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課程概述：

用戶至上，體驗為王；

成功始于口碑，服務(wù)決定未來

互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主

提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境，以體驗終端為橋梁，變革組織、提升物流能力，建立體驗營銷標(biāo)準(zhǔn)化體系等路徑來實現(xiàn)。

課程特色：

傳統(tǒng)的門店銷售都在進(jìn)行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變；門店不再簡單的是一個銷售場所，而是一個服務(wù)場所和體驗場所，業(yè)務(wù)員也不簡單是個導(dǎo)購或銷售，而是一個“服務(wù)顧問”，互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，虛實結(jié)合，打造具有品牌特色和服務(wù)特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán)，本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例，提供一整套解決方案，并結(jié)合學(xué)員實際情況進(jìn)行針對性研討。

培訓(xùn)對象：

總經(jīng)理、運營總監(jiān)、營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員

培訓(xùn)對象：

模塊一：客戶體驗認(rèn)知

1.誰是我們的客戶

2.客戶從哪里來

新技術(shù)、新產(chǎn)品

超級物超所值的服務(wù)

宣傳

3.什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

4.企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎？

5.體驗店具有哪些優(yōu)勢

客戶資源的開發(fā)地

企業(yè)品牌的制勝地

企業(yè)文化生根地

模塊二：六大客戶體驗原則

1.體驗策略： 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進(jìn)行統(tǒng)一。

2.客戶認(rèn)知：建立體驗歷程圖譜

3.體驗設(shè)計：視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

4.測量：建立客戶體驗測量框架

5.管理：發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗

6.文化：營造同一理念的客服團(tuán)隊

模塊三：體驗店服務(wù)團(tuán)隊打造

1.服務(wù)人員的招募

2.服務(wù)人員心態(tài)層級

3.服務(wù)人員的心理干預(yù)與修復(fù)

4.服務(wù)團(tuán)隊的管理

模塊四：線上線下結(jié)合

1.互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的三個發(fā)展階段

2.O2O線上線下的有效結(jié)合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應(yīng)客戶問題。

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗。

模塊五：體驗店定位研討

1.案例分析

2.創(chuàng)新工作坊

袁老師

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問

【授課風(fēng)格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強(qiáng)。

【服務(wù)客戶】

金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務(wù)中心等

房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團(tuán)等

生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)

其他：中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯

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