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課程背景：

研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無(wú)效，導(dǎo)致部門間互相扯皮，推卸責(zé)任，最終體現(xiàn)為溝通的失敗，協(xié)作的失敗，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)很難達(dá)成。解決跨部門溝通協(xié)作的問(wèn)題，勢(shì)在必行。

為什么部門之間溝通的變得如此費(fèi)力？

我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ剩畲蠡覀兊氖找婺兀?/p>

為什么只有主導(dǎo)部門投入，其他人卻在觀望，不主動(dòng)配合？

如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？

如何避免同事、客戶之間的誤解？

如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？

本課程結(jié)合工作實(shí)際和溝通技術(shù)，幫助學(xué)員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

課程收益：

深刻認(rèn)識(shí)工作中跨部門溝通的重要性；

了解跨部門溝通的壁壘；

掌握人際間溝通的7種障礙；

掌握4種不同性格特質(zhì)的溝通特點(diǎn)；

學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；

提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考,高效溝通相互協(xié)作；

降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率，為組織創(chuàng)造價(jià)值。

課程受眾：

業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)骨干、后備干部、基層主管、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、中高層管理者。

課程大綱：

一、跨部門溝通的重要性

1.溝通的原理

2.跨部門溝通的含義，什么是部門墻

【案例】不賺錢的訂單接不接？

3.跨部門溝通協(xié)作的重要意義

【情景體驗(yàn)】分工與合作

①提升工作效率

②降低組織內(nèi)耗

③形成團(tuán)隊(duì)精神

④整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)

4.跨部門溝通的原則

①信任原則----溝通的基礎(chǔ)

人際關(guān)系的本質(zhì)--情感賬戶

信任的核心：品德、才能

【案例】面對(duì)不合作的財(cái)務(wù)主管

②主動(dòng)原則----溝通第一法則

【案例】費(fèi)力不討好的助理

③雙贏原則----溝通的本質(zhì)

創(chuàng)造第三選擇，追求雙贏

我看到我自己--我看到你--我找到你--我與你協(xié)同

【案例】化學(xué)反應(yīng)----合金的力量

二、突破跨部門溝通的壁壘

1. 部門間的溝通障礙類型

① 天生分歧型

② 回避型

③ 矛盾沖突型

2. 克服人際間的溝通障礙

① 人際溝通的主、客觀障礙

【案例】語(yǔ)言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開(kāi)始生氣

② 四型人格在跨部門溝通中的分析與應(yīng)用

A.四種性格的不同人際溝通特點(diǎn)

B.不同性格特質(zhì)的溝通、相處原則

C.各種特質(zhì)之間的互補(bǔ)組合與自然組合

【工具】DISC性格測(cè)試分析

③ 尊重、欣賞

A.君子和而不同

【案例】為什么處處碰釘子？

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

B.欣賞與贊美

【案例】袁枚的一百頂帽子

3. 突破組織間的溝通壁壘

① 開(kāi)啟暢通的溝通渠道

A.正確地做事情

【案例】主動(dòng)反饋工作

【案例】扁鵲三兄弟

B.效果最好的溝通方式

【案例】技術(shù)專家與車間主任

② 營(yíng)造融洽的溝通氛圍

【案例】“高效”的窗口

【案例】美軍士兵的微笑

③ 樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

A.客戶滿意為中心，先讓內(nèi)部客戶滿意

【案例】海爾砸冰箱

B.了解內(nèi)部客戶需求，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”

【案例】哪個(gè)部門的責(zé)任？

C.產(chǎn)品/服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)關(guān)注對(duì)方感受

【案例】弗里斯特市電視機(jī)廠的活力源泉

④ 尋找部門間共同目標(biāo)

A.部門目標(biāo)的協(xié)同與配合

【案例】爭(zhēng)搶到結(jié)盟

B.建立共同目標(biāo)問(wèn)責(zé)機(jī)制--利益相關(guān)

【案例】科特勒增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)室

【工具】“連坐”機(jī)制的運(yùn)用

三、跨部門溝通實(shí)用方法與技巧

1. 打造組織內(nèi)部溝通文化

①高效文化

【工具】甘特圖

②負(fù)責(zé)文化

【案例】誰(shuí)的責(zé)任？

③執(zhí)行到位文化

【案例】保證到位

2. 建立強(qiáng)大的信息平臺(tái)

①管理好模糊地帶

②市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道。

3. 建立完善的責(zé)任體系

①組織架構(gòu)

②崗位職責(zé)

③工作流程

【案例】采購(gòu)部工作流程

④內(nèi)部定位

【討論】市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道

⑤內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

【工具】?jī)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單

4. 搭建跨部門溝通的機(jī)制

①溝通前做好準(zhǔn)備

②了解其他部門的運(yùn)轉(zhuǎn)

【案例】HR部門如何解決考核難題

③建立跨部門溝通主動(dòng)機(jī)制

【案例】產(chǎn)品不合格誰(shuí)之責(zé)？

A.臨時(shí)性事務(wù)應(yīng)對(duì)

B.常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)

④管理灰色地帶處理機(jī)制

【案例】匯款到賬了嗎？

A.首次出現(xiàn)，雙方負(fù)責(zé)，共同解決問(wèn)題

B.例行工作，影響大一方提出流程改善建議

⑤設(shè)立專門溝通專員，杜絕推諉

5. 提高員工的溝通技能

①表達(dá)

A.語(yǔ)言表達(dá)能力

【模擬體驗(yàn)】精準(zhǔn)表達(dá)

B.說(shuō)話的技巧、藝術(shù)

【案例】要一份還是兩份

C.準(zhǔn)確充分傳達(dá)信息

【案例】OK 與差三人

D.注重非語(yǔ)言信息

【案例】肢體語(yǔ)言

E.情緒管理

【討論】為什么要冷靜三思？

② 傾聽(tīng)，傾聽(tīng)的三個(gè)層次

A.自我為中心

傾聽(tīng)誤區(qū)：預(yù)設(shè)答案、揣測(cè)意圖

【案例】郁悶的章子怡

【模擬體驗(yàn)】拼“人”

B.對(duì)方為中心

耳朵聽(tīng)、眼睛看、腦思考、嘴提問(wèn)、心感受

【工具】同理心測(cè)試

【模擬體驗(yàn)】陪審團(tuán)意見(jiàn)

C.3F（事實(shí)、情緒、意圖）傾聽(tīng)

【工具】55+38+7法則

【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？

四、沖突管理

1. 沖突不可避免

① 沖突的本質(zhì)

② 沖突的分類（建設(shè)性沖突、破壞性沖突）

③ 沖突與績(jī)效

2. 沖突處理的五種風(fēng)格及應(yīng)用

①?gòu)?qiáng)制：高度武斷，不合作；

【案例】京東的自營(yíng)物流體系

②退讓：不武斷，保持合作；

③回避：不武斷，不合作；

④合作：高度武斷，高度合作

⑤妥協(xié)：中等武斷，中等合作

【案例】華為的灰度管理法

3. 處理沖突的六個(gè)步驟

①澄清 ②目標(biāo) ③方案 ④排除障礙 ⑤選擇 ⑥認(rèn)同

楊老師

講 師 簡(jiǎn) 歷

楊洪波老師（北京）

----企業(yè)中基層職業(yè)素養(yǎng)/管理技能提升專家

人力資源管理師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

九三學(xué)社社員

“幸福績(jī)效”認(rèn)證講師

順鑫集團(tuán)（000860）前高管

中鐵集團(tuán)、中建集團(tuán)、空港股份等企業(yè)特聘內(nèi)訓(xùn)師

北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA特聘講師

累計(jì)培訓(xùn)場(chǎng)次1000+，受訓(xùn)人次25000+

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

楊老師15年員工職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造實(shí)踐及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、曾幫助多家不同類型的企業(yè)成功打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)、凝聚力提升、業(yè)績(jī)?cè)黾印＊?dú)創(chuàng)的模擬體驗(yàn)?zāi)Ｐ椭笇?dǎo)多家企業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，親自指導(dǎo)的企業(yè)綜合增長(zhǎng)率平均不低于30%，有超過(guò)20%的企業(yè)業(yè)績(jī)翻倍。

幫助空港股份各分子公司管理人員培訓(xùn)25+，累計(jì)受訓(xùn)800人次，幫助管理人員提升職業(yè)化素養(yǎng)，打造團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力；

為華為公司北京研究所實(shí)施“跨部門合作溝通”專項(xiàng)咨詢項(xiàng)目，被該研究所所長(zhǎng)指定這一課題指定合作講師；

作為山東維眾傳媒顧問(wèn)，幫助企業(yè)突破成長(zhǎng)瓶頸，2020年市場(chǎng)業(yè)績(jī)翻2倍，疫情期間逆勢(shì)增長(zhǎng)，成為地區(qū)業(yè)內(nèi)黑馬，創(chuàng)造了行業(yè)奇跡；

幫助山東著名企業(yè)商道會(huì)計(jì)在疫情之后企業(yè)再造，突破發(fā)展瓶頸，穩(wěn)定住行將渙散的人心，招生增加35%，利潤(rùn)增長(zhǎng)超過(guò)40%。

中鐵十六局軌道公司、十四局房橋公司青島分公司、魯抗醫(yī)藥、魯泰控股等企業(yè)“新人融入”職業(yè)化培訓(xùn)課程指定導(dǎo)師。

楊老師管理學(xué)科班出身，汲取中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化營(yíng)養(yǎng)并結(jié)合西方管理學(xué)理論，對(duì)于中高層領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)化、團(tuán)隊(duì)凝聚力方面深入研究，總結(jié)出“模擬體驗(yàn)“培訓(xùn)模型、“以學(xué)員為中心”理論，并在數(shù)十家企業(yè)深度實(shí)踐、效果顯著。用深入淺出理論體系、工具模型及案例應(yīng)用，獲得眾多企業(yè)、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同。

楊老師現(xiàn)致力于企業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)的打造，幫助員工從職業(yè)化心態(tài)、技能、行為規(guī)范等方面提升，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長(zhǎng)進(jìn)步，立志指導(dǎo)一萬(wàn)家企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)職場(chǎng)人身心健康、中華民族的偉大復(fù)興貢獻(xiàn)一份力量！

【授課風(fēng)格】

實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂(lè)，深入淺出、善于和學(xué)員互動(dòng)、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

特色：1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動(dòng)分享。

以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動(dòng)中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

【主講課程】

職業(yè)素養(yǎng)：

《這樣才叫職業(yè)化----職業(yè)素養(yǎng)提升》 《華麗轉(zhuǎn)身----從校園人到職場(chǎng)人》

《匯聚你我 共進(jìn)共贏----團(tuán)隊(duì)協(xié)作》 《做自己情緒的主人----情商與情緒管理》

《做好工作的70%----溝通技能提升》 《自知者明、識(shí)人者智----DISC測(cè)試分析與職場(chǎng)應(yīng)用》

《關(guān)鍵對(duì)話----高效能溝通》 《讓溝通精準(zhǔn)有效----高效溝通》

《讓事情按照你的想法推進(jìn)----高情商溝通》《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《快樂(lè)是自找的----陽(yáng)光心態(tài)與身心健康》

管理技能：

《正確地做事情----領(lǐng)導(dǎo)力提升》 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

《對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，做問(wèn)題的解決者----中層賦能》 《推倒部門墻--跨部門溝通與協(xié)作》

《凝心聚力 共創(chuàng)高效----團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》

《激活新生代----00后的管理》 《管理正確 執(zhí)行到位----企業(yè)執(zhí)行力》

《遇見(jiàn)更好的自己--自我管理與驅(qū)動(dòng)》

【成功案例】

①魯泰控股集團(tuán)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)8期，通過(guò)理論分享、案例教學(xué)、模擬場(chǎng)景等方法，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)、融入組織、融入企業(yè)，實(shí)現(xiàn)身份、心理、技能的全面轉(zhuǎn)化，課程完成后獲得集團(tuán)公司和各分子公司一致好評(píng)。

②商道會(huì)計(jì)，《職業(yè)化做事》課程，復(fù)訓(xùn)20次+，從職業(yè)化身份轉(zhuǎn)化、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)打造、職業(yè)化素養(yǎng)提升三個(gè)方面展開(kāi)，幫助員工將個(gè)人意識(shí)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榧w、團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念；做“三好員工”，好起點(diǎn)，好習(xí)慣，好環(huán)境；認(rèn)識(shí)什么是真正的職場(chǎng)；從進(jìn)入組織開(kāi)始對(duì)職業(yè)生涯負(fù)責(zé)任，幫助組織快速打造出職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。

③中鐵十四局房橋公司，《正確的做事情》領(lǐng)導(dǎo)力課程，復(fù)訓(xùn)5次，從管理者必備素養(yǎng)、員工為什么要聽(tīng)你的、企業(yè)需要什么樣的管理者等幾個(gè)方面幫助管理者實(shí)現(xiàn)技能提升；《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范三方面對(duì)員工職業(yè)化素養(yǎng)進(jìn)行全面提升。員工精神面貌煥然一新，組織內(nèi)部氛圍積極向上，企業(yè)效益顯著提升。

④中鐵十六局軌道公司，《職業(yè)化做事》職業(yè)化課程，復(fù)訓(xùn)10次+，幫助員工提升職業(yè)化素養(yǎng)、幫助管理者提高情商及管理技能，大大提升了團(tuán)隊(duì)職業(yè)化素養(yǎng)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

⑤空港股份，《情商與情緒管理》課程，《做好工作的70%--溝通》職業(yè)化課程，為空港股份公司及其下屬子公司授課25次+，從克服溝通障礙、搭建溝通渠道、營(yíng)造溝通氛圍、提升溝通技巧幾個(gè)方面對(duì)員工賦能，幫助員工提升職業(yè)化技能。

【服務(wù)客戶】

國(guó)企：中鐵十六局軌道公司、中鐵十六局城發(fā)公司、中鐵十四局青島房橋、中建一局二公司、空港股份

通訊：華為研究所、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中視科華、神州數(shù)碼

能源：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)綠發(fā)、中化能源、中冶海外、華能財(cái)務(wù)、北京天然氣、順政能源

醫(yī)藥：魯抗醫(yī)藥，潤(rùn)美康醫(yī)藥、康仁堂藥業(yè)、致新醫(yī)療，天助醫(yī)療、思派醫(yī)療、北京按摩醫(yī)院

金融保險(xiǎn)：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、包商銀行、平安保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)城人壽

快消：寶潔公司、雀巢中國(guó)、星巴克、真功夫、牛欄山酒廠

文化教育：北京大學(xué)MBA、清華大學(xué)MBA、、北京國(guó)際職業(yè)教育學(xué)院、商道會(huì)計(jì)、西城教育研修學(xué)院

地產(chǎn)服務(wù)：萬(wàn)科地產(chǎn)、大龍地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、政城物業(yè)、環(huán)亞物業(yè)

【客戶評(píng)價(jià)】

公司第一次外聘老師到企業(yè)來(lái)做內(nèi)訓(xùn)課，非常幸運(yùn)邀請(qǐng)到了楊老師，深入淺出的管理理論，幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格，貼合實(shí)際的模擬體驗(yàn)都給大家留下了深刻印象，對(duì)我們的工作給予了大力的幫助，感謝楊老師，我們要繼續(xù)深度合作！

----中鐵十四局青島房橋公司人力資源李部長(zhǎng)

楊老師的職業(yè)化系列課程，幫助新員工快速實(shí)現(xiàn)從學(xué)生到職場(chǎng)人士身份的轉(zhuǎn)換；從職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)化技能、職業(yè)化行為規(guī)范幾方面提升員工職業(yè)素養(yǎng)；幫助我們打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，感謝楊老師的專業(yè)、敬業(yè)！

------魯泰控股人力資源康部長(zhǎng)

楊老師的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力太強(qiáng)了，我們采購(gòu)部的人本身非常活躍，100多人的現(xiàn)場(chǎng)氣氛火爆而不混亂、活躍而不失控，我們切實(shí)感受到了來(lái)自團(tuán)隊(duì)的力量，尤其是精彩體驗(yàn)“不可能的任務(wù)”讓我們所有人都震撼了！

----雀巢中國(guó)采購(gòu)部李經(jīng)理

聽(tīng)了楊老師的“DISC測(cè)試與人際溝通”課程很受用，已是第二次參加。職場(chǎng)人士性格分析及職場(chǎng)溝通應(yīng)用太實(shí)用了；之前都是看的書(shū)，這次聽(tīng)楊老師再講一遍，理解更深……感謝楊洪波老師 ！！

----中航鑫港人力資源趙經(jīng)理

聽(tīng)完楊老師的“情商與情緒管理”課程以后，讓人一下子覺(jué)得自己活得更明白了，可以更積極的科學(xué)的管理自己的情緒和壓力，讓自己的身體和心靈一樣健康。運(yùn)用楊老師介紹的方法有利于提高我們的工作效率，提升管理技能，提高幸福感，讓我們能成為高情商、高幸福感的人。

------魯抗醫(yī)藥崔總

聽(tīng)了楊老師的課程真是受益匪淺，對(duì)我們的工作帶來(lái)實(shí)際的指導(dǎo)意義，尤其是“跨部門溝通合作”內(nèi)容一直是我們的困擾，所里領(lǐng)導(dǎo)確定這方面的培訓(xùn)指定與楊老師合作。

----華為研究所張部長(zhǎng)

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