頭語

2.極具吸引力的開場白

3.開場白避免應用語

4.讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、發掘需求——加深與客戶的溝通

1. 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2. 提問的意圖

3. 提問的兩大方式

4. 外呼提問把控的原則

5. 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要

三、產品介紹——讓客戶敞開心扉

1.產品介紹的三個魔力詞匯

2.高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1.客戶離網的蛛絲馬跡

2.客戶離網的原因解析

3.挽留客戶的黃金流程

4.挽留客戶的優惠政策利弊解析

5.客戶異議不可怕

6.基于客戶性格的客戶挽留策略

7.面對異議的正面心態

8.客戶異議處理的四大技法

1）預防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導法

3）感同身受法

4）逗樂法

9.客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業務介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個 酒不好，我朋友喝過

五、抓住成交信號

1.何謂成交信號？

2.成交信號的發出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進成交——讓銷售結出果實

1.單刀直入法

2.憂患促成法

3.選擇成交法

4.感受成交法

5.試用體驗法

6.他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

七、結束語——新的開始

1.如何結束

2.帶來后續聯系的結束語

3.結束話術中的關鍵點

第四部分 客情關系維系有妙招

告知您如何進行客戶關系維護，而獲得客戶的信任。

一、客戶關系維護的概念

1.了解客戶生命周期

2.抓住服務營銷時機

3.客戶“期望——現狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1.受客戶歡迎

2.以客戶為導向

3.具備專業能力

4.遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1.生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學員

2.節日祝福送到

3.優惠信息通知到

4.困難時刻解決到

5.額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經理

第五部分、客戶關系構建與服務策略

告知您如何構建一個服務藍圖從而提升電話營銷的綜合素質

楚老師

?國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。

?長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。

?激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹

中國管理科學研究院學術委員會智庫專家

美國國際ACI認證講師

（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師

教練式高爾夫®課程體系認證講師

金融業專業化營銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”

2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”

多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問

實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家

營業網點經營管理培訓專家

楚易老師具有15年專業化營銷實戰經驗累積了具前瞻性的銷售、服務及管理經驗 。

10年前，楚易老師成為培訓講師，其后投身咨詢行業，曾在和君咨詢、和君創業咨詢等機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。

楚易老師從一線做起，到擔任管理中高層，豐富的銷售與管理經歷為他從事培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在職業生涯中，擅用培訓手段，提高團隊業績，制定目標，定制計劃以及客戶的開發與維護，以在行業內具有競爭實力的實戰經驗贏得業界廣泛贊譽。

擅長領域

領域：營銷拓客、店面活動、心態、團隊打造、中層領導力

實踐經驗：

1、參與到河北銀行營銷體系搭建培訓工程，負責一線柜員，大堂經理及拓銷人員的市場規劃、網點活動、拓客系統的打造與培訓。

2、參加某支行“網點轉型”項目，負責其中管理層、一線銷售人員銷售心態、銷售技能培訓，獲得領導高度認可、連續采用；

3、成功操作網點實戰拓客營銷項目推動，績效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓》、《化繭成蝶—儲備干部從專業走向管理的蛻變》被某銀行各個分支行采用，并參與中層管理隊伍建設，對發現人才，提升分支行營銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評。

5、為多家營業網點進行店堂活動策劃，成功打造引流系統，為網點客戶增員提供了巨大的幫助，深得網點柜員好評。

授課風格：

楚易老師善于解答學員疑問，上課形式多樣，風趣幽默，深入淺出，具很強的互動性，深受客戶好評。他的培訓三大優勢：

三大優勢：

針業性:

通過對不同企業的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。將翻轉課堂、行動學習的技術滲透到課程中，不僅關注受訓學員行為的轉變，更關注行為背后的思維模式的轉變，發揮學員的優勢和潛能。

實操性：

案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際問題。

互動性：

通過“問題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講、實戰分享、結果點評以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓

學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念，使參訓者在所學領域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過營銷活動拓展新客戶》

《創新營銷活動組織策劃技能提升》

《結果為王-銀行顧問式營銷技巧提升》

《社區銀行營銷開拓能力提升》

《銀行網點經營五步制勝法》

《高績效產說會組織策劃技能提升》

《高績效團隊建設及管理》

《產品呈現技巧》

《MTP支行長特訓營》

服務客戶：

中國銀行、招商銀行、河北銀行、農商銀行、廣發銀行、平安保險、津橋國際、華眾德金融投資、玖遠集團、乾道基金、三正投資有限公司、揚銘基金、黃金佳公司、德國拜耳集團、瑞士ABB集團、中煙集團

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