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課程背景：

高層制定戰(zhàn)略，基層執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)，然對于傳統(tǒng)零售賣場而言，投入再大資源，包裝再優(yōu)的產(chǎn)品，終究需通過一線銷售人員持續(xù)與客戶對接，應(yīng)用相應(yīng)的方法與技巧實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長；而面對浩大繁雜的賣場，淋漓滿目的商品、產(chǎn)品功能同質(zhì)化嚴(yán)重、千篇一律的導(dǎo)購方式，已造成客戶感知匱乏，業(yè)績不佳從業(yè)人員信心受挫，并惡性循環(huán)形成如下認(rèn)知與現(xiàn)象：

● 潛意識(shí)認(rèn)為客戶成交欲望不強(qiáng)，致使接待重視度不夠；

● 其他品牌產(chǎn)品比我方好，接待信心受挫；

● 有需求的客戶只是比價(jià)，產(chǎn)品和價(jià)格是成交主導(dǎo)因素；

● 賣場接待急功近利，客戶對銷售存天然防備心；

針對賣場銷售認(rèn)知與現(xiàn)狀，本課程以連鎖賣場顧問式銷售為核心，從銷售認(rèn)知與定位、卓越意識(shí)入手，端正態(tài)度、樹立信心；接著聚焦連鎖賣場銷售現(xiàn)狀，從銷售前吸客與準(zhǔn)備，賣場客戶關(guān)系建立、需求分析與差異化引導(dǎo)、產(chǎn)品沖擊化介紹、異議與投訴處理、“雙贏”議價(jià)成交等環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)銷售人員銷售能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷量與產(chǎn)品利潤的雙重提升。

課程收益：

● 建立深刻的銷售意識(shí)：深度認(rèn)知銷售顧問崗位內(nèi)涵，了解銷售顧問需具備素質(zhì)與技能；

● 建立信任式溝通策略：掌握線上定位與運(yùn)營策略，擴(kuò)展客流，強(qiáng)化感知；掌握朋友式溝通破冰策略；

● 掌握需求引導(dǎo)的策略：了解客戶需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問、高效傾聽的策略；熟練應(yīng)用需求引導(dǎo)之購買設(shè)定流程；

● 掌握產(chǎn)品攻心介紹法：立足客戶心理，掌握產(chǎn)品介紹FABE介紹法、分解介紹法、對比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場景；

● 掌握異議處理的方法：深度認(rèn)知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法；

● 掌握議價(jià)成交的策略：樹立價(jià)值價(jià)格商談新認(rèn)知，熟練應(yīng)用探索心理價(jià)、縮小價(jià)格差的方法策略。

課程對象：

賣場主任/督導(dǎo)基層管理者、賣場導(dǎo)購員

課程大綱

第一講：認(rèn)知覺醒——從優(yōu)秀走向卓越

一、角色認(rèn)知：走向銷售陽光大道

1. 常見的三大銷售認(rèn)知觀

2. 銷售認(rèn)知狹廣兩大詮釋

3. 銷售崗的職業(yè)晉升通道

二、定位認(rèn)知：銷售四大類型

1. 公關(guān)交際型

2. 專家技術(shù)型

3. 老實(shí)厚道型

4. 利益交換型

思考：你屬于哪一類？四種類型分別有什么優(yōu)缺點(diǎn)？

三、從優(yōu)秀到卓越——銷售必備三意識(shí)

1. 狼性意識(shí)

2. 主動(dòng)意識(shí)

3. 服務(wù)意識(shí)

案例分享：商超——客戶的三進(jìn)三出

第二講：贏在銷售前——線上運(yùn)營與準(zhǔn)備

一、課題前三大思考

1. 為什么要微信運(yùn)營？

2. 微信運(yùn)營信任價(jià)值？

二、自我定位與流量獲取

1. 線上人性七大特征

2. 線上運(yùn)營三大認(rèn)知

3. 線上流量來源邏輯

4. 微信運(yùn)營推吸理論

三、個(gè)人微信營銷策略

1. 線上定位設(shè)置規(guī)范

2. 朋友圈運(yùn)營四策略

3. 社群運(yùn)營七大價(jià)值

案例分享：河南手機(jī)連鎖賣場的微營銷管理

四、贏在銷售前——不做準(zhǔn)備 不進(jìn)賣場

1. 狀態(tài)準(zhǔn)備

2. 知識(shí)準(zhǔn)備

3. 儀容準(zhǔn)備

4. 工具準(zhǔn)備

案例分享：賣場導(dǎo)購員上班前半小時(shí)

第三講：感性破冰——構(gòu)建朋友關(guān)系

一、為什么很多客戶排斥銷售員

1. 常見的客戶防備行為

2. 最糟糕的五句開場白

結(jié)論：所有銷售技巧都是無效的

二、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)

3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧

4. 開啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)

5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人

三、銷售預(yù)警“Q&A”

1. 面對賣場匆匆而過的客戶，如何開啟溝通模式？—一句話“B—A—T”三要素設(shè)計(jì)

2. 一批多人進(jìn)賣場，如何處理？—切入并主導(dǎo)：多人溝通的三個(gè)策略

3. 同時(shí)應(yīng)對兩批客戶，如何處理？—“口頭協(xié)議”策略應(yīng)用

第四講：差異化引導(dǎo)—讓主推所向披靡

消費(fèi)認(rèn)知：滿足性消費(fèi)、迎合性消費(fèi)與創(chuàng)造性消費(fèi)

一、模式切換：從聊天到探尋的三個(gè)高效

1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結(jié)合

2. 聊天式提問策略：問—答—贊

3. 高效傾聽：”R—I—S”對話模板

4. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽

5. 高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉

案例剖析：方太電器促銷員的溝通策略

情景演練：賣場銷售問與聽

二、購買設(shè)定—從探尋到引導(dǎo)四步驟

1. 獲得客戶認(rèn)同

2. 引起客戶好奇

3. 建立購買標(biāo)準(zhǔn)

4. 贏取客戶信任

案例分享：賣場導(dǎo)購的購買設(shè)定

技巧延伸：購買設(shè)定中的知識(shí)詛咒

第五講：攻心大戰(zhàn)——讓產(chǎn)品所向披靡

一、識(shí)別客戶購買動(dòng)機(jī)

1. 客戶購買的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值

2. 價(jià)值傳遞核心：輸出利益

二、三種利益介紹法的應(yīng)用

1. FABI介紹及適應(yīng)性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹

2. 分解介紹法適應(yīng)性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應(yīng)用

3. 對比介紹法適用性分析

技巧延伸：主推、附加品階梯式引導(dǎo)

第六講：異議與投訴處理

正面案例分享：家居賣場“二手貨”爭端

反面案例分享：金立手機(jī)“原廠膜”投訴

一、異議與投訴認(rèn)知

1. 事實(shí)VS評論

2. 氣氛VS事件

3. 同理心VS同情心

4. 異議澄清的四條高壓線

二、同理心澄清四步法

1. 接受情緒

2. 道出感受

3. 說出經(jīng)歷

4. 提供支持

三、常見情景“Q&A”

1. “專業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對？—兩分利益法、專業(yè)贊美法的應(yīng)用

2. 客戶情緒激動(dòng)，如何應(yīng)對？—共同目標(biāo)與對比說明的應(yīng)用

3. 客戶異議：其他品牌更好？—差異化對比法應(yīng)用

第七講：價(jià)格價(jià)值商談

一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知

1. “雙贏”概念認(rèn)知

2. 價(jià)值與價(jià)格認(rèn)知

3. 守價(jià)策略意義認(rèn)知

二、談判路徑：巧問心理價(jià)四秘匙

情景討論：心理價(jià)博弈與客戶行為分析

1. 直接詢問法

2. 解釋詢問法

3. 暗示詢問法

4. 退讓詢問法

三、縮小價(jià)差—雙贏成交路徑

1. 降低期望：銷售必做三動(dòng)作

2. 有效縮短價(jià)格差三步驟

技巧延伸：附加品的放與收

案例分享：導(dǎo)購三步讓價(jià)的“雙贏”成交

四、常見情景“Q&A”

1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？

2. 成交之前，客戶反悔，怎么辦？

3. 熟人買賣，里外不是人，怎么辦？

4. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷售員如何配合？

吳老師

吳鵬德老師 營銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

5年培訓(xùn)·咨詢經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士

A·A·C·T·P國際注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師

國家注冊一級職業(yè)指導(dǎo)師

廈門市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)

曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)

擅長領(lǐng)域：顧問式銷售·客戶維系·基層團(tuán)隊(duì)管理

吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問式銷售、客戶服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負(fù)責(zé)的門店進(jìn)行“KFC”客戶跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤指標(biāo)；

在5年培訓(xùn)/咨詢輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運(yùn)營商公司進(jìn)行廳店銷售提升和運(yùn)營管理培訓(xùn)。

2018年累計(jì)授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時(shí)代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷售穿心箭-連鎖賣場顧問式銷售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營銷腳本設(shè)計(jì)》

《識(shí)人攻心-大客戶關(guān)系管理與深度銷售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構(gòu)信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務(wù)技能與隨銷能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰柺戒N售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期

● 曾為廈門國美電器門店運(yùn)營中心提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年廈門國美與漳州國美合計(jì)重復(fù)采購6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務(wù)與顧問式銷售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期

● 曾為廈門信達(dá)汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶精英訓(xùn)練營》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，95%學(xué)員給予滿分好評

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務(wù)與隨銷能力提升》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導(dǎo)購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓(xùn)1期，次年返聘2期

授課風(fēng)格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷售、服務(wù)、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并輸出獨(dú)到而針對性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點(diǎn)的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學(xué)員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓(xùn)課堂幽默詼諧的語言風(fēng)格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動(dòng)，學(xué)員輕松接受，有效應(yīng)用。

部分服務(wù)過的客戶：

家電/家居：國美電器、老板電器、長虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機(jī)、小米手機(jī)、華為手機(jī)、陽光手機(jī)、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動(dòng)、吉林移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車行業(yè)：長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、一汽奔騰、斯柯達(dá)、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、東風(fēng)悅達(dá)起亞、雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣汽集團(tuán)、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風(fēng)汽車……

商超/房產(chǎn)：家樂福、大潤發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂購物廣場、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場、廈門泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國大冢制藥、廣州達(dá)安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評價(jià)：

吳老師講課幽默風(fēng)趣，學(xué)員參與性強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容非常貼近我方需求，學(xué)員在學(xué)習(xí)后對營銷有了更準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，教授的具體做法對工作有極強(qiáng)的指導(dǎo)作用，謝謝吳老師！

——中國電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強(qiáng)

吳老師，謝謝為我們公司帶來這么多知識(shí)，今晚我隨機(jī)抽查五個(gè)人，個(gè)個(gè)都說收益匪淺，真的感謝！同時(shí)希望吳老師以后多來我們公司指導(dǎo)，多來昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓(xùn)前期準(zhǔn)備扎實(shí)，針對性強(qiáng)，結(jié)合禮包銷售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷場景、手段演練，再從營銷技巧、學(xué)銷售兩方面專門詳細(xì)解釋，講解非常細(xì)致、生動(dòng)，課堂氣氛好，學(xué)員參與度深，學(xué)習(xí)效果好。

——漳州國美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)都有很大啟發(fā)。

——中國農(nóng)村信用社廈門分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓(xùn)從最基礎(chǔ)的維系技巧與挽留，主動(dòng)服務(wù)提升的講解到案例實(shí)戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對日喀則電信公司的存量維系星級服務(wù)人員給予較大的幫助，對本次培訓(xùn)非常滿意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到實(shí)戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)和幫助，謝謝！

——中國電信日喀則分公司存量經(jīng)營花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來到昌都開展服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)，為我們剛組建的維系團(tuán)隊(duì)帶來一場及時(shí)、系統(tǒng)的能力提升培訓(xùn)，從每位學(xué)員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來的知識(shí)和技巧對他們的幫助和提升；通過本次培訓(xùn)大家的信心得到增強(qiáng)，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)！

——中國電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營銷手段的運(yùn)用，客戶性格的總結(jié)和客戶維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進(jìn)行講解，互動(dòng)，我們都受益匪淺，并且這些知識(shí)和技能也對我們在座同事與領(lǐng)導(dǎo)與家庭的溝通和經(jīng)營中都有很大啟發(fā)。

——中國電信寧夏分公司在線運(yùn)營項(xiàng)目經(jīng)理：安昊毅

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