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課程背景：

在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業化已經成為服務業打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業的服務，最專業的服務來源于的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業人，都能展現專業服務形象。

但職業化在我國的業中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在客戶服務和工作中，還常常看見如下場景：

1.員工缺乏基本職業素養，職業形象不佳，不懂得基本的職業規范和禮儀

2.員工在工作中相互扯皮，相互推違，不愿意承擔責任；

3.員工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

4.員工不善于和上司、同事溝通，導致工作常常做不到位；

5.員工在工作中不注重細節，導致工作差錯事件不斷；

6.員工總是覺得別人對自己不公平，導致消極怠工，缺乏工作積極性；

7.員工常常把自己的錯誤歸罪于他人，不斷抱怨，導致團隊凝聚力下降；

8.員工不懂得感激，心態出現問題

課程對象：

全體基層員工

課程收獲：

1.通過學習使學員學習正確的工作態度；

2.解決員工的工作誤區；

3.掌握如何與人合作以及溝通等多項工作技巧；

4.促使學員能更快、更好的投入到工作中。

課程內容：

導言：

21世紀的文盲

學習內化的三步驟

如何有效的學習?

思考并討論：1、什么是職業化？

2、為什么許多職場人士不夠職業化？

第一部分：職業化的員工

企業員工工作現狀調查

四種類型的員工及職業發展分析

員工應該具備的職業素質

員工職業形象標準

第二部分：職業態度與職業觀念

觀念、態度決定職業成長

心態具有兩極性

導致消極心態的8大原因

消極心態為什么使人不能成功？

如何調整心態？

職業化員工的十大基本觀念

職業化員工的四種態度

觀念認識： 主人翁意識

態度確立： 以終為始

行為表現： 主極積極

作為經營者替身的“四項準則”

作為下屬常見的錯位

為什么不能把同事看成客戶？

職業化的工作道德：組織利益至上

第三部分：職業形象塑造

成功永遠屬于有準備的人！

你就是企業的招牌！

7秒鐘印象理論：

專業形象：儀容

面部修飾的方法

發型修飾的方法

手部修飾的方法

化妝的方法

化妝的步驟：由面到點，由上到下

專業形象：儀表

服飾禮儀四原則

職場著裝六禁忌

飾品佩戴的原則

專業形象：儀態

站姿

蹲姿

坐姿

走姿

手姿：指引

手姿：遞送物品

商務場合不雅的舉止

目光

微笑

第四部分：職業禮儀訓練

見面禮儀：介紹

見面禮儀：稱呼

見面禮儀：鞠躬

見面禮儀：握手

握手的姿態

名片禮儀

引領：行路、引路禮儀

乘坐電梯禮儀

乘車禮儀

座次安排禮儀

上茶順序、上茶位、上茶忌諱

中餐禮儀

西餐禮儀

中西式自助餐禮儀

電話禮儀

第五部分：高效工作方式

了解您的職務

了解您工作的前手與后手

科學的PDCA工作法

公司達成年度工作目標的PDCA

P：制定計劃

制作計劃的工具—甘特表

運用甘特表應注意的三原則

D：立刻行動

C：檢查

A：修正

團隊的科學工作方法

討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？

鮑爾賓問卷

團隊成員的風格

團隊成員的工作職責

團隊成員工作職責分析工具

練習：模擬團隊成員的期望值工作表

練習：模擬團隊成員的職責表

第六部分：如何更好完成工作

接受命令的三個步驟

步驟1：快速回應并行動

步驟2:記下主管交辦事項的重點

步驟3:理解命令內容和含義

科學的記錄方法——6W3H

如何進行您的工作

第七部分：問題分析與解決

評估問題的兩個步驟

步驟1：區分問題的優先順序

步驟2：區分問題的類別

解決問題的三個重點

找出問題的真正的原因

找出解決問題的重點對策

訂出問題解決行動計劃

問題解決的九個步驟

步驟1：界定問題

步驟2：分析問題并收集有關資料

一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）

因果圖使用步驟

步驟3：列舉可作選擇的解決辦法

一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風暴法）

頭腦風暴法的運用、實施原則

步驟4：比較各項備選辦法的優劣。

步驟5：比選出最佳解決問題的辦法。

步驟6：比計劃如何實行。

步驟7：比付諸行動。

步驟8：比評估整個解決問題的過程。

步驟9：下一步。

第八部分：高效工作方法

1.技能一：工作溝通技巧

1)溝通與有效溝通

2)常見的工作溝通問題

3)有效溝通的要點

4)積極傾聽的技巧

5)反饋的技巧

6)如何與上司進行溝通

7)如何與同事進行溝通

2.技能二：時間管理技巧

1)時間管理存在的問題

2)時間管理的法則

3)時間管理具體方法

4)日計劃五步法

3.技能三：高效執行

1)什么是執行？

2)執行力不佳的表現

3)有效執行的方法

杜老師

杜晶晶老師 網點轉型及網點管理專家

專注于網點轉型管理與優秀網點負責人培養

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓機構核心講師

工商銀行總行、浦發銀行總行、興業銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農商行、城商行、農信社等多省市地區指定合作老師

實戰經驗：

9年培訓規劃及金融行業培訓經歷，致力于網點轉型管理、支行長管理能力提升、網點負責人培養、服務管理提升等方面的課程開發、培訓及輔導工作。曾主持或參與數百家銀行的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家銀行培養了優秀的網點管理團隊、建立了服務及管理標準，訓練了數萬名員工；其中《5A行長》、《網點轉型管理》、《網點負責人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續多次輪訓。講課注重對現場學員的啟發，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導咨詢過的金融業：

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（5期）

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（7期）

深圳發展銀行服務轉型之網點服務營銷培訓項目（19期）

華潤銀行網點服務體驗提升項目（8期）

廣東農行《農行八步六法》輪訓（10期）

廣東農行《運營主管管理能力提升》輪訓（8期）

中國工行銀行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓

四川中行《銀行網點負責人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯網時代銀行網點服務策略》3期

江西郵政《互聯網時代銀行網點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網點負責人綜合管理技能提升》

《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行……

農業銀行：農業銀行貴州省分行、農業銀行海南省分行、農業銀行遵義分行、農業銀行成都分行、農業銀行蘭州分行、農業銀行吉安分行、農業銀行仙桃分行、農業銀行天門、農業銀行潛江分行、農業銀行晉城分行、農業銀行梧州分行、農業銀行增城分行、農業銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設銀行：建設銀行哈爾濱培訓中心、建設銀行湖南省分行、建設銀行江蘇省分行、建設銀行安徽省分行、建設銀行濟寧分行、建設銀行西安分行、建設銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設銀行紹興分行……

商業銀行：興業銀行總行（12期）、興業銀行河北省行、上海浦發銀行總行(6期)、浦發銀行青島分行、浦發銀行濟南分行、浦東發展銀行長沙分行、浦發銀行南京分行、浦發銀行昆明分行、浦發銀行南寧分行、浦發銀行無錫分行、浦發銀行廣州分行、浦發銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發銀行廣東省分行、廣發銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農信社、上蔡縣農信社、德清農信社、普安縣農信聯社、四川內江農村信用聯社、菏澤農村信用合作聯社、肇慶鼎湖農信社、新會農商行、汕尾農商行、如皋農商行、余杭農商行、深圳郵政、河南郵政、天津農商行、儀隴農商行、深圳農村商業銀行、重慶黔江農商行、廣州農商行、中山農商行、東莞農商行、包頭農商行、河源農商行、瑞安農商行、韶關翁源農商行、邢臺威縣農信社、自貢農信社、安吉農信社、臺州黃巖農合行銀行、余杭農村合作銀行、江門融合農信社、石家莊農信社、信陽農信社、衡水農信社……

管理機構：淄博銀行業協會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產、中山歐普照明、君和地產集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業、山東中煙（10期）……

學員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內容專業、實用性強，使得網點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓形式、氛圍、方法上非常好，同事們容易接受，也很喜歡她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內容很實用，對授課內容了解深入，特別是老師的授課風格與務實并在，二次邀請杜老師為我們進行系統訓練，提升網點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網點主任培訓，主要講了網點負責人應具備的素質，和平時作為網點負責人容易進入的一些誤區，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結合現在的一些社會現象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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