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課程收益：

塑造：陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提升對(duì)客服務(wù)的高情商溝通價(jià)值的認(rèn)可，避免智能機(jī)器人一樣的低效乏味溝通。

掌握：與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的聽(tīng)問(wèn)謝答引技巧以及同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。

提升：服務(wù)敏感度，通過(guò)聲音的識(shí)別、文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型、常見(jiàn)類型和抱怨心理，匹配最適宜的聊天方式，因客而異溝通，極大提升高情商服務(wù)效能。

課程方式：(五星教學(xué)法)

頭腦風(fēng)暴、案例分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程大綱

第一講：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——體驗(yàn)時(shí)代、口碑傳播

一、體驗(yàn)時(shí)代、美好需要

導(dǎo)入：這是一個(gè)人民日益增長(zhǎng)的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的時(shí)代，也是用客戶體驗(yàn)贏在客戶忠誠(chéng)度的體驗(yàn)時(shí)代

1. “100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。

2. “病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。

3. “絕佳體驗(yàn)”超越期待，才能讓客戶主動(dòng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)；

第二講：溝通有道——積極友善心態(tài)塑造

一、服務(wù)潛能喚醒

1. 熱情：表情、話語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都能傳遞熱情

2. 誠(chéng)信：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶不信任？（溝通8大忌）

二、3心服務(wù)價(jià)值

1. 同理心：積極解決客戶問(wèn)題，把客戶當(dāng)家人

2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋

3. 主動(dòng)心：主動(dòng)為客戶解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任；

案例分享：正能量傳遞，通過(guò)3心服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，感受到被需要的幸福感

三、情緒壓力舒緩

引入：客戶快樂(lè)首先讓員工快樂(lè)，團(tuán)隊(duì)管理如何讓員工感受關(guān)懷？

1. 情緒壓力舒緩

1）發(fā)力影響圈（積極主動(dòng)的人專注影響圈）

2）重新認(rèn)識(shí)壓力

測(cè)試：壓力自我診斷，分析壓力來(lái)源：壓力與幸福同在

3）情緒壓力舒緩

分享：壓力舒緩的自我排解4法

4）正能量分享

2. 積極心態(tài)塑造

1）肯定自己努力多做1%

2）減少自我負(fù)面暗示

3）正向循環(huán)與負(fù)向循環(huán)溝通

四、團(tuán)隊(duì)共情關(guān)懷

1. 從眾效應(yīng)

2. 第一效應(yīng)

3. 登門(mén)坎效應(yīng)

4. 拆屋效應(yīng)

5. 羅森塔爾效應(yīng)

6. 阿侖森效應(yīng)

制度建立：客服中心形成分享制度和文化，定期分享為客戶服務(wù)換來(lái)的感謝和認(rèn)可案例，總結(jié)成功的要點(diǎn)

第三講：溝通有禮——規(guī)范專業(yè)溝通技巧

一、有禮有節(jié)對(duì)話特點(diǎn)

1. 服務(wù)態(tài)度：言語(yǔ)表達(dá)感溫度

2. 運(yùn)用言詞：邏輯思維看專業(yè)

二、親切問(wèn)候、匹配和諧氛圍

1. 心理匹配：克服偏見(jiàn)、避免辯解

2. 聲音匹配聽(tīng)：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓

三、傾聽(tīng)的技巧

1. 傾聽(tīng)4級(jí)：假裝、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)

2. 傾聽(tīng)注意：不帶偏見(jiàn)、非必要不打斷、不匆忙下結(jié)論

四、提問(wèn)的技巧

案例導(dǎo)入：針對(duì)客戶表達(dá)的含糊不清，如何提問(wèn)？針對(duì)客戶的不確定推測(cè)，如何引導(dǎo)？

1. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)

2. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向

3. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考

五、溫度規(guī)范回答技巧（可提前提供分類現(xiàn)場(chǎng)討論優(yōu)化）

1. 規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)

2. 規(guī)范應(yīng)答用語(yǔ)

3. 規(guī)范查詢用語(yǔ)

4. 規(guī)范解答用語(yǔ)

5. 面對(duì)抱怨規(guī)范用語(yǔ)

6. 接受建議規(guī)范用語(yǔ)

六、引導(dǎo)的技巧

1. 要點(diǎn)法

2. 倒退法

3. 兩面法

案例討論：針對(duì)客戶的疑問(wèn)，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

現(xiàn)場(chǎng)小組演練：常見(jiàn)業(yè)務(wù)類型規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)話訓(xùn)練

第四講：溝通有情——提升高情商服務(wù)力

一、人際交互精準(zhǔn)判斷

1. I型客戶

導(dǎo)入案例：客戶情緒激動(dòng)，投訴產(chǎn)品無(wú)法正常使用，導(dǎo)致被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)

1）表達(dá)特點(diǎn)：滔滔不絕

2）思維邏輯：缺乏邏輯

3）溝通策略：拉近關(guān)系、請(qǐng)求理解

2. C型客戶

導(dǎo)入案例：90后客戶對(duì)活動(dòng)的促銷細(xì)節(jié)產(chǎn)生疑問(wèn)

1）表達(dá)特點(diǎn)：謹(jǐn)言慎行

2）思維邏輯：有理有據(jù)

3）溝通策略：加快速度、專業(yè)回復(fù)

3. D型客戶

導(dǎo)入案例：購(gòu)買(mǎi)的最高配置的筆記本，但是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果

1）表達(dá)特點(diǎn)：說(shuō)一不二

2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)

3）溝通策略：擺低姿態(tài)、虛心請(qǐng)教

4. S型客戶

導(dǎo)入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反應(yīng)較慢

1）表達(dá)特點(diǎn)：委婉寬容

2）思維邏輯：回避壓力

3）溝通策略：認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心指導(dǎo)

畫(huà)像工具：DISC，客戶畫(huà)像、溝通指引，分析典型溝通場(chǎng)景中不同類型客戶的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、重點(diǎn)需求和應(yīng)答話術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)

賀老師

賀 琳

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學(xué)特聘講師

職業(yè)經(jīng)歷

• 20 年企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：曾任職于世界 500 強(qiáng)企業(yè)，主導(dǎo)人力資源、培訓(xùn)管理及市場(chǎng)營(yíng)

銷工作，深度參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與中層管理體系建設(shè)。

• 10 余年職業(yè)培訓(xùn)師生涯：聚焦心理健康、職業(yè)禮儀、情商管理領(lǐng)域，累計(jì)為金融、科

技、醫(yī)療、制造等行業(yè)的百余家知名企業(yè)提供定制化培訓(xùn)，輔導(dǎo)學(xué)員超萬(wàn)名，課程返

聘率超 85%。

• 學(xué)術(shù)合作：上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、浙江大學(xué)、東華大學(xué)，南京財(cái)經(jīng)大學(xué) MBA

總裁班等客座導(dǎo)師，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合。

授課風(fēng)格

在授課過(guò)程中，始終秉持 “互動(dòng)啟發(fā)式” 教學(xué)風(fēng)格，該風(fēng)格高度契合職場(chǎng)人士的學(xué)習(xí)

需求。并密切關(guān)注行業(yè)前沿趨勢(shì)，深度剖析企業(yè)的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重視交流環(huán)節(jié)，以切實(shí)提升

專業(yè)資質(zhì)

l Genos EI國(guó)際情商認(rèn)證講師

l IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

l IPA禮儀培訓(xùn)師專家委員會(huì)榮譽(yù)委員

l DISC國(guó)際認(rèn)證講師/咨詢顧問(wèn)

l FDT團(tuán)隊(duì)協(xié)作認(rèn)證講師

l PCT教練式培訓(xùn)師

l 全腦表達(dá)沙盤(pán)認(rèn)證講師

l 魔力演講六個(gè)引擎認(rèn)證講師

l ACI情境模擬沙盤(pán)講師

學(xué)員能力為核心目標(biāo)，為每一次培訓(xùn)注入活力。引導(dǎo)學(xué)員積極思考、主動(dòng)探索，激發(fā)學(xué)員的學(xué)

習(xí)興趣與參與熱情，幫助他們將所學(xué)知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作能力 。賀老師基于深厚的專業(yè)

知識(shí)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為眾多企業(yè)提供了極具價(jià)值的培訓(xùn)服務(wù)，有效推動(dòng)了企業(yè)人才的成長(zhǎng)

與組織的發(fā)展。

金牌課程《禮贏商務(wù)智贏未來(lái)-打造卓越商務(wù)形象》《職場(chǎng)賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結(jié)構(gòu)化的公眾演講與表達(dá)》等

沙盤(pán)課程《情境模擬沙盤(pán)-吉塔行星/勇攀高峰/聯(lián)合國(guó)》《紅色黨建沙盤(pán)-重走長(zhǎng)征》等

服務(wù)客戶（部分）

建筑行業(yè)：寶鋼集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、上海建工、中建八局、綠地建設(shè)、神華神東等

銀行系統(tǒng)：工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、恒豐銀行等

金融機(jī)構(gòu)：平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、上海證券、中信證券、華澳信托、中國(guó)人壽等

通訊傳媒：上海電視臺(tái) SMT、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、電信科研院等

IT 科技行業(yè)：愛(ài)奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導(dǎo)體等

外資企業(yè)：香奈兒中國(guó)貿(mào)易、卡地亞（中國(guó)）、億滋國(guó)際（美）、達(dá)能集團(tuán)（法）等

房地產(chǎn)行業(yè)：瑞安集團(tuán)、上海靜安城發(fā)、大發(fā)地產(chǎn)、同策地產(chǎn)等

物業(yè)物流：上房置業(yè)、上海琴川物業(yè)、獅城怡安、魯能物業(yè)、中外運(yùn)等

電力行業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電投、上海電力公司、內(nèi)蒙古電力等

醫(yī)學(xué)行業(yè)：上海長(zhǎng)海醫(yī)院、上海市血液中心、上藥信誼、萬(wàn)邦醫(yī)藥等

汽車行業(yè)：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團(tuán)、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機(jī)場(chǎng)、北京地鐵、浙江交通集團(tuán)、中遠(yuǎn)海運(yùn)等

能源行業(yè)：中石化、中石油、中鹽集團(tuán)、中核集團(tuán)、晶澳太陽(yáng)能、玖行新能源等

制造行業(yè)：中國(guó)中車、西安飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)商飛、上海造幣廠等

政府機(jī)關(guān)：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務(wù)局、上海世博管委會(huì)等

文化教育：交大安泰、南財(cái) MBA、上海財(cái)經(jīng)、上海長(zhǎng)寧圖書(shū)館、凱迪拉克音樂(lè)廳等

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