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【課程背景】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶在同樣的質(zhì)量和價(jià)格下，更加重視服務(wù)體驗(yàn)。在現(xiàn)實(shí)工作中，客戶經(jīng)常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化場(chǎng)面，故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這讓我們的技術(shù)服務(wù)人員顯得手足無(wú)措。因此，客戶投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶投訴有如一場(chǎng)危機(jī)，如果處理不好，企業(yè)必然會(huì)在客戶心中丟分，進(jìn)而直接影響企業(yè)的信譽(yù)和口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這些負(fù)面影響還會(huì)被不斷放大，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法挽回的嚴(yán)重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶投訴，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的投訴，化危機(jī)為良機(jī)，重新贏得客戶的信任，進(jìn)而提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。因此，提高技術(shù)服務(wù)人員處理客戶投訴的技能，已經(jīng)成為企業(yè)相關(guān)部門的當(dāng)務(wù)之急。《處理投訴的高效協(xié)商技巧》是解決上述問(wèn)題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶的社交風(fēng)格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟，通過(guò)工具、方法、案例分析，詳細(xì)闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

【課程收益】

充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義

掌握如何分析客戶的行為、心理特點(diǎn)

了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

知曉客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握處理投訴的技巧

通過(guò)演練，把握與客戶高效協(xié)商的技巧

認(rèn)識(shí)卓越服務(wù)的重要性和好處

【課程方式】

觀點(diǎn)解讀+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演

【課程大綱】

一、正確認(rèn)知客戶投訴

討論：客戶為什么要投訴

1.為什么我們盡力了，客戶還是不滿意

客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

客戶需求層次的不同

投訴的客戶是“寶貝”

2.客戶投訴動(dòng)機(jī)解析

正確解讀客戶期望方程式

了解客戶需求冰山模型

搞懂客戶的真實(shí)意圖

案例分析：客戶事后的“事后”投訴的原因

二、規(guī)劃應(yīng)對(duì)客戶投訴的協(xié)商策略

1.客戶投訴中的協(xié)商四要素

區(qū)別立場(chǎng)與利益-探尋投訴客戶真實(shí)訴求

收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧

預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向

協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通，避免再起沖突

2.提前準(zhǔn)備劇本

預(yù)判與投訴客戶協(xié)商內(nèi)容

如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍

充分準(zhǔn)備解決投訴問(wèn)題所需要的資料

掌握從對(duì)方視角看問(wèn)題的習(xí)慣

工具包：杜彬方法應(yīng)用

三、理解客戶是高效協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶類型分析

1.“極其憤怒”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

識(shí)別“極其憤怒”客戶的方法

與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點(diǎn)

2.“有備而來(lái)”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

識(shí)別“有備而來(lái)”客戶的方法

與“有備而來(lái)”客戶協(xié)商要點(diǎn)

3.“喋喋不休”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

識(shí)別“喋喋不休”客戶的方法

與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點(diǎn)

4.“少言寡語(yǔ)”客戶特點(diǎn)和應(yīng)對(duì)協(xié)商方法

識(shí)別“少言寡語(yǔ)”客戶的方法

與“少言寡語(yǔ)”客戶協(xié)商要點(diǎn)

工具包：性格測(cè)試

四、有效處理客戶投訴的流程

討論：當(dāng)你與情緒激動(dòng)的客戶打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

1.處理客戶投訴過(guò)程必須積極主動(dòng)

快速反應(yīng)

積極止損

過(guò)程受控

案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級(jí)

2.應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理5步驟

認(rèn)真傾聽(tīng)他的問(wèn)題

對(duì)他的事情表示理解

探尋實(shí)際真實(shí)的問(wèn)題

針對(duì)問(wèn)題提出建議

建議一旦獲得認(rèn)同，馬上落實(shí)

案例分析：遭遇“發(fā)飆”客戶的客服經(jīng)理

3.不可或缺的一步：確認(rèn)客戶對(duì)結(jié)果滿意

客戶的期望是否達(dá)成

確認(rèn)客戶的感知是否滿意

工具包：LSCPA模型應(yīng)用

角色扮演：處理工作中的投訴

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百?gòu)?qiáng)laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷高管

曾任：國(guó)美電器（家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購(gòu)

中心 高管

全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧（登記號(hào)：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師有超過(guò)25年銷售工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。其中超過(guò)15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績(jī)斐然。之后，在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)800余場(chǎng)，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)戰(zhàn)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶的高度評(píng)價(jià)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在擔(dān)任伊萊克斯全國(guó)重點(diǎn)客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美電器、蘇寧電器全國(guó)合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國(guó)重點(diǎn)客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國(guó)重點(diǎn)客戶業(yè)績(jī)連續(xù)五年保持每年增長(zhǎng)35%以上

在擔(dān)任法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間，開(kāi)發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國(guó)美電器近8年的采購(gòu)管理期間，直接參與了和重點(diǎn)廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭(zhēng)取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對(duì)賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

成為職業(yè)講師后，憑借過(guò)去銷售和采購(gòu)的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購(gòu)過(guò)程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營(yíng)銷、商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評(píng)。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂(lè)：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的工作場(chǎng)景相結(jié)合

互動(dòng)性強(qiáng)：同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實(shí)戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問(wèn)式銷售》（經(jīng)典課程）

《價(jià)值銷售—大客戶“深度”營(yíng)銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理》

《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷售》

《顧問(wèn)式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過(guò)程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開(kāi)發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)汽車、道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司

金融客戶：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲(chǔ)銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財(cái)富

電信客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國(guó)企客戶：國(guó)家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國(guó)華電力、中糧集團(tuán)、中國(guó)建筑、國(guó)藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國(guó)）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國(guó)藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國(guó)聯(lián)通華彬航空、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、亞康實(shí)業(yè)、字節(jié)跳動(dòng) 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國(guó)）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國(guó)）、亨氏食品（中國(guó)）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，很實(shí)用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長(zhǎng)

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國(guó)）人力資源 Lind

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