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【課程背景】

許多發達國家已經進入服務經濟時代，隨著互聯網時代的發展，中國也正向服務經濟時代邁進，服務經濟的時代特征正在日益凸顯。服務經濟也叫客戶經濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈”。 企業客服人員通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優質的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，很多場景給客戶創造良好體驗，準確地提供優質的服務的觸發點。很多時候我們會發現以下困惑：

?“客我關系”的定位——你們VS 我們

?“服務標準執行”的定位——做了VS做好

? “服務內容”的定位——份外VS份內

? “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

? “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

本課程從客戶體驗和服務兩個角度入手，專門針對一線工作人員設計研發，系統地講解高端服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

【課程收益】

?了解客戶體驗背后的情緒表達

?掌握服務意識提升的三個關鍵點

?掌握情緒壓力管理技巧

?學會運用溝通工具進行問題處理

【課程要求】

?分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；

?準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

?準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

思考：服務驅動品牌的價值？

服務的本質是什么？

?“客我關系”的定位——你們VS 我們

?“服務標準執行”的定位——做了VS做好

? “服務內容”的定位——份外VS份內

? “服務語言”的定位——技術語言VS服務語言

? “服務心態”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：客戶服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

導言：心理定位與信任搭建

?發型禮儀

發型與頭型結合

發型彌補臉型

服務中長發的規定發型

服務中短發的規定發型

?面部與手部修飾禮儀

職業淡妝基本流程

基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業定妝照”

第二講：客戶服務中儀表禮儀技能的提升

?得體的著裝是建立信任的基礎

?服裝是降低溝通成本的工具

?怎樣搭配看起來挺拔又有職業精神？

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業精神？

?服務中男士儀表

?服務中女士儀表

職業裝穿著禁忌

小組練習：教你成為花式職業絲巾折法高手

第三講：客戶服務中儀態禮儀技能的提升

?儀態與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

狀態的表現——雙激素運轉的價值

工具一：服務面部儀態操

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：服務禮儀操

服務中點頭、致意、指示方向、引導、行走、介紹等手勢訓練（服務常用的標準手勢）

第四講：客戶服務中客戶體驗動線設計

?如何探索需求

?辨微識心引導技術

?視覺引導與目光搭建

?致意微笑與眼神共鳴

?適時的停留與節奏的控制

?適度的語調與共情的價值

?目光停留與溫情注視

第五講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操

一、溝通中的五感六覺

（一）視頻溝通中的感官思維

（二）視頻溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產生積極導向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、換位思考與同理心

3、產生共頻增強溝通粘性

4、知己解彼的關鍵步驟

5、滿意的四個維度

第六講：四種不同的行為傾向的溝通方式

?搞定強勢客戶，建立你的職業信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

?建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

?細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結于細節？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第七講：處理突發狀況與實操

（案例分析與實景演練）

一、處理突發情況的要訣：

1、先處理感情，再處理事情

2、如何聽處情緒背后的意圖

3、打開心門的“關鍵詞”

二、避免8種錯誤處理突發狀況的方式

1、只有道歉沒有進一步行動；

2、把錯誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮；

6、逃避個人責任；

7、非語言排斥；

8、質問顧客。

三、突發狀況處理步驟與預案設置：

1、心態調整

2、流程管理五步驟

A釋放+認同

B確認

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進【小結】先處理情緒，再處理問題

四、溝通突發場景的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時談判策略；

6、丟車保帥策略；

第八講 ：積極情緒——自我情緒管理

【思考討論】讓我們不快樂原因有哪些？

一、正確認識情緒

1、情緒的定義

2、情緒的種類與功能

3、情緒管理的目標

4、情緒與壓力的關系

二、情緒與壓力管理

1、問題中心應對策略

（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式

（2）問題解決

?應對策略

?行動計劃

（3）時間管理

?正確的行事優先級

?目標金字塔

2、情緒中心應對策略

（1）認知重建

理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式

（2）放松減壓——自我催眠減壓療法

?音樂放松

?呼吸放松

?冥想放松

?漸進式肌肉放松

（3）運動減壓

（4）飲食減壓

（5）生理減壓

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創始人

?曾任綠地集團海口事業部大區經理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員

?東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會副會長

?美國CISFC認證培訓師

?全國職業核心能力高級培訓師

?ISE國際服務效能督導師

?上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務營銷系列：

《客戶服務與客戶溝通》

《會議營銷和招商會》

《地產項目員工服務與銷售技能提升》

《服務創造價值》

《基于用戶需求的服務意識與營銷技能提升》

禮儀、修養系列：

《個人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務禮儀與職業形象塑造》

《茶藝美學與紅酒品鑒》

《優雅儀態魅力綻放》

通用管理系列：

《商務演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團隊協作—“橫向領導力”》

《從執行到復命-員工職業化訓練》

《企業后備人才的角色定位與轉換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術》

《大客戶開發與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識心術》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態操、分層遞進術等教學方法。用優雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業、客戶喜愛。

服務客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、建設銀行、招商銀行、郵儲銀行、農業銀行、農商銀行、中國平安、諾亞財富、鉅派投資、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

餐飲服務類：海底撈餐飲服務有限公司、北京西貝餐飲管理有限責任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫藥類：中集藥業、輝誠制藥、葵花藥業、百隆醫藥、內蒙古協和醫院、沈陽友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

能源、航天類：中國航天、中國節能、中石油、中石化、中糧集團、、長慶油田、三一重工、北控集團、北京燃氣等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、國家電網、國華電力、南方電網、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

其他類 : 浙富控股集團、綠地集團、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區檢查站、新都國際地產、家化實業有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實業、中信地產、貝菲特健身會所、緣素信息科技有限公司、置信地產有限公司、愛韋訊信息技術有限公司、紅旗茂商業城、金安集團、神舟實業、申格體育、龍江衛視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網、京東、天聞數碼、弘遠泰斯、富力地產、招金集團、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點，最重要的是有方法論的轉移，實操性特別強，真能幫助企業解決問題。

—— 浙富控股集團董事長 金繼宏

王老師優雅的儀態、風趣的談吐、博學的知識，深深地吸引著我們。她已經成為了我們公司的一員，我們已經離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經理 何明明

是我見過為數不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調動起大家的積極性，工具、模型、實操訓練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產總經理 陳永貴

王惠老師授課認真，氣場強大很有風范，培訓的內容貼合實際，針對性強，風趣幽默。在一個個案例和故事中讓我們得到了啟發和收獲。

—— 家化實業有限公司總經理 于蕭瑜

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