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培訓(xùn)對象

門店導(dǎo)購、店長、銷售人員

課程收獲

1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性

3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4.根據(jù)不同的流程，場景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)方式

知識講解案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練效果鞏固

課程大綱

第一部分：門店導(dǎo)購人員正確心態(tài)的建立

1.門店銷售人員的工作角色

2.如何成為良好的門店銷售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠意乃銷售服務(wù)之本

5.做好有始有終的銷售服務(wù)

第二部分：門店顧客購買心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

2、服務(wù)的兩個層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、客戶對于服務(wù)的觀點

1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2)理解你的客戶，滿足客戶的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠

第四部分：門店導(dǎo)購之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點

2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3)讓客戶對你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、導(dǎo)購代表的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3、導(dǎo)購代表的儀表規(guī)范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3)崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五部分：門店導(dǎo)購之行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導(dǎo)姿勢、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)

2、服務(wù)用語規(guī)范與技巧

1)常用禮貌用語

2)工作用語的藝術(shù)化、服務(wù)忌語

3)不同情境的語言表達藝術(shù)

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門店導(dǎo)購之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務(wù)差錯時的服務(wù)禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務(wù)禮儀

5、門店銷售服務(wù)電話禮儀

董老師

董 儀 老師

個人簡介：

18年培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

2018年“全國講師推優(yōu)大賽40強”

2014年“中國好講師”百強講師

國際ACI高級禮儀注冊培訓(xùn)師

英國WSET中 級 品 酒 師

中國形象設(shè)計協(xié)會名家講師團講師

北京大學(xué)總裁班特聘禮儀講師

深圳博商管理學(xué)院特聘形象禮儀講師

南京師范大學(xué)文化大講堂特聘禮儀講師

中國國電、中鐵電氣化局特邀禮儀講師

中國銀行、中信銀行特邀禮儀講師

中國萬科、中國建材特聘禮儀講師

授課風(fēng)格：

親和大方、富有激情又不失端莊典雅，善于營造快樂的學(xué)習(xí)氛圍，多元化的情景教學(xué)使培訓(xùn)現(xiàn)場和諧活潑，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員的培訓(xùn)成果與工作流程和工作情景緊密結(jié)合。

課程秉承4C教學(xué)法：讓學(xué)員作為教學(xué)的主角，去討論 、提問、表達、參與、展示、練習(xí)、互教互學(xué)，大量使用情景教學(xué)法，通過角色扮演法、測試點評法、讓學(xué)員們能夠身臨其境，直觀具體、落地實效、即學(xué)即用，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性。

引入國際最新最權(quán)威的商務(wù)理念,融會貫通中西方禮儀精神。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，結(jié)合大量時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)，最高一次企業(yè)客戶一年內(nèi)24天引進課程培訓(xùn)。

經(jīng)典課程：

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造類

《國際商務(wù)禮儀——提升您的國際化素養(yǎng)》

《職場商務(wù)禮儀——助您在職場游刃有余》

《實戰(zhàn)銷售商務(wù)禮儀——銷售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)接待與會議服務(wù)禮儀——行政辦公職業(yè)素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——高新園區(qū)職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《職場高效溝通技巧——養(yǎng)成既有效又合適的方式溝通》

服務(wù)與接待禮儀類

《五星級銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀——銀行人員文優(yōu)服務(wù)之道》——銀行版

《酒店服務(wù)與接待禮儀——卓越的客戶服務(wù)之道》——酒店版

《門店五星級接待服務(wù)禮儀——VIP客戶極致服務(wù)之道》——企業(yè)門店版

《金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

服務(wù)客戶：

各大院校：北京大學(xué)、浙江師范大學(xué)、南京師范大學(xué)、中國石油大學(xué)、鎮(zhèn)江黨校等

金融通訊行業(yè)： 中國銀行、中信銀行、華夏銀行、中國農(nóng)商行、中國人壽、中國人保、大童保險、國壽英才、中國移動、中國郵政、……

電力行業(yè)：寧波電力 常州電力、連云港電力、常熟電力、鄭州電力……

醫(yī)藥行業(yè)：安徽靜安醫(yī)院、上海北醫(yī)院、棗莊中區(qū)醫(yī)院、恒瑞醫(yī)藥、康緣醫(yī)藥、正大天晴、豪森醫(yī)藥、東曜制藥、……

政府國有：中國電科、中鐵電氣化局、中聯(lián)集團、中國建材、國電南自集團、南京商務(wù)局招商中心、鎮(zhèn)江市新區(qū)招商中心、青島港、南京中設(shè)設(shè)計集團、中國石油、江蘇有線、中國核電、南京揚子集團、江蘇廣播傳媒、方洋集團等

房地產(chǎn)行業(yè)： 萬科置業(yè)、中銳投資、綠地集團、融創(chuàng)科技公司、萬象集團等

生產(chǎn)制造業(yè)：日本綜研高新材料科技、上汽大通、南京中鐵公司、江蘇蘇美達輕紡國際貿(mào)易公司、淮安鐵路投資公司、日出東方、浙江天能集團、雅士集團、江蘇長儀、濟南食品配料公司、美步家居公司、江蘇沃田等

服務(wù)行業(yè)：蘇州凱越酒店 海州灣國際會議中心、金隆行咨詢集團、紅螞蟻裝飾集團、江蘇安惠集團、常州江南環(huán)球港、熊科英語培訓(xùn)機構(gòu)、 維納斯婚紗攝影……

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