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課程設(shè)置背景

隨著時(shí)代的變遷，銀行客戶結(jié)構(gòu)與客戶需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)近年來(lái)的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個(gè)新的崗位——綜合服務(wù)經(jīng)理（也有銀行稱之為客戶服務(wù)經(jīng)理或其他名稱）。

綜合服務(wù)經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理、廳堂服務(wù)、智能業(yè)務(wù)核驗(yàn)、客戶維護(hù)及識(shí)別推介營(yíng)銷等諸多工作。從過(guò)去內(nèi)容單一的崗位，轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務(wù)都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應(yīng)對(duì)？怎樣才能迅速適崗？面對(duì)新的角色與重任，綜合服務(wù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識(shí)與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。

為配合綜合服務(wù)經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型，本課程從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意識(shí)、服務(wù)流程重塑、營(yíng)銷技能提升等多方面，有針對(duì)性進(jìn)行了開(kāi)發(fā)。以期幫助綜合服務(wù)經(jīng)理快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

培訓(xùn)對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主管、綜合服務(wù)經(jīng)理（客戶服務(wù)經(jīng)理）

課程受益：

1、學(xué)員通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)、清晰地認(rèn)知綜合經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的角色、有技巧地執(zhí)行轉(zhuǎn)型后新的服務(wù)流程

2、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比系列課程

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把智能化轉(zhuǎn)型后服務(wù)營(yíng)銷等過(guò)程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)方式，讓銀行方得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化2天培訓(xùn)課的費(fèi)用，學(xué)員就能得到一系列綜合的、多方位的訓(xùn)練。

3、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問(wèn)題的辦法

兩天課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了多個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學(xué)員配備操作要點(diǎn)手冊(cè)，訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束后，學(xué)員還可以對(duì)照手冊(cè)操作，如有問(wèn)題，后續(xù)老師還可以在微信圈里參與遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

課程大綱

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的迭代升級(jí)

第一天

第一單元 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的變遷

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷

2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題

4、“智能銀行”給客戶帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

理想狀態(tài)：

客戶方便、快捷

銀行節(jié)省成本

解放人力資源

第二單元 綜合服務(wù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位

1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀

新的動(dòng)線管理設(shè)置與客戶習(xí)慣不配套

中老年客戶習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

客戶結(jié)構(gòu)的變化給多種類產(chǎn)品營(yíng)銷難以實(shí)現(xiàn)

客戶到店充下滑、營(yíng)銷資源缺乏

2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識(shí)轉(zhuǎn)換

從柜員到綜合服務(wù)經(jīng)理的意識(shí)轉(zhuǎn)換

從工人柜臺(tái)到智慧柜臺(tái)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換

從“守株待兔”式營(yíng)銷到主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的轉(zhuǎn)換

3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務(wù)經(jīng)理的使命

（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級(jí)行的崗位設(shè)置要示進(jìn)行調(diào)整）

輔導(dǎo)客戶用機(jī)技能及其他現(xiàn)代化自助操作

到店下降的情況下，如何圓滿完成營(yíng)銷任務(wù)

識(shí)別并防范新的風(fēng)險(xiǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)

開(kāi)展客戶微沙龍活動(dòng)及組織其他廳堂營(yíng)銷活動(dòng)

第三單元 轉(zhuǎn)型后廳堂動(dòng)線設(shè)置與流程重塑

1、智能化流程梳理與動(dòng)線設(shè)置

三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線

三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

四崗——………

2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

首次分流要求：全面過(guò)濾 精準(zhǔn)識(shí)別

二次分流要求：區(qū)域分工 各負(fù)其責(zé)

勸退閑雜人員、鼓勵(lì)分流技巧

3、彈窗設(shè)置制度

彈性柜機(jī)制的迅速響應(yīng)

彈性柜臺(tái)的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)

彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營(yíng)銷？

4、客戶輔導(dǎo)技巧——

客戶不用智能機(jī)的原因分析

客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄 找不到二級(jí)界面

文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理

機(jī)器不會(huì)自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

老年客戶不會(huì)用機(jī)，如何輔導(dǎo)?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營(yíng)銷能力提升

第二天

第一單元 網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷困惑

一、近年來(lái)，市場(chǎng)都發(fā)生了哪些變化？

客戶需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點(diǎn)去了移動(dòng)終端

競(jìng)爭(zhēng)形式變了——渠道競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)界營(yíng)銷

營(yíng)銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到線上線下

二、. 當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷的困惑

移動(dòng)支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

優(yōu)質(zhì)客戶群體來(lái)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少

網(wǎng)點(diǎn)的陣地優(yōu)勢(shì)正在失去

三、.客戶到店率在降低，我們?cè)趺崔k？

討論：那些移動(dòng)終端上的客戶，還能回來(lái)么？

回不到從前，我們應(yīng)該怎么辦？

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工營(yíng)銷技能的同步提升

第二單元 新形勢(shì)下綜合服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷能力提升

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷中的尷尬與痛點(diǎn)

1.親朋好友已被求遍

2.屢遭陌生客戶拒絕

3.網(wǎng)點(diǎn)缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源

二、營(yíng)銷人員三種能力的訓(xùn)練

1、賣什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品

理財(cái)類 服務(wù)類 融資類 工具類

2、賣給誰(shuí)？——精準(zhǔn)識(shí)別誰(shuí)是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶？

客戶身份識(shí)別的七個(gè)特征及需求識(shí)別

客戶畫(huà)像的在廳堂內(nèi)外的運(yùn)用

案例分析：10分鐘，客戶存了20萬(wàn)，預(yù)約轉(zhuǎn)來(lái)30萬(wàn)，大堂經(jīng)理是如何做到的？

3、怎么賣？——促進(jìn)成交的三種產(chǎn)品解說(shuō)技巧

FABE解說(shuō)法針對(duì)的哪些客群？

SPIN解說(shuō)法如何巧妙切中客戶痛點(diǎn)

說(shuō)人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營(yíng)銷

廳堂微沙龍的兩種形式

線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點(diǎn)？

客群分類與不同的主題設(shè)計(jì)

第三單元 客戶關(guān)系的管理與存量客戶營(yíng)銷

1、日常情感關(guān)懷

611工程與營(yíng)銷節(jié)奏

營(yíng)銷電話怎么打？

獲客微信發(fā)什么？

認(rèn)養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項(xiàng)

2、產(chǎn)品售后跟蹤

產(chǎn)品承接的731法則

大額到賬后的推薦話術(shù)

3、營(yíng)銷活動(dòng)組織的頻率與效率

廳堂微沙龍的兩種形式

線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點(diǎn)？

客群分類與不同的主題設(shè)計(jì)

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。

擅長(zhǎng)行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點(diǎn)管理類、服務(wù)技能類、營(yíng)銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點(diǎn)管理攻略：支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、會(huì)計(jì)主管（或運(yùn)營(yíng)主管）等

1.卓越支行長(zhǎng)科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點(diǎn)主任營(yíng)銷管理能力提升

3.網(wǎng)點(diǎn)管理力提升與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績(jī)推助

5.網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

二、服務(wù)營(yíng)銷技能：（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營(yíng)銷與現(xiàn)場(chǎng)管理

2.廳堂主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷

4.營(yíng)銷軟文的寫(xiě)作與海報(bào)制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及輿情管理

8.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營(yíng)銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)柜員、新員工）

1.讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營(yíng)銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與時(shí)間管理

5.情緒壓力管理與陽(yáng)光心態(tài)塑造

6.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與個(gè)人成長(zhǎng)

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，生動(dòng)形象代入感強(qiáng)，去教條化實(shí)用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評(píng)。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問(wèn)題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國(guó)有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會(huì)：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國(guó)銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤(rùn)銀行……

省級(jí)農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級(jí)農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺(tái)農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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