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課程背景：

管理學認為產品或服務的質量平常不存在，直到產品或服務與質量評斷人，產生互動時才會顯現出來，既質量的好壞優劣，建立在個人「價值系統」認知之上。因此，品質的核心是顧客滿意，對于醫療機構來講，質量的優劣取決于百姓的就醫體驗，這種體驗是由多個關鍵時刻構成的。那么何謂關鍵時刻呢？

關鍵時刻，指的是在任何與客戶的互動中，你對客戶服務的真實情形所產生的一個持續的印象，可能是正面的，也可能是負面的。關鍵時刻的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值，目標是盡可能達成正面的關鍵時刻。

時至今日，“關鍵時刻”已經成為服務管理的關鍵詞。一個患者從進入醫院，到走出醫院，會與診療流程中各個崗位的醫務人員產生互動，會經歷諸多服務關鍵時刻，我們怎么樣能從眾多關鍵時刻中，給患者留下美好的印象呢？

本課程通過案例、分場景逐步展開，強調價值創造的過程，是來自于我們與患者彼此之間的行為，這是一個很容易被忽視的重點。課程中推薦了一個行為模式，如果醫院中每一個員工都學會使用這些方法，毫無疑問地醫患之間互動的品質一定會提升，為醫院構建完善的患者服務體系打下堅實的基礎。

課程收益：

1. 讓員工理解每個人都是醫院的關鍵人物，醫院的榮衰與每個人息息相關；

2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創造正面關鍵時刻的方法；

3. 學會用正向的思維方式處理事情；

4. 學會簡單、有效的溝通行為技巧；

——醫院層面可以提升服務水平、減少醫療糾紛。

課程對象：

醫院中高層管理干部，或全體員工。

課程方式：

理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動+練習

課程大綱:

導入：服務經濟時代的來臨

第一講：為什么重視服務——服務已成為醫院核心競爭力之一

一、服務體系的核心——服務金三角

討論：為什么要構建優質服務體系

討論：同質化嚴重的時代下如何理解服務？

服務的本質：顧客滿意

1）服務戰略

2）服務標準和體系

3）服務人員素養

案例：星巴克的被服務經歷、梅奧診所的服務

二、服務的價值

解析：滿意、認可和忠誠

1. 服務之于醫院的價值

1）復診的開始

2）完善質量、優化流程的起點

3）客戶忠誠度的有力武器

2. 服務之于患者的價值

——決定就診體驗的層次

服務的關鍵：發現客戶需求的能力

第二講：優質服務的特征——正確認識服務的“關鍵時刻”（MTO）

案例：服務關鍵時刻概念的提出與發展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務關鍵時刻

一、服務的兩個層面

1．服務的【物】的層面屬性

2. 服務的【人】的層面屬性

案例：某調研活動

二、服務關鍵時刻的本質與應用

討論：什么是關鍵人物

1. 兩種不同的關鍵時刻

1）正面的關鍵時刻

工具：梅拉比安法則

——發現患者潛在需求

案例：某中醫醫院沒有熱水的患者

2）負面的關鍵時刻

方法：變心板理論

——關鍵時刻存在每一個細節中

案例：醫院被篡改的標語、醫院電梯管理

2. 醫院服務圈

案例：對復診的理解、對“是否有醫保”的理解

三、MOT四種行為模式

模式一：奠定基調——建立良好的第一印象

模式二：診斷問題——了解與挖掘客戶需求

模式三：解決問題——引導與滿足客戶期望值

模式四：完善跟進——建立關系

第三講：如何做好服務——醫院服務關鍵時刻行為模式

一、關鍵時刻的服務行為模式：建立良好的第一印象

1. 了解溝通

工具：回應模型

2. 與患者在認知層面同頻

1）表達出服務的意愿

2）體諒對方的情緒

3）行為標準

——儀容、儀表、儀態、語言表達

3. 不同人群（客戶）的應對技巧

1）綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領

2）紅色客戶（問題客戶）應對技巧與要領

案例：住院收費處收費員的不同態度

案例：醫務科處理醫療糾紛

案例：患者診室就診

二、關鍵時刻的服務行為模式：了解與挖掘客戶需求

1. 識別患者真正的需求

1）VOC客戶的聲音

2）說話的兩個層面（表面+內在）

案例：檢查費太貴了、提供冰水

2. 同理心

案例：醫務科處理糾紛

3. 服務的多層次分析

1）基本服務

2）滿意服務

3）超值服務

4）感動服務

三、關鍵時刻的服務行為模式：引導與滿足客戶需求

1. 患者需要什么

1）快速

2）專業

3）滿足期望

案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應告知

2. 患者需求與期望值

1）客戶需求與期望值的關系

——客戶滿意就是達到期望值

2）如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值（三種類型）

類型一：應對客戶過高的期望值

類型二：管理客戶過多的期望值

類型三：面對無法達到的期望值

3. 醫務人員與患者看待醫院的不同視角

案例：退貨風波處理

四、關鍵時刻的服務行為模式：完整滿足客戶的期望（最后的補救）

案例：出院指導

五、關鍵時刻的服務行為模式：建立長期關系（完善跟進）

1. 察覺患者的心理期望

1）如何結束服務——情緒價值認同、找到核心需求

2）如何發現不足及時補救——確認決策之人、排除干擾因素、引導決策

2. 患者的忠誠度與醫院的發展

案例：某中醫醫院醫生不出門診的始末

3. 移動互聯時代微信平臺的利用

4. 獲客成本的區別

1）處理好患者投訴及糾紛

2）爭取患者認可醫院，能回頭

案例：不同場景成本比較

劉老師

劉紅梅老師 醫院管理實戰專家

18年醫院管理培訓實戰經驗

——■專業資質■——

1）CIPPT注冊國際職業培訓師

2）醫院管理高級咨詢師

——■社會任職■——

曾任：華潤醫療控股有限公司丨部門總經理

中國衛生信息與健康醫療大數據學會三醫聯動分會常委

中國研究型醫院學會患者就診體驗專委會委員

國家醫患體驗研究基地特聘專家

梅奧時代醫學研究院高級顧問

——■是醫院持續改善的實戰專家，為不同規模的醫療機構（集團）解決實際問題■——

1）醫院的精益管理上：為華潤健康集團（30家醫療機構）、通用技術環球醫療（44家醫療機構）等醫院導入精益管理方法，幫助醫院優化流程、降低成本、提升核心競爭力；

2）科室標準化建設與服務落地上：參與浙醫二院國際醫學中心、北大人民醫院血液研究所等醫療機構科室【標準化建設督導及服務項目】落地，為患者提供更優質的醫療服務；

3）在專業技能的人才培養上：為北京門頭溝區醫院集團、冀中能源峰峰集團總醫院、北大醫學部EMBA班西京大講堂等醫院提供《醫院績效管理》、《醫院中高層管理能力提升》、《醫院運營指標提升》等課題賦能，累計近300期；

——■累計輔導落地數百個醫療項目，取得可觀的成效且部分項目獲得多項全國大獎■——

1）在獎項獲得上：在全國品管圈(多維工具)大賽、亞洲醫療質量改進與創新案例大賽、全國精益醫療擂臺賽、衛健委改善醫療服務行動全國縣市醫院臺賽、中國現代醫院管理典型案例評選等全國各類比賽中獲得一等獎、二等獎、三等獎及優秀獎。

2）在改善數據上（以半年為統計周期）：累計節約患者等待時間156331小時/半年，消除管理或流程造成的浪費節省了7794小時/半年，平均住院日平均縮短1.51日；減少各種庫存資金占用約1486萬元/半年，減少DRG醫保壞賬導致的虧損或成本損失約659萬元/半年，經濟收入增長約7611.45萬元/半年，節省成本826萬元/半年；間接經濟收入增長2907萬元/半年；服務能力提升35709人次/半年；同時提高病案首頁入組的準確性、及時性，降低了醫療風險，相關就診環節患者滿意度也得到了提升。

實戰經驗：

劉紅梅老師在醫院管理領域擁有豐富的培訓、咨詢經驗，為醫院提供切實可行的解決方案和專業支持：

【01】-協助華潤健康集團建立精益醫療管理體系，同時為集團各級醫療機構提供管理賦能，累計輔導精益改善項目400余個；消除管理或流程造成的浪費，節省患者等待5064小時/半年，降低各種庫存資金占用，減少DRG醫保壞賬導致的虧損或成本損失；

【02】-協助通用技術環球醫療集團制定了精益管理方案，并為旗下43家醫療機構進行精益改善專業實操培訓，累計輔導精益改善項目近300個；節約患者等待時間94537小時/半年；消除管理或流程造成的浪費節省了2730小時/半年；平均住院日平均縮短1.51日；服務能力提升35709人次/半年；

部分授課案例：

序號醫院名稱主講課題期數

1秦皇島市第一醫院《患者體驗促進醫院高質量發展》12期

2唐山市工人醫院等6家醫院 《醫療大數據下的患者體驗提升》6期

3通用技術環球醫療集團《醫院精益管理實用方法工作坊》5期

4華潤健康集團《醫院精益管理實用方法工作坊》5期

5北京市海淀區婦幼保健院《醫院風險管理工具》5期

《醫院精益管理實用方法》

《醫院等級醫院評審輔導》

6金昌市第一人民醫院等4家醫院《醫院服務關鍵時刻》4期

7北大醫療淄博醫院《醫療大數據下的患者體驗提升》3期

8山東省立醫院《醫療大數據下的患者體驗提升》3期

9赤峰寶山醫院《科室標準化建設現場督導》3期

主講課程：

《醫院服務關鍵時刻》

《醫院營銷活動策劃》

《醫院運營指標提升》

《醫院全面質量管理》

《醫院精益管理實用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的醫院績效管理實踐》

授課風格：

——將醫院運營管理實踐成果融入授課，提高課程豐富性與案例針對性；融合咨詢經驗，使理論、經驗與培訓技巧高度結合；以結果為導向，采用“體驗式”教學，案例結合實際工作情境，務實風格獲學員好評，已為200+家醫療單位提供授課及輔導。

部分服務過的客戶：

華潤健康集團（30家醫療機構）、通用技術環球醫療（44家醫療機構）、邯鄲明仁醫院、偃師市人民醫院、赤峰寶山醫院、南皮縣中醫院、浙醫二院國際醫學中心、北京大學人民醫院血液研究所、內蒙古醫科大學附屬醫院、本溪市中心醫院、杭州市蕭山區第一人民醫院、眉山中鐵醫院、玉田縣人民醫院、寬城縣人民醫院、赤峰市安定醫院、赤峰寶山醫院、河北省第七人民醫院、北京門頭溝區中醫院、眉山中鐵醫院、北京麥瑞骨科醫院、常州紅房子婦產醫院、江陰紅房子婦產醫院、沂水中心醫院、淄博市第一醫院、峰峰集團總醫院、山東省立醫院、濟南市中心醫院、內蒙古自治區人民醫院、杭州博養醫院、中國航天科工集團731醫院、門頭溝區醫院集團、青島市中心醫院、臨沂市沂水中心醫院、北大醫療淄博醫院、淄博市中心醫院、臨沂市人民醫院、武漢市江夏區第一人民醫院、四平市中醫院、河北玉田縣醫院、河北寬城縣醫院、玉田縣中醫院、北京平谷區醫院、北京京煤集團總醫院、鐵力市人民醫院等。

部分客戶評價：

劉老師對精益管理解決問題的思路和方法做了詳實生動的講解，這是我聽過的最實用的管理課程，很貼合我們的工作場景，真正是學到就直接可以拿過來弄的，希望再到馬鞍山來指導運營工作！

——馬鞍山十七冶醫院 童總會計師

劉老師的授課及項目輔導太專業了，給我們醫院帶來了很多科學的運營思路，在項目輔導過程中，幫助醫院培養了相關人才，并對醫院的實際情況給出了很多寶貴的建議。劉老師非常關注學習效果，在課程中不斷與我們互動，解答我們的疑問，確保我們都能跟上課程進度。在劉老師的指導下，專科建設有了非常正向的變化，醫院的收入明顯提高，員工的工作積極性也大大增強。真心感謝劉老師的辛勤付出！

——易縣中醫醫院 賈院長

劉老師對醫院服務體系建設和患者體驗提升方面有著深入的研究和獨特的見解，她通過生動的案例和實際操作演練，讓我們深刻認識到患者體驗在醫院管理中的重要性，并教會我們如何從患者的角度出發，優化醫院的服務流程。在課程中，劉老師根據患者對醫院的評價，分別從環節線和質量線做了系統而生動的數據分析，并給出了改善思路。使大家耳目一新，對醫院服務質量提升起到了很大的助力。

——唐山工人醫院 胡院長

劉老師的課程讓我對醫院管理有了全新的認識和理解。課程中劉老師通過實際案例分析和互動討論，讓我們深入了解了質量管理的核心要點和方法，以及服務落地保持的稽核制度，為構建醫院優質的服務體系提供了非常大的幫助。

——浙醫二院國際醫學中心 人力資源趙部長

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