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課程內(nèi)容：

涉及案例：黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、南京銀行事件、某銀行票據(jù)案、某銀行行長被激怒事件、長治農(nóng)商行打屁股事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、如家酒店事件、四川煙草受訪事件等。

一、媒體應(yīng)對技巧及流程

1、媒體環(huán)境的特點(diǎn)

中國媒體環(huán)境的介紹

把關(guān)人的淡化

影響媒體的四種力量

記者圈的五大潛規(guī)則

媒體關(guān)系建立的八個建議

各種記者的介紹

2、媒體應(yīng)對原則

（1）客戶至上、態(tài)度第一

（2）爭取時間、主動應(yīng)對

（3）口徑統(tǒng)一、張弛有度

（4）合理規(guī)避、但不拒絕

（5）依法循規(guī)、實(shí)事求是

3、臨時應(yīng)對機(jī)制

（1）首先要做到的是“禮”。

（2）根據(jù)原則查看證件（要上網(wǎng)查實(shí)記者證），記錄記者來意和目的，在正式采訪前，盡可能多了解采訪的背景、媒體背景等，主動了解對方；

（3）正式采訪時，要確認(rèn)對方的采訪設(shè)備（錄音還是錄像）；

（4）面對記者的提問，在自己準(zhǔn)備的內(nèi)容之內(nèi)的，可客觀、準(zhǔn)確的回答（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品相關(guān)問題），對把握不準(zhǔn)的，一定不要回答，也不要擅自發(fā)表個人觀點(diǎn)和評論。

（5）對于記者叼鉆的提問，尤其涉及敏感話題，不要像做考試題一樣一一回答，不能重復(fù)對方提問的內(nèi)容。

二、十個黃金法則、十種記者的應(yīng)對方法，十個“一二三”

1.突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

2.十種記者的應(yīng)對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

3.十個“一二三”（這里包含新聞發(fā)言人準(zhǔn)備的詳細(xì)內(nèi)容）

（1）會前策劃的123

（2）提問的三個階段

（3）答問環(huán)節(jié)的三句底線

（4）開好新聞發(fā)布會的123

（5）新聞發(fā)布會中的三張紙

（6）新聞發(fā)布的三件寶

（7）答記者問的三要

（8）答記者問的三不要

（9）答問環(huán)節(jié)的三大忌諱

（10）疑難問題緩沖三部曲

三、如何回答提問以及專訪

1.如何回答提問：橋梁法，旗幟法

2.如何接受專訪

（1）在決定是否接受媒體專訪前，應(yīng)當(dāng)有明確的目的

（2）專訪不同于新聞發(fā)布會，屬于人際傳播，因此方式更為多樣與靈活。

（3）在受訪前準(zhǔn)備二到三個重點(diǎn)

（4）與記者商議以何種方式受訪

3.底線法則

4.專訪中的陷阱

不要重復(fù)記者的話。

如果記者所提問題帶有誘導(dǎo)性，你可以讓他把問題提的更明確一些。

不要對記者提供的新信息表態(tài)。

不要回答與事先確定的采訪主題無關(guān)的問題。

不要與記者發(fā)生爭執(zhí)。

不要接受記者當(dāng)場遞交的任何東西。

如果你已經(jīng)回答完畢，記者仍然把話筒對著你。這時候不要重復(fù)回答，更不要添加回答。

不要按照記者的要求指名道姓評論他人。

5.專訪中的四個方式

面對面

電話采訪

電臺采訪

電視臺采訪

6．專訪中的身體語言

外表55%，聲音38%，語言7%

產(chǎn)生好感的五個要素

良好的姿勢

能讓人產(chǎn)生好感的動作

表情三要素：眼睛、嘴、額頭

眼睛與認(rèn)知類型

穩(wěn)定視線的方法

手與腳的小動作

聲音沉穩(wěn)的重要性

肢體語言要符合當(dāng)時的心理

四、受訪技巧及接待要求

1、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級

2、接待的五個要求

1、引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

2、一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。

3、任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

4、在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

5、一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

五、如何識別媒體

1.如何識別暗訪媒體

（1）聽

（2）觀察

（3）問

（4）核實(shí)身份，查看證件

2.如何應(yīng)對明訪記者

（1）查看證件，尤其是記者證、采訪證、身份證

（2）第一時間上網(wǎng)或向上級核查記者編號，核查證件的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)虛假記者，第一時間報警或向上級安保部門請示處理。

（3）針對記者，要詳細(xì)記錄記者的目的和采訪需求、工作單位和聯(lián)系電話，獲取媒體級別后，第一時間向上級單位請示報告，針對不同級別的媒體，根據(jù)媒體應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對。

（4）如果是真記者，但沒有記者證，怎么做？

六、現(xiàn)場練習(xí)及演練（案例由老師與銀行溝通后確定）

練習(xí)一：平面媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬平面媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過程及講師點(diǎn)評

練習(xí)二：電視媒體采訪——全體學(xué)員

－模擬電視媒體采訪，包括采訪準(zhǔn)備、采訪過程及講師點(diǎn)評

練習(xí)三：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評

練習(xí)四：突發(fā)事件應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體突發(fā)事件下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評

葉老師

中國知名周易學(xué)者，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，

中國危機(jī)公關(guān)第一人，營銷學(xué)碩士，

中國危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，

中國企業(yè)家廣受好評的危機(jī)策略顧問及戰(zhàn)術(shù)大師，

新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問，國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、上海交通大學(xué)EMBA班危機(jī)管理課程客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理課程客座教授。

具有極為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)公關(guān)的策略、套路、戰(zhàn)術(shù)等有著非常獨(dú)到的見解與極為深厚的理論研究。9家知名企業(yè)的常年危機(jī)管理顧問，16名社會知名人物包括企業(yè)家、娛樂明星等的私人幕僚，先后成功處理20家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）在內(nèi)的400家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，受到了一致好評。

博銳管理專線、中人網(wǎng)等88家網(wǎng)站危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國企業(yè)家》等13家雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險管理等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。演講富于激情，案例豐富，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理的操作技巧與具體方法，至今已有近350000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。

授課風(fēng)格：

授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法

主講課程：

《危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對技巧提升》、《如何與媒體打交道》、《危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立及關(guān)鍵點(diǎn)》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《網(wǎng)絡(luò)輿情管理及實(shí)戰(zhàn)策略》、《政府突發(fā)事件應(yīng)對及輿情管理》、《政府維穩(wěn)的“道”與“術(shù)”》、 《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《群體事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》、《銀行危機(jī)公關(guān)及媒體應(yīng)對》、《銀行輿情管理及輿情引導(dǎo)》、《醫(yī)院危機(jī)管理及媒體應(yīng)對》、《群體事件及突發(fā)事件處置》、《上市公司如何危機(jī)公關(guān)》、《醫(yī)院如何建立與維護(hù)良好的媒介關(guān)系》、《醫(yī)院一線媒體接待及應(yīng)對技巧》、《國企如何進(jìn)行輿情管理》等

服務(wù)客戶：

房地產(chǎn)企業(yè)：深圳星河集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、廣州時代地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、云峰集團(tuán)、金融街集團(tuán)、四川邦泰集團(tuán)、北科建集團(tuán)、鄭州亞新地產(chǎn)、杭州濱江地產(chǎn)、深圳龍光地產(chǎn)、天安地產(chǎn)、鄭州華潤、廣州合景泰富地產(chǎn)、四川雄飛集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)、山東中垠地產(chǎn)、重慶雅居樂地產(chǎn)、碧桂園、康橋地產(chǎn)、東莞光大集團(tuán)、四川神州天立集團(tuán)、保利集團(tuán)、深圳華潤、中南置地、中海油、華潤燃?xì)饧瘓F(tuán)、通遼希望集團(tuán)等

航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空等

水務(wù)公司：太倉水務(wù)、張家港水務(wù)、嘉興水務(wù)、紹興水務(wù)、威立雅公司、杭州水務(wù)等

學(xué)校：天健集團(tuán)、西安智慧云端、全國智慧聯(lián)盟、濟(jì)南園長安心聯(lián)盟、鄭州春苗學(xué)校、中國幼教聯(lián)盟、中國西部幼教論壇、濟(jì)南理工學(xué)院等

旅游：首旅集團(tuán)、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、海昌公園等

政府單位：四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團(tuán)、杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)、海淀區(qū)政府、天津市政府、平頂山組織部、南京市政府、新疆喀什市政府、天津?yàn)I海新區(qū)、廣州番禺糧食局、寧波城管系統(tǒng)、四川監(jiān)獄系統(tǒng)、杭州人防、杭州社保局、杭州醫(yī)保局、杭州一卡通、桂林市政府、杭州交警大隊(duì)、杭州醫(yī)保局、杭州社保局、杭州北郊監(jiān)獄、瀘州應(yīng)急辦、云南省第一女子監(jiān)獄、麗江監(jiān)獄、寧波國資委、南通應(yīng)急辦、烏海應(yīng)急辦、啟東教育局、靈寶紀(jì)檢委、杭州環(huán)境集團(tuán)、中國質(zhì)檢等

廣告?zhèn)髅郊盎ヂ?lián)網(wǎng)：新浪河南、新浪四川、揚(yáng)子晚報、大河報、環(huán)球時報英文版、中國國際廣播電臺、麗日傳播、中航文化股份、易車網(wǎng)、道康傳播、帝企鵝科技、河南商報、周口日報、經(jīng)濟(jì)日報等

大學(xué)院校：清華大學(xué)公共管理學(xué)院、北京大學(xué)匯豐商學(xué)院、中國人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院、上海交通大學(xué)海外學(xué)院、東南大學(xué)經(jīng)管院、華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院、北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北京郵電大學(xué)、北京化工大學(xué)、北京航空航天大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)、香港國際商學(xué)院、武漢大學(xué)、四川大學(xué)、山東干部經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、北大總裁班、南開大學(xué)、杭州求是院、寧波經(jīng)理人學(xué)院、杭干培、南京理工大學(xué)、杭州師范大學(xué)、浙江大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、秦皇島黨校、常州武進(jìn)區(qū)黨校、杭州師范大學(xué)等

論壇：世界嬰童峰會杭州展、世界嬰童峰會上海展、長三角營銷論壇、新浪河南營銷高峰論壇、商丘日報醫(yī)藥高峰論壇、中國策劃年會、中國品牌營銷論壇、中國品牌經(jīng)理人論壇等

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