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【課程背景】

個人形象是構筑企業公眾形象的基石，商務人員在工作及社交往來中，不僅反映出商務人員自身的素質，而且直接反映出企業的對外形象。

本課程從商務人員的實際工作內容為出發點，通過對他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務接待及涉外商務禮儀規范的講解、DISC營銷技巧及異議處理技巧。幫助他們了解商務禮儀規范，掌握良好溝通技巧，掌握營銷技能，提升工作人員在相關崗位的職業能力，職業化素養，營銷意識，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與商務禮儀落實到行為規范中；幫助他們靈活應用商務禮儀的知識，完善、提升企業的公眾形象；進而提高企業的社會效益和經濟效益。

【課程收益】

通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性。

中外案例、哲理故事、真實案例、經典名言佐證下的服務心態的重要性；打造員工職業化心態和素養。

顧問式營銷結合DISC課程學習，幫助學員學習對客戶性格的分析如何使用不同的營銷技巧及異議處理技巧。

實操演練穿插在培訓中幫助員工快速提升服務營銷技能，打造戰斗力極強的服務營銷明星。

【課程對象】

新入職員工、網點一線人員

【課程大綱】

第一天上午

第一部分 培訓講師介紹、團隊塑造與破冰

第二部分 銀行網點人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業形象

1.第一印象的重要性

2.工裝的穿著規范

3.常見著裝誤區點評

4.西裝及領帶禮儀

5.鞋襪的搭配常識

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

培訓方式：分析、講解、提問

第三部分 銀行網點人員的儀態禮儀――職業魅力的個性化展現

1.銀行職員規范服務舉止訓練

2.站姿的要領與訓練

3.坐姿

4.坐式工作崗位的要求

5.鞠躬的要領與訓練

6.走姿的要領與訓練

7.蹲姿的要領與訓練

8.其他身體語言的訓練

手勢、遞物、接物的運用要領示范與訓練

第四部分 銀行網點崗位人員專業服務六流程

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導、善推薦

5.成交：巧締結、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

第五部分 銀行網點崗位人員專業服務禮儀演練

1.指導取號

2.指導填單

3.指導使用ATM機禮儀

4.指導使用自助終端禮儀

5.接遞票據

6.交接班禮儀

7.電腦故障溝通禮儀

8.請客戶簽名禮儀

9.請客戶出示證件禮儀

10.請客戶重新填寫憑證禮儀

11.客戶短鈔溝通禮儀

12.回答客戶提問禮儀

13.派發銀行宣傳單張禮儀

14.低柜服務禮儀

15.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

16.遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

17.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

18.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

19.遇客戶假幣溝通服務禮儀

第六部分 DISC營銷技巧（上）——讓精準營銷不再是神話

1.什么是DISC

2.DISC的起源于發展

3.DISC的各種接口與DISC精準營銷

4.D型客戶的溝通風格和營銷禁忌

5.I型客戶的溝通風格和營銷禁忌

6.S型客戶的溝通風格和營銷禁忌

7.C型客戶的溝通風格和營銷禁忌

8.四種類型的優缺點與客戶營銷把脈

9.影片案例賞析

第七部分 DISC營銷技巧（下）——讓精準營銷不再是神話

1.基本資料準備

2.開場白及接觸

3.贊美與高效溝通技巧

4.了解你的客戶KYC法則

5.探尋引導客戶需求之SPIN技巧

6.DISC與營銷溝通如何結合

7.反對意見轉化八法

8.促成交易七法

演練：客戶產品設計與營銷之FABE演練

演練：DISC營銷場景演練

第八部分 突發事件與危機處理

1.認識投訴的價值

2.客戶投訴的原因

3.客戶投訴的心態

4.廳堂投訴案例與應對話術

5.正確處理客戶投訴的原則

6.處理客戶投訴的步驟

7.化解客戶抱怨的技巧

8.投訴后的總結提高

第九部分 課程總結與頒獎

戴老師

戴增陽 金融銀行業知名資深講師 18年培訓經驗

【專業經歷】

HKTCC 國際注冊企業培訓師

國家注冊高級企業培訓師（中國專業人才庫）

國家注冊EAP高級執行師（中國專業人才庫）

國家CLE中級壽險管理師

中國人生科學學會心理學專業委員會高級會員

DISC溝通技術&顧問技術認證講師

五維教練領導力認證導師

智遇領導力教練認證

51Coach智遇教練聯合創始人

優勢測評教練課程認證

情境沙盤模擬課程認證

耶魯大學高情商經理人（EIM）認證

中國工信部RTC人力資源量化管理分析師

（ABNLP）NLP執行師（The American Board of Neuro-Linguistic Programming）

（ABH）催眠治療師（ The American Board of Hypnotherapy）

（TLTA）時間線治療師（Time Line Therapy Association）

（HMC Facilitator）心腦和諧促動師（情緒引導師）

金融銀行業知名資深講師 18年培訓經驗

中國新青年讀書會江蘇分會會長

江蘇大學、安徽師范大學等多家高校特約講師

南京大學出版人性勵志作品《改變》、合作《活出真我》

【從業經歷】

戴增陽老師為人謙和有禮，在培訓行業扎根18年，積累了豐富的實戰授課經驗。除授課外，親自全程輔導的銀行網點超過100余個，均取得了出色的業績和銀行領導的認可；如2013年在中國農行某分行做的軟轉導入項目，取得巨大成功，使該分行在省行總體排名提升了近十位；2018年春節后率隊對股份制銀行進行駐點業績提升輔導，使得網點AUM兩周內上升800萬，存款上升近五百萬，睡眠客戶激活提升30%。在2020年開門紅前夕對國有行、農商行進行集中式培訓，協助各級領導部署營銷方略，尤其是零售類產品的布局、策略以及具體思路，從整體上助力各級分支行備戰開門紅。2021年開門紅期間，協助多家國有大型商業銀行進行“行外吸金”，和團隊在廣西創造一周吸金2.5億元，得到各級行領導的首肯。

戴老師在銀行網點管理工具研究方面取得出色的成績，創立和改進了一系列在各地銀行得到使用的實戰工具，如中國農業銀行某省分行的戰略工具《51寶典》等，為銀行內部改革及網點日常工作開展提供了技術支持，獲得了市行各領導的高度贊揚。

【擅長領域】

擅長銀行服務（意識）、營銷、管理、TTT及情緒減壓課。三門國家級版權課《養心課》（情緒方向）、《營銷心經》（營銷方向）、《遇見更好的自己》（賦能方向）。

【授課風格】

在面對不同行業、不同類型的組織時，能夠根據組織發現的問題，進行有針對性地培訓及訓練。通過授課、互動游戲等多種培訓方式，使得員工寓教于樂，輕松汲取知識養分，從而應用于實踐，提升團隊工作效能、提升客戶服務水平、提升產品營銷技巧。

【主講課程】

《銀行商務禮儀》 《理財大講堂》

《銀行網點禮儀深化》 《開門紅營銷策略》

《銀行服務禮儀與團隊合作》 《銀行服務流程體系建設》

《銀行新員工職業生涯規劃》 《網點廳堂崗位標準服務技能訓練》

《存量客戶維護與大客戶開拓技巧培訓》 《銀行客戶心理及行為分析》

《銀行營銷心經》 《銀行服務與營銷》

《銀行網點客戶核心服務流程》 《銀行客戶經理商務接待基本禮儀》

《銀行服務營銷的魅力——贏在客戶》 《柜員文明服務訓練》

《銀行營銷溝通藝術與客戶關系維護》 《銀行績效與員工管理》

《銀行團隊建設與凝聚力》 《銀行文化與員工凝聚力》

《高端客戶財富論壇》 《銀行高層管理教練領導力》

《TTT講師授課技巧（初階）》 《TTT講師授課技巧（中階）》

《TTT講師授課技巧（高階）》

【國家版權課程】

《養心課》 《遇見更好的自己》 《心若自在身在天籟》

【培訓客戶】

*授課視頻在百度百科、優酷網均有上載

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【部分培訓經歷】

南京明發濱江門診部員工培訓

寧波建工工程集團市政工程分公司中層管理干部培訓

無錫德仁地產員工培訓

中國郵政集團格爾木分公司TTT培訓

中國郵政集團江蘇分公司金融業務部經理人培訓

宜賓凱翼汽車集團成都分公司員工培訓

中建八局員工培訓

中國郵政集團南京分公司員工培訓

中國郵政集團重慶酉陽縣分公司理財經理培訓

中國郵政中郵保險無錫分公司續期部員工培訓

安徽寧國銀政匯通資產員工高端營銷培訓

安徽奇瑞金融員工培訓

佳源科技（中國智慧能源企業）員工培訓

中國郵政集團南寧市分公司管理層培訓

中國南方電網深圳供電局員工培訓

中國郵政集團百色市分公司管理層培訓

中國郵政集團崇左市分公司管理層培訓

中國新利軟件（集團）有限公司（銀行軟件供應商）

中國郵政集團公司安徽省分公司轉型內訓師培訓

中國郵政集團江蘇分公司“領軍人才”榮譽定制班

中國郵政集團公司徐州分公司“菁英人才”培訓班

博車網優秀精英定制班

南京市人力資源與社會保障局建鄴分局

合肥濱湖投資控股集團有限公司

【培訓反饋】

18年來，戴老師上課所到之處，學員反饋滿意度近百分之百，單向反饋的學員數量已超千位，從他們（行長、后臺管理干部、大堂經理、理財經理、客戶經理、柜員等）的文字中，可見對老師走心課程的喜愛程度。

戴老師在這些“學員”的工作和生活中，總是在傾心盡力的輔導和陪伴，幫助員工心智也業績成長。在他們有成就的時候，一起收獲喜悅；在他們失落受挫的時候，戴老師會給予方法、光明。

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