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【課程背景】

作為高速收費(fèi)窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國家的聲譽(yù)，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有窗口部門的必修課。

【課程收益】

*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；

*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識和規(guī)范；

*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；

*樹立良好的政府形象。

【課程對象】

高速收費(fèi)窗口工作人員

【課程大綱】

1.窗口服務(wù)意識 & 服務(wù)理念

一、窗口服務(wù)意識

1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有效解決投訴的條件

案例分析

講解

2.窗口服務(wù)工作的兩重性

一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過程愉快)

二、客戶對接待服務(wù)的期望

1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意

講解、分析、案例

分組討論

3.窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1.著裝的原則

2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損

3.工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查

1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、

2.絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

4.窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向客戶致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓客戶

三、工作手勢

1、指引、指點(diǎn)、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

講解

示范

訓(xùn)練

參與

5.政務(wù)窗口服務(wù) 之語言禮儀

一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言

開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習(xí)

6.窗口服務(wù)之基本接待流程窗口咨詢服務(wù)流程七步法

1、主動迎

2、笑相問

3、雙手遞

4、規(guī)范引

5、禮貌問

6、提醒帶

7、禮貌別

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

窗口現(xiàn)場服務(wù)

七步法模擬訓(xùn)練分組練習(xí)，提交成果講解、示范

模擬

郭老師

郭芮儀老師

---國際形象禮儀專家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會特聘禮儀顧問

環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智城市書店聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智魅力女性成長學(xué)院禮儀研修院院長

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師

GFA國際執(zhí)業(yè)心靈成長培訓(xùn)師、GFA國際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡介】

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會法律界別，并授予聯(lián)合會特聘禮儀顧問。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓(xùn)會。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。

【主講課程】

政務(wù)禮儀與行為規(guī)范

《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》

《國家政府人員窗口服務(wù)禮儀》

《國家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》

商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

《贏在職場---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《商務(wù)拜訪與溝通禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動的兩把利器》

《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷售服務(wù)--------銷售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》

《移動電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》

《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》

《高端會所服務(wù)禮儀》

《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》

《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養(yǎng)》

《五星級酒店服務(wù)國際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

【服務(wù)客戶】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學(xué)聯(lián)盟，北清智庫商學(xué)院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國昆侖銀行

學(xué)校：山西大學(xué)，山西理工大學(xué)，中北大學(xué)，山西醫(yī)科大學(xué)，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，華中科技大學(xué)，太原工業(yè)學(xué)院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長庚醫(yī)院

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

公司行業(yè)問題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話術(shù)實(shí)操

醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿

，和患者的關(guān)系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動，接待流程和各種場合不知如何應(yīng)對從崗位和職責(zé)入手，學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱，培訓(xùn)位次禮儀活動順利進(jìn)行

北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對即將開始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)

面試的禮儀和職場穿搭畢業(yè)生充滿信心，班級氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密

都麥居寶媽俱樂部社會團(tuán)體俱樂部凝聚力不夠，寶媽對場合著裝很糾結(jié)，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場合和職場不同著裝原則

寶媽團(tuán)長和意見領(lǐng)袖更為自信，俱樂部更加團(tuán)結(jié)

北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國際接軌，家長和學(xué)生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀

餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗，飯店服務(wù)規(guī)范化

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動機(jī)，以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實(shí)無華，將知識融于簡樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過渡自然，組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。

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