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課程背景：

禮儀素養(yǎng)是一個(gè)現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質(zhì)。企業(yè)競爭更多靠的是企業(yè)中人的競爭。一個(gè)知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的團(tuán)隊(duì)氛圍，從而讓企業(yè)形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代職業(yè)人有責(zé)任，也有必要讓自己加強(qiáng)禮儀的修煉。但是，說禮卻不做禮。嘴上有，行動(dòng)卻沒有。只看別人有沒有，卻不見自己做沒做。這算不上是個(gè)有禮之人。所以，只知禮、學(xué)禮還不夠。能否從思想上認(rèn)同，從自己的內(nèi)在提升素養(yǎng)，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實(shí)。本課程首先從商務(wù)禮儀的心態(tài)基礎(chǔ)開始，意在讓學(xué)員領(lǐng)悟禮儀其實(shí)是從內(nèi)在進(jìn)行修煉的，只有內(nèi)在的素養(yǎng)提升了，外在的禮儀才更有靈魂，才更真切動(dòng)人。其次，課

程從禮儀的行為層面的操作細(xì)節(jié)去講授，讓學(xué)員有了具體可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。

課程收獲：

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；

2.全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；

3.統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；

4.掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率；。

課程對象：

銀行從業(yè)人員、新員工等

課程大綱：

第一講：金融市場形勢分析與銀行精益服務(wù)（0.5H）

1.顧客需求時(shí)代的變遷

1）產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2）商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代

3）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

4）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

2.銀行市場現(xiàn)狀——四面楚歌

1）利率市場化

2）金融脫媒

3）同業(yè)競爭

4）互聯(lián)網(wǎng)金融

3.銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的四個(gè)方向

1）精準(zhǔn)化

2）智能化

3）全員化

4）體驗(yàn)化

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀規(guī)范

1.首因效應(yīng)——第一印象決定成敗

1）7秒定律

2）7/38/55定律

2.儀容的塑造

發(fā)型、面部、口部、手部、耳部、體味

3.女士化妝規(guī)范

1）根據(jù)膚色選粉底

2）根據(jù)膚色選腮紅

3）不同臉型刷腮紅的正確方式

4）畫眼影的正確方式

6）根據(jù)膚色選唇妝

7）化妝流程

4.職業(yè)形象講解

1）男性職業(yè)形象規(guī)范圖解

2）女性職業(yè)形象規(guī)范圖解

5.表情訓(xùn)練——微笑

1）與眼睛分結(jié)合

2）與身體的結(jié)合

3）與語言的結(jié)合

6.工作區(qū)間的坐立行走及手勢標(biāo)準(zhǔn)

1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

6）手姿的標(biāo)準(zhǔn)及正確的引領(lǐng)要點(diǎn)

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)常用工作禮儀

1.電話禮儀

1）電話幾聲接？

2）接聽電話第一句話說什么？

3）確認(rèn)對方身份

5）接聽電話姿勢及表情

4）誰先掛電話？

與上司、與下屬、與客戶、與平級

3）打電話遵守5W1H原則

6）令人產(chǎn)生好感的打電話方法

2.電梯禮儀

1）接待少人的電梯禮儀

2）接待多人的電梯禮儀

3.握手禮儀

1）握手的姿勢

2）握手的先后次序

4.名片禮儀

1）如何通過遞送名片掌握營銷先機(jī)

2）遞送名片的次序

3）遞送名片要避免的兩種情況

4）如何得體的接收名片

5.介紹禮儀

1）自我介紹

2）介紹他人

6.交談禮儀

1）向上溝通的技巧

2）向下溝通的技巧

3）平級溝通的技巧

7.座次禮儀

1）宴會(huì)座次

2）乘車座次

8.開關(guān)門禮儀

1）開門、關(guān)門、不便之時(shí)、敲門

2）朝里開的門、朝外開的門、旋轉(zhuǎn)式大門

9.用餐禮儀

1）進(jìn)餐禮儀禁忌

2）用筷雷區(qū)

3）斟酒、敬酒、干杯

王老師

王卓老師

銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

環(huán)球禮儀商學(xué)院高級禮儀培訓(xùn)師

中國職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級禮儀培訓(xùn)師

美國認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

曾任： 某大型農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

曾任： 省行高級訓(xùn)師

擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷能力提升/開門紅/網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀/客戶關(guān)系維護(hù)/網(wǎng)點(diǎn)投訴管理等

20年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20多家銀行合作經(jīng)歷， 100多場的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

王卓老師20年銀行服務(wù)營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在農(nóng)村商業(yè)銀行擔(dān)任服務(wù)管理、支行行長期間，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為核心，成立服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，提高行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力，20家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，省級服務(wù)示范單位達(dá)到100%，成功帶領(lǐng)銀行由交易結(jié)算型成功轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷型。

王卓老師有20多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場導(dǎo)入。其中累計(jì)為農(nóng)商行開展了近百期的服務(wù)營銷、開門紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等，好評率達(dá)到98%。

代表重點(diǎn)項(xiàng)目：

★ 延邊農(nóng)商行新員工服務(wù)禮儀項(xiàng)目

將商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識，技巧以及各種禮儀規(guī)范與銀行內(nèi)部服務(wù)規(guī)范禮儀相融合，使新員工了解禮儀在是常工作中的重要性，掌握在服務(wù)客戶中應(yīng)注意的禮儀要點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范，并能正確運(yùn)用各種禮儀技巧，從而提高職業(yè)素養(yǎng)。

★ 雙陽農(nóng)商行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷項(xiàng)目

通過繪制網(wǎng)格化營銷雷達(dá)地圖，構(gòu)建網(wǎng)格化內(nèi)資源，剖析網(wǎng)格內(nèi)資源綜合價(jià)值，實(shí)現(xiàn)以低成本高效率的運(yùn)行模式，真正實(shí)現(xiàn)銀行營銷人員精準(zhǔn)對接。經(jīng)實(shí)踐運(yùn)用此方式營銷實(shí)現(xiàn)1個(gè)月1家支行上升存款2000余萬元。

★ 輝南農(nóng)商行投訴管理項(xiàng)目

從認(rèn)識投投訴、投訴處理、投訴管理三個(gè)方面入手，掌握投訴處理的方法和技巧，提升投訴防范和處理能力。

★ 磐石農(nóng)商行客戶關(guān)系維護(hù)課程

通過服務(wù)營銷相滲透，掌握不同客戶群體需求，根據(jù)不同類型客戶提供個(gè)性化服務(wù)維護(hù)，與客戶建立長期合作關(guān)系。

★ 農(nóng)安農(nóng)商行大堂經(jīng)理塑造課程

通過模擬訓(xùn)練等方式，掌握工作中大堂經(jīng)理專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念，建立正確的客戶服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識，學(xué)習(xí)工作中必備的服務(wù)知識和技巧，培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

主講課程：

《網(wǎng)點(diǎn)開門紅營銷管理策略》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)管理》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)格化精準(zhǔn)營銷》

《投訴是金：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《贏在起點(diǎn)：銀行新員工服務(wù)禮儀特訓(xùn)》

《一線制勝：銀行柜員服務(wù)營銷提升》

《贏在大堂：大堂經(jīng)理綜合能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：氣氛活躍，詼諧幽默；有效互動(dòng)，貼合課程；

講授風(fēng)格：內(nèi)容豐富，案例實(shí)際；通俗易懂，理論精湛；

操作原理：前期調(diào)研、量身定做；精準(zhǔn)授課、學(xué)教結(jié)合；

精神指導(dǎo)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，專業(yè)精準(zhǔn)；以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

農(nóng)商行：長春農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、、遼源農(nóng)商行、柳河農(nóng)商行、渾江農(nóng)商行、郭爾羅斯農(nóng)商行、通榆聯(lián)社、撫松聯(lián)社、東遼聯(lián)社、伊通聯(lián)社、梅河口聯(lián)社……

部分客戶評價(jià)：

聽了王卓老師的培訓(xùn)，讓我們了解了服務(wù)禮儀的重要性，改善服務(wù)心態(tài)，更讓我掌握了服務(wù)的技巧和溝通的重要性，提高工作效率。

——延邊農(nóng)商行分行

王卓老師培訓(xùn)緊貼銀行一線實(shí)際情況，解決基層員工客戶維護(hù)過程中實(shí)際問題。課堂氣氛活躍，員工反饋極好

——撫松聯(lián)社

王卓老師邏輯思維清晰，語言表達(dá)準(zhǔn)確，培訓(xùn)主題鮮明，論證豐富，能夠通過不同授課方式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

——磐石農(nóng)商行

王卓老師通過大量實(shí)際案例讓我們感受到客戶投訴帶來的危害，重點(diǎn)突出，既有投訴管理理論深度，又能與實(shí)際工作有效結(jié)合，易于理解，實(shí)用性強(qiáng)。

——輝南農(nóng)商行

王卓老師通過網(wǎng)格化細(xì)分，進(jìn)行精確化營銷講授，實(shí)施操作性強(qiáng)，能很好的掌握針對不同客戶群體精準(zhǔn)化營銷的技巧和方法。

——雙陽農(nóng)商行

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