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課程背景：

你愛(ài)與不愛(ài)，新形勢(shì)都已經(jīng)到來(lái)，作為一覺(jué)醒來(lái)就已經(jīng)置身于其中的物業(yè)企業(yè)：如何能夠在市場(chǎng)大環(huán)境變革的潮流中不被被淹沒(méi)最終化作一朵浪花？如何能夠盡快強(qiáng)化自身依然傲立潮頭？作為企業(yè)/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如何能夠帶領(lǐng)企業(yè)在順勢(shì)中尋到機(jī)遇再次蛻變？如果你選擇了擁抱未來(lái)，那么就讓我們一起走進(jìn)《守正出奇》，《守正出奇》通過(guò)基于對(duì)未來(lái)的思考，對(duì)現(xiàn)狀的分析以及對(duì)明天的激情，幫助企業(yè)理清如何守正，并在守正的基礎(chǔ)上出奇制勝。

課程內(nèi)容

第一部分守正之職業(yè)經(jīng)理人必備技能

一、職業(yè)經(jīng)理人必備

職業(yè)思維

1.“職業(yè)演員思維”

（1）組織目標(biāo)：“填坑人”

（2）內(nèi)部管理：帶好狼群的“頭”

（3）客戶服務(wù)：沖在第一線的人

2.目標(biāo)行為導(dǎo)向思維

（1）如何提升目標(biāo)導(dǎo)向行為管理能力

3.風(fēng)險(xiǎn)管控思維

（1）物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)

（2）物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控

修身養(yǎng)性

1.自我管理

（1）情緒/心態(tài)管理

（2）時(shí)間管理

（3）工作管理

（4）學(xué)習(xí)管理

團(tuán)隊(duì)管理

（1）知人善任

（2）如何幫助團(tuán)隊(duì)成員樹(shù)立價(jià)值觀

（3）如何提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

（4）如何打造同路人

制度執(zhí)行

（1）一招教你如何讓制度從墻上“落”地

經(jīng)營(yíng)思維

（1）成本“節(jié)流”從何抓起

（2）“開(kāi)源”增加的收入哪些可以裝入物業(yè)的口袋

（3）人均效能是這樣提升的

（4）如何把握品質(zhì)與利潤(rùn)的均衡點(diǎn)

第二部分 守正之品質(zhì)管理（案例）

一、新形勢(shì)下物業(yè)企業(yè)未來(lái)的思考

1.未來(lái)以來(lái)

（1）新形勢(shì)對(duì)物業(yè)行業(yè)未來(lái)的影響

（2）“干掉你卻與你無(wú)關(guān)”帶來(lái)的思考

（3）“端著金飯碗”要飯的物業(yè)人該醒醒了

（4）物業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)未來(lái)的影響

2.客戶認(rèn)知

（1）客戶的定義

（2）物業(yè)服務(wù)中的客戶你都知道嗎

（3）做一個(gè)合格的“職業(yè)演員”

3.未來(lái)服務(wù)需求的發(fā)展趨勢(shì)

（1）未來(lái)服務(wù)需求的趨勢(shì)是怎樣的

（2）客戶選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵因素有哪些

二、品質(zhì)VS經(jīng)營(yíng)=熊掌VS咸魚(yú)？

1.什么是品質(zhì)管理；

2物業(yè)品質(zhì)管理工具有哪些（6S、smart、PDCA）

3.品質(zhì)管理的核心是什么

4.品質(zhì)VS經(jīng)營(yíng)≠熊掌VS咸魚(yú)

三、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

1.如何為企業(yè)發(fā)展“增磚添瓦”

第三部分 守正之標(biāo)準(zhǔn)化（案例）

一、標(biāo)準(zhǔn)化

1.什么是標(biāo)準(zhǔn)化

2.標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用

二、走在去往標(biāo)準(zhǔn)化的路上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

1.物業(yè)服務(wù)工作是否利于建立標(biāo)準(zhǔn)化

(1)工作內(nèi)容的可復(fù)制性

(2)工作場(chǎng)景的穩(wěn)定性

(3)工作定額的可量化性

(4)組織成員對(duì)工作的熟悉程度

(5)員工與企業(yè)的互為價(jià)值關(guān)系

(6)結(jié)果考核的可確定性

(8)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性

2.我們離標(biāo)準(zhǔn)化還有多遠(yuǎn)

三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容

1.服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化

2.資源配置標(biāo)準(zhǔn)化

3.品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)化

4.風(fēng)險(xiǎn)管控標(biāo)準(zhǔn)化

5.經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

6.VI標(biāo)準(zhǔn)化

7.企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)化

思考：由一個(gè)“垃圾桶臟”的問(wèn)題找出品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)化的建立途徑

四、如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

1.標(biāo)準(zhǔn)化建立的原則

2.標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容要求

3.標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫/人才培養(yǎng)

4.標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

5.標(biāo)準(zhǔn)化的檢查

6.標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估

7.企業(yè)文化與標(biāo)準(zhǔn)化的落地

第四部分 出奇之服務(wù)創(chuàng)新（案例）

一、服務(wù)創(chuàng)新

1、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容包含什么

2、服務(wù)創(chuàng)新工作的原則是什么

3、服務(wù)創(chuàng)新工作中的風(fēng)險(xiǎn)管理

二、新形勢(shì)下的服務(wù)創(chuàng)新需求探索

1、基于未來(lái)客戶需求的思考

2、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式的探索（萬(wàn)科物業(yè)）

3、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的探索（彩生活）

4、創(chuàng)新服務(wù)范圍的探索（碧桂園服務(wù)）

三、服務(wù)創(chuàng)新環(huán)境

1、創(chuàng)新必須是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之一

2、創(chuàng)新必須是基于“守正”

3、創(chuàng)新必須是敢于“打破”

4、創(chuàng)新必須是基于“奉獻(xiàn)”

案例：家電清洗，被忽略的“小金礦”

郭老師

講師介紹：

現(xiàn)任：某物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理

曾任：萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任：長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理

曾任：萬(wàn)達(dá)（東營(yíng)）物業(yè)總監(jiān)

曾任：碧桂園物業(yè)區(qū)域經(jīng)理

實(shí)戰(zhàn)物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)專家，畢業(yè)于山東科技大學(xué)，物業(yè)協(xié)會(huì)專家評(píng)委，中國(guó)物業(yè)管理師，三標(biāo)一體內(nèi)審員，18年標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)任職經(jīng)歷；郭老師是一位真正從物業(yè)一線成長(zhǎng)起來(lái)的物業(yè)管理專家，從事過(guò)物業(yè)一線項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理等職。曾任職于萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、長(zhǎng)城物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、萬(wàn)達(dá)（東營(yíng)）物業(yè)總監(jiān)、碧桂園物業(yè)區(qū)域經(jīng)理等桿標(biāo)物業(yè)公司管理崗位。18年的物業(yè)從業(yè)中，工作涵蓋了從早期介入階段、前期物業(yè)管理階段及常規(guī)物業(yè)管理的全流程運(yùn)營(yíng)管理，熟知不同階段的各項(xiàng)重點(diǎn)工作；對(duì)物業(yè)管理的各階段工作均有很深的個(gè)人見(jiàn)解。從品質(zhì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)等方面均積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾服務(wù)于中國(guó)管道局、漢江物業(yè)、京儀敬業(yè)電工、中建三局、銀泰置業(yè)、房地集團(tuán)等近百場(chǎng)培訓(xùn)。

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