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【課程簡介】

北歐航空公司前CEO詹•卡爾森曾在其所著被稱為“服務型企業培訓圣經”的《關鍵時刻MOT》中說道：“任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會。”

可見基層員工在服務中具有至關重要的作用。作為中高層管理者，要想企業在日益加劇的市場競爭中勝出，不僅需要通過滿足和超越客戶需求來維護客戶忠誠度，同時更需要通過了解和滿足內部員工的需求，激發其工作熱情，心甘情愿并誠心誠意為客戶提供所需服務，提高企業競爭力。

同時，服務作為一個系統工程，各部門都有為確?？蛻魸M意度責無旁貸的責任，作為管理者如何協調各部門在服務中的協同，成為服務成功的關鍵因素。

本課程以提升市場競爭力為目標，通過兩個服務意識的強化與管理方法的創新，全面強化管理素質，提升企業競爭優勢。

【課程目標】

1、反思常規服務理念，建立全新服務意識；

2、掌握服務管理方法，打造有競爭力的服務團隊；

3、踐行服務意識與方法，促進部門與員工間的和諧關系。

【授課對象】

中高層服務管理者

【課程提綱】

任何行業最終都是服務業。

——中國式管理大師曾仕強

第一部分 內部服務意識與思維養成

一、服務意識欠缺的嚴重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內部服務意識和思維養成

1、關于服務的兩個思考

①客戶流失是哪個部門的責任？

②客戶服務的對象有哪些？

2、關于服務的兩個意識

①任何部門都是服務部門

②員工是最重要的服務對象

三、打造極致服務文化

視頻：一個創造奇跡的地方

1、極致文化的五個要素

① 堅持客戶至上

②確立服務愿景

③專注客戶需求

④回應真誠態度

⑤營造賦權文化

2、客戶極致體驗源于內部服務思維

①內部客戶服務的三原則

②內部服務思維養成三步驟

第二部分：服務意識促進管理的兩個方法

一、創造內部協同方法

（一）服務協同的事前準備

1、建立信任

①樹立專業形象是信賴的基礎

②如何建立專業形象

2、管理期望

①合理設定內部客戶期望值

②降低內部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門的運作

②促進部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

（二）服務協同的關鍵因素

1、確立一致目標

2、找對合作方法

①積極參與

②表達觀點

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

3、達成共同利益

4、調整服務心態

①消極心態的來源

②轉變思維的角度

③養成協同的思維

5、接納不同風格

測試練習：PDP溝通風格測試

不同類型溝通風格的應對方式

二、提升非物質激勵員工技巧

（一）轉變人才激勵意識

討論：錢是最有效的激勵方式嗎？

1、引爆工作激情的一個公式

2、適應性效應

①互動：測試幸福指數

②學以致用：

A加薪計劃

B 獎勵選擇

（二）了解員工的心理需求

1、馬斯洛需求層次理論

2、時代驅動力（70/80/90年代）

（三）非物質激勵的三大方略

1、信任激勵

試驗：信任游戲

①建立信任的5項修煉：

堅定/一致/可靠/誠信/寬容

②發揮信任的6脈神劍:

2、贊美激勵

①皮格馬利翁效應：積極期望產生的奇妙效果

②工作中如何表揚/批評員工：

歸因理論帶來的啟示：穩定性因素與非穩定性因素

③表揚的3個要點：

具體事實/夸到點子/態度真誠

④批評的5個方法:

雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延時法

3、搞趣激勵

①了解新生員工

②創新和諧氛圍

③激發快樂情緒

A N世代90后的典型特征

B 案例：阿芙精油—別具特色的企業文化

任何部門都是服務部門！

員工是最重要的服務對象！

顏老師

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課方面，致力于客戶服務與職業素養領域。前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、壓力管理、情商修煉、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。后者針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重禮儀修煉、職業化、管理素養提升等課程。用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升禮儀規范，促進養成職業素養。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程：

《優質客戶服務與投訴化解技巧》

《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》

《非客戶服務經理的客戶服務管理》

《服務促管理》

職業素養類課程：

《壓力情緒與情商修煉》

《新員工職業化素養通關訓練》

《職業素養與競爭力提升》

《商務禮儀與職業形象塑造》

【授課風格】

內功深厚，風格清新；

多元教學，互動性強；

場景化教學，所學即所用。

【課程特色】

結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；

將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。

課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企（包括世界五百強）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：

深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：

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其他：

遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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