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課程背景：

客戶關(guān)系的拓展是所有企業(yè)必須面對的、最基本的市場活動，也是企業(yè)遇到的問題最多的市場活動之一。

沒有哪一家機構(gòu)或哪一位學(xué)者能在任何一種形式的表述中將客戶關(guān)系的拓展表達完整了，原因在于，客戶關(guān)系既是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，隨著行業(yè)與市場的不斷變化，客戶關(guān)系拓展與管理的方法總在隨之變化。

企業(yè)要活下來并健康發(fā)展，必須從組織客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系，及普遍客戶關(guān)系三個維度，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，經(jīng)常對齊進行分析與研討。

本課程已為華為等客戶做了大量培訓(xùn)，對企業(yè)及個人客戶關(guān)系拓展與管理能力的提升很有幫助。

課程收益：

1、企業(yè)收益：提上企業(yè)整體的市場拓展能力。

2、學(xué)員收益：建立客戶關(guān)系三個維度的客戶關(guān)系概念；掌握客戶開發(fā)、維護、管理的基本方法；學(xué)會客戶戰(zhàn)略解碼及客戶關(guān)系拓展與管理的基本方法。

3、課程價值點：客戶關(guān)系如何量化地進行評估；客戶關(guān)系如何支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)的達成；如何開發(fā)、維護與管理客戶關(guān)系。

4、應(yīng)掌握的基本知識與技能：客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)模型、三個維度客戶關(guān)系的分析方法

學(xué)員對象：

重點針對客戶界面的員工及各級管理者。

課程大綱

一、客戶洞察

1.洞察客戶對客戶線有什么幫助？

2.如何做市場洞察

1)看環(huán)境

2)看行業(yè)

3)看客戶

4)看競爭

5)看自己

6)看機會

7)分析客戶的財務(wù)與經(jīng)營狀況

8)CP（客戶檔案）的整體框架

9)VP（供應(yīng)商檔案）的整體框架

10)練習(xí)：結(jié)合實際業(yè)務(wù)，參考CP/VP的整體框架，完成對客戶的洞察輸出，不做模板要求。

11)討論：識別未來三年的主要市場發(fā)展趨勢及其影響

二、客戶關(guān)系分析

1.整體思路

2.決策鏈工具之一-魚骨圖

3.隱性決策鏈

4.客戶的決策心里

5.思考：什么是客戶關(guān)系？客戶關(guān)系分幾類？什么是好的客戶關(guān)系？客戶關(guān)系的特點？客戶關(guān)系如何規(guī)劃？

6.客戶關(guān)系架構(gòu)

7.客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟

8.關(guān)鍵客戶關(guān)系

1)定義和價值

2)討論與思考：關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見哪些問題？

3)關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

4)決策鏈中影響力的界定

5)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展與管理的步驟？關(guān)鍵客戶關(guān)系好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)？如何衡量關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

6)拓展與管理的5個關(guān)鍵步驟

7)拓展方法-區(qū)分客戶態(tài)度

8)關(guān)系好壞的層級標(biāo)準(zhǔn)：6個維度，5個層級

9)客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

10)練習(xí)：客戶關(guān)系現(xiàn)狀的量化評估

11)拓展模板

12)定義關(guān)鍵客戶：Top List工具

13)確定目標(biāo)客戶和責(zé)任人：客戶拓展卡片

14)不同層次的關(guān)鍵客戶，其需求差異大

15)準(zhǔn)確了解客戶需求

16)客戶的新人

17)四種行為處事風(fēng)格

18)與客戶建立深入的私人交往

19)情景公關(guān)主題場景介紹

a)高層公關(guān)

b)如何接近難以接近的客戶

c)商務(wù)用餐

d)客戶休閑

e)家訪

f)如何送禮

g)如何打好電話

h)如何讓別人喜歡你

i)作為客戶的特別顧問應(yīng)該做什么

j)顧問式銷售的工作流程

k)討論：關(guān)鍵營銷活動策劃

l)關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

m)分享：每個小組分享一個關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展成功的案例

20)普遍客戶關(guān)系

a)定義和價值

b)討論：普遍客戶關(guān)系拓展常見問題

c)普遍客戶關(guān)系層級

d)普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

e)普遍客戶關(guān)系管理：以例行的管理落實為前提

f)普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

g)練習(xí)：普遍客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估

h)普遍客戶關(guān)系提升常見措施

i)分享：普遍客戶關(guān)系拓展的具體案例

j)小結(jié)

21)組織客戶關(guān)系

a)定義和價值

b)層級標(biāo)準(zhǔn)

c)組織客戶關(guān)系的核心與關(guān)鍵點

d)組織客戶關(guān)系評估

e)溝通（高層峰會案例）

f)案例：客戶戰(zhàn)略解碼

g)案例：客戶戰(zhàn)略匹配

h)案例：客戶組織匹配

i)案例：聯(lián)合創(chuàng)新

j)客戶認同（文化/管理/人才）

k)組織客戶關(guān)系拓展常見問題

l)分享：組織客戶關(guān)系拓展的具體案例

m)討論與思考：你平時如何管理你的客戶關(guān)系？

三、客戶關(guān)系管理

1.關(guān)鍵理念

2.舉例：例行化管理

3.掌握客戶關(guān)系管理的維度與內(nèi)容

4.客戶關(guān)系管理的方法

5.客戶關(guān)系拓展與管理工具介紹

四、總結(jié)

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林老師

【主要背景】（常住地：深圳）

林安，1963年生于湖北省公安縣，中共黨員

華中科技大學(xué)碩士學(xué)位

華為技術(shù)有限公司金牌講師，2016年被華為公司授予培訓(xùn)精益求精獎

華中科技大學(xué)特聘社會導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書）

雙語授課，中英文（熟悉歐美等國家地區(qū)）

1999年進入中興通訊股份有限公司，歷任土耳其等國國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁。

2003年進入華為技術(shù)有限公司，歷任東歐地區(qū)部總裁，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，流程與變革西歐區(qū)及大中國區(qū)經(jīng)理等職。

【企業(yè)經(jīng)歷】

1999~2003，中興通訊股份有限公司

歷任土耳其國家代表，前南斯拉夫國家代表，東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁，歐洲片區(qū)副總裁兼東歐地區(qū)部總裁等職。

2003~2017，華為技術(shù)有限公司

歷任羅馬尼亞國家代表，東歐地區(qū)部總裁兼東歐獨聯(lián)體地區(qū)部總裁助理，交通行業(yè)系統(tǒng)部總裁，電力行業(yè)系統(tǒng)部總裁，戰(zhàn)略預(yù)備隊指導(dǎo)員，流程與變革西歐區(qū)及中國區(qū)客戶關(guān)系流程經(jīng)理等職。

2017~至今，華為技術(shù)有限公司戰(zhàn)略顧問，華中科技大學(xué)管理學(xué)院社會導(dǎo)師，豐瑞實業(yè)集團董事長兼總裁，深圳市豐瑞顧問咨詢管理有限公司總裁。

文化建設(shè)、運營管理專家；戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)力專家。

走訪了76個國家，對歐美、中東、非洲等地區(qū)的文化與風(fēng)土人情很熟悉，尤其熟悉歐美地區(qū)的文化。

中英文雙語授課。

對華為等企業(yè)的文化、管理有深刻的理解。在戰(zhàn)略管理、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、目標(biāo)管理、團隊建設(shè)、績效管理、激勵體系、商業(yè)模式等領(lǐng)域有很好的積累。長期的企業(yè)管理與市場運作，使得林安老師成為理論與實踐緊密結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)者，是高等院校、政府、及企業(yè)良好的資源與合作伙伴。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】

在華為工作的14年期間，為華為新員工、骨干員工、各級管理者賦能培訓(xùn)，也為外部企業(yè)（全球各大運營商，如中國電信、移動、聯(lián)通，德國電信、VODAFONE，及其他企業(yè)，如華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)、中國銀行、中國石化、中國石化等等）提供培訓(xùn)與咨詢。從教（兼職）14年，為華為公司培養(yǎng)了不少管理者及骨干員工，也為社會企業(yè)客戶培養(yǎng)了大量的管理人才及員工，并為企業(yè)能力的整體提升做了大量培訓(xùn)，授課地區(qū)主要包括中國、北美、歐洲、中東、亞太、非洲，等等。

對華為公司的管理、企業(yè)文化及核心價值觀有深刻的理解，在市場運作、管理、團隊建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)、商業(yè)模式、交易模式、及盈利模式領(lǐng)域的方法論與案例方面有很好的積累。

2017年4月離開華為，專職從事咨詢顧問培訓(xùn)服務(wù)，重點針對各企業(yè)、政府機構(gòu)等。

2017年7月1日被華中科技大學(xué)聘為社會導(dǎo)師（建校以來，華中科技大學(xué)僅給三位頒發(fā)此聘書），重點針對EMBA，總裁班，校外各種企業(yè)培訓(xùn)班。

林安老師曾在歐美生活/工作8年，也涉足歐美外的76個國家，對海外文化尤其歐美文化比較了解。對那些準(zhǔn)備走向海外或已經(jīng)是國際型的企業(yè)，其培訓(xùn)有很好的價值，對那些走入國門的外企如何適應(yīng)中國市場，也有很好的價值。

【擅長領(lǐng)域】

結(jié)合華為多年的管理實踐與運營經(jīng)歷，擅長講授如下系列課程：

管理類課程（如領(lǐng)導(dǎo)力、員工激勵、組織建設(shè)、戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化等）

市場營銷類課程（如商業(yè)模式、客戶關(guān)系、溝通談判、演講技巧等）

人力資源系列課程（如績效管理、HRBP、招聘面試、員工關(guān)系、人才培養(yǎng)體系建設(shè)等）

除了培訓(xùn)授課外，林安老師在課件開發(fā)領(lǐng)域積累了大量經(jīng)驗，深度與ACCENTURE（埃森哲）、MERCER（美世咨詢）、IBM等國際知名顧問公司合作，已開發(fā)課程具國際先進水平，并根據(jù)市場變化及時更新。對正在做課程開發(fā)的企業(yè)及院校，林安老師是很好的合作伙伴。

【主講課程】

管理類課程：

《華為干部管理實踐》、《華為領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)實踐之路》、《中層管理者角色認知》、《干部管理》、《干部管理基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)引導(dǎo)》、《欣賞人的個體差異》、《建立高績效團隊》

戰(zhàn)略類課程：

《戰(zhàn)略與執(zhí)行》、《華為戰(zhàn)略管理介紹》、《企業(yè)文化理念與管理實踐》（結(jié)合華為管理實踐與運營）

經(jīng)理與專家隊伍的打造與發(fā)展：

《華為人才發(fā)展實踐分享：干部與專家發(fā)展雙塔》、《專家隊伍打造與發(fā)展》

激勵體系課程：

《華為激勵體系建設(shè)實踐分享》、《豐富激勵手段，激發(fā)組織活力》、《銷售人員的激勵》

項目管理：《實用項目管理》

績效管理課程：

《華為員工績效管理實踐分享》、《華為組織與組織績效管理實踐交流》、《績效管理實戰(zhàn)研討》、《支撐戰(zhàn)略落地的組織績效管理》、《績效管理培訓(xùn)與交流 個人績效管理》

市場類課程：

《商業(yè)模式與交易模式》、《客戶關(guān)系拓展與管理研討》、《客戶拜訪與溝通》、《以聽眾為中心的宣講技巧》、《誰殺死了合同》（探索-提議-行動-確認模型）、

人力資源管理課程：

《華為人力資源管理》、《華為職位體系管理實踐交流》、《招聘管理研討及華為實踐介紹》、《人力資源管理轉(zhuǎn)型分享-人力資源管理如何與業(yè)務(wù)同步發(fā)展》、《學(xué)習(xí)發(fā)展與任職管理》、《員工關(guān)系-HR入職培訓(xùn)》、《戰(zhàn)略人力資源管理助推業(yè)務(wù)發(fā)展》、《從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略到人力資源 戰(zhàn)略》、《人員甄選與識別》。

（備注：每個系列具體課程和內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況進行系統(tǒng)調(diào)研后，針對性開發(fā)與設(shè)計）

【授課風(fēng)格】

★突出主線，寓教于樂，各門課程融會貫通，課堂氣氛活躍，互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。

★課程新穎、邏輯清晰、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，定制化教學(xué)；結(jié)合大量華為時下鮮活案例，內(nèi)容落地實戰(zhàn)。

★可以中、英雙語授課，熟悉歐美等國家文化背景。

將企業(yè)的痛點、訴求，以及關(guān)心的問題融入培訓(xùn)，與企業(yè)一起解決問題

以互動研討為主

重引導(dǎo)，輕講述

【服務(wù)客戶】（包括但不限于）：

IBM、埃森哲、美世咨詢、微軟、惠普總部、西門子中國、三星、中國電信、中國移動、德國電信、VODAFONE沃達豐、奔馳中國、中國銀行、中國石化、招商銀行總部、渣打銀行、GE通用電氣、思科中國、南方電網(wǎng)公司、華中科技大學(xué)、武漢大學(xué)，華為技術(shù)有限公司，中國電信，中國移動，中國聯(lián)通，德國電信，英國沃達豐，法國電信，沙特電信，深圳禾望，中國電子，招商局，長城證券，燕山石化，武漢光迅，武漢長飛，浦發(fā)銀行，華夏銀行，華中科技大學(xué)，浙江大學(xué)，黃鶴樓集團，北京融寶，利達光電，北控水務(wù)，蘇州金螳螂集團，正星科技，江西正邦集團，鑫合匯，特區(qū)集團，中電科新型智慧城市研究院，浪潮集團，河南明泰鋁業(yè)，意昂神州等，與其中的15%的客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

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