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課程背景

作為保險(xiǎn)銷售人員，是否考慮過這樣幾個(gè)問題？

1、簽單只是銷售的開始，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能給帶來客戶的終身信任并持續(xù)帶來成功？

2、客戶需要什么服務(wù)？

3、我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)？

4、隨著客戶的增加，如何才能為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

5、我們能否滿足客戶的更多需求？

6、如何能夠讓客戶成為忠誠客戶？

……

客戶的滿意度決定客戶的忠誠度，只有對保險(xiǎn)公司服務(wù)感到滿意的客戶才能成為忠誠客戶。忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)；個(gè)人和企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

課程目標(biāo)

1、充分了解客戶服務(wù)的特性

2、提升客戶服務(wù)意識

3、掌握客戶服務(wù)的要素

4、提升服務(wù)水平

5、能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

6、能夠設(shè)計(jì)個(gè)性化客戶服務(wù)

課程對象

保險(xiǎn)銷售人員

課程大綱

開場

破冰、選小組長

互動：1、自己經(jīng)常用的客戶服務(wù)方式有哪些？

2、客戶服務(wù)中遇到的困惑？

3、希望通過本次課程獲得哪些收益？

游戲、研討

第一單元： 保險(xiǎn)客戶服務(wù)概述

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)—永恒的主題（服務(wù)的重要性）

1、為什么要提高服務(wù)意識；

2、有沒有服務(wù)意識--服務(wù)就是為別人工作；

3、服務(wù)的重要性

互動練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、客戶服務(wù)帶給我們的啟示

1、忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

2、核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

三、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特性

教學(xué)方法：案例、講授、研討、游戲

第二單元：客戶服務(wù)的內(nèi)容

一、客戶服務(wù)的三個(gè)階段（讓你的服務(wù)不留死角）

1、售前服務(wù)

售前服務(wù)的具體內(nèi)容

售前服務(wù)注意事項(xiàng)

2、售中服務(wù)

售前服務(wù)的具體內(nèi)容

售前服務(wù)注意事項(xiàng)

3、售后服務(wù)

售前服務(wù)的具體內(nèi)容

教學(xué)方法：案例、實(shí)例分享、研討

二、客戶服務(wù)的三重境界（服務(wù)從心開始）

1、基礎(chǔ)服務(wù)

2、期望服務(wù)

3、驚喜服務(wù)

教學(xué)方法：案例分享、實(shí)戰(zhàn)演練、研討、角色扮演等

三 客戶服務(wù)的三種形式（讓客戶成為忠誠客戶）

1、節(jié)假日、特殊日期服務(wù)

2、特色活動

3、資源型服務(wù)

4、客戶服務(wù)注意事項(xiàng)

教學(xué)方法：講授、案例、研討、經(jīng)驗(yàn)分享等

第三單元：客戶服務(wù)案例分析

案例一：微信營銷服務(wù)案例分享

案例二：私人定制案例分享

案例三：團(tuán)體活動服務(wù)案例分享

教學(xué)方法：講授、學(xué)員分析研討

第四單元：行動篇：打造完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)（客戶服務(wù)方案研討實(shí)作）

課堂實(shí)作：以小組為單位根據(jù)課程內(nèi)容中所學(xué)方法對自己或者團(tuán)隊(duì)的客戶設(shè)計(jì)服務(wù)方案

檢驗(yàn)成果，課程回顧

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.

賀老師

講師背景：

– 美國（ACI）認(rèn)證高級國際培訓(xùn)師

– 國家認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師

– 國家認(rèn)證高級理財(cái)規(guī)劃師

– 兩家大型保險(xiǎn)集團(tuán)公司金牌講師

– 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會首席顧問

– 保險(xiǎn)公司多項(xiàng)課程研發(fā)講師

– 多家金融機(jī)構(gòu)常年特邀顧問

主要經(jīng)歷：

– 賀老師具備十年大型企業(yè)人力資源培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，八年培訓(xùn)及管理咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾就職于中國人壽與中國平安兩家大型集團(tuán)公司，從一線走向管理，在職期間，作為總公司金牌講師，每年授課500余節(jié)，并多次主動實(shí)施總公司內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)和課程開發(fā)項(xiàng)目，開發(fā)設(shè)計(jì)完成多門保險(xiǎn)內(nèi)部銷售系列品牌課程，以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會相關(guān)教材的開發(fā)編寫。作為職業(yè)講師，具有敏銳的洞察力、邏輯嚴(yán)密的思維、出色的語言駕御能力，采用大量的交互式培訓(xùn)方式，能夠激勵(lì)學(xué)員全力參與，具有很強(qiáng)的感染力與感召力，授課水平及資深專業(yè)受到行內(nèi)好評。

培訓(xùn)課程

主講課程

– 內(nèi)訓(xùn)師系列——專業(yè)表達(dá)能力訓(xùn)練（PTT），培訓(xùn)技巧研討（TSS），課程設(shè)計(jì)研討（CDIS)

– 銷售主管育成——初級主管養(yǎng)成培訓(xùn) 初級主管晉級培訓(xùn) 中級主管養(yǎng)成培訓(xùn) 中級主管晉級培訓(xùn)

– 通用思維導(dǎo)圖

內(nèi)訓(xùn)師系列

– 表達(dá)能力訓(xùn)練(PTT)

– 培訓(xùn)技巧研討培訓(xùn)(TSS)

– 課程設(shè)計(jì)與授課技巧研討(CDIS)

– 基于“經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)”的課程開發(fā)

– 經(jīng)驗(yàn)萃取技術(shù)訓(xùn)練

– 《問題分析與解決》行動學(xué)習(xí)

金融、保險(xiǎn)銷售系列課程

– 新人育成體系

新人簽約培訓(xùn)

***新兵訓(xùn)練營

職場訓(xùn)練

進(jìn)階培訓(xùn)

主管輔導(dǎo)

– 銷售主管育成

初級主管養(yǎng)成培訓(xùn)

初級主管晉級培訓(xùn)

中級主管養(yǎng)成培訓(xùn)

中級主管晉級培訓(xùn)

– 需求導(dǎo)向式銷售

– 銷售活動管理

– 屬員輔導(dǎo)

– 財(cái)富管理與壽險(xiǎn)規(guī)劃

– 銀行客戶經(jīng)理銷售技能提升訓(xùn)練

– 理財(cái)規(guī)劃師培訓(xùn)

公共課程

– 商務(wù)禮儀

– 職業(yè)素養(yǎng)

– 高效溝通

– 管理人員的十項(xiàng)全能訓(xùn)練

曾培訓(xùn)過的客戶

服務(wù)過的客戶（部分）：

– 中國人壽、平安保險(xiǎn)、光大永明人壽、長安保險(xiǎn)、中國人保、北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、交通銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、北京銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、浙江農(nóng)信社、新時(shí)代信托、誠棟國際集團(tuán)、交通管理干部學(xué)院、中海油、宏圖錦教育機(jī)構(gòu)、大興二職、居然之家、派芬等。

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