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課程背景

不管你是否愿意，不管你能否接受，上世紀(jì)90年代出生的年輕人都已經(jīng)開始進入職場，迎著我們撲面而來了。與其他年齡段的人相比，他們顯得如此的不同，他們比80后更張揚，他比70后更個性，當(dāng)“90后”的員工大量走入企業(yè)，逐漸接過“前輩們”手中的“接力棒”，慢慢成來主力軍時，面對他們在職場上的“個性” “張揚”“不合作”……,我們又該如何應(yīng)對？望著他們，人們看到的是一副副尷尬，為難的表情，得到的是關(guān)于一個時代的問號。作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環(huán)境中摸索出個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，引導(dǎo)他們，領(lǐng)導(dǎo)他們，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現(xiàn)呼叫中心高效員工管理。

培訓(xùn)對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓(xùn)師、新生代班班長等

培訓(xùn)目的

1.通過對新生代員工時代背景的分析，了解新生代員工的特性

2.由運營中實際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法

3.尋找合理科學(xué)的激勵與輔導(dǎo)的方式方法

4.在相對矛盾復(fù)雜的管理目標(biāo)面前，尋找有效的管理機會。

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、我們的眼中的90與真實的90后

1.新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2.物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

3.新生代成長中四個重要環(huán)境

4.成長中他們收獲了什么？

5.成長過程中他們又遭遇了什么？

6.他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？

二、營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機制

1、上下級沖突產(chǎn)生的原因：價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

2、新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

3、新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運用

4、管理制度完美實施與落地的五大考量

5、任務(wù)邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

6、監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

三、尋找激勵點，激發(fā)員工潛在動機

1、好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關(guān)鍵是要尋找到激勵點

2、建立員工管理檔案－員工情況面面觀

3、員工的工作勝任力分析

4、尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求

四、建立共同目標(biāo)，輔導(dǎo)員工共同進步

1.挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點：建立工作目標(biāo)

2.給予員工成就感―與員工建立約定

3.打造競爭氛圍－建立關(guān)鍵影響者

4.創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

5.尋找有效的管理機會――深度感動員工

五、共譜一首曲，同唱一首歌

1.撕掉管理者的“自我標(biāo)簽”

2.鏡像法則：學(xué)會成為員工的一面鏡子

3.換位思考模式建立

－肯定『你能行』與否定『你不行』

－主動『我要動』與被動『要我動』

4.培養(yǎng)員工的良性思維，引導(dǎo)走出負(fù)性思維

－布施&感恩&忍辱&微笑&禪定&簡單

六、新生代員工管理工具的研討

1.員工管理制度制定與落實五步工具表

2.員工管理檔案工具設(shè)計

3.員工凝聚力提升計劃表

4.一對一輔導(dǎo)績效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財產(chǎn)保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業(yè)。

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