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【課程背景】

隨著市場競爭日趨激烈，客戶在同樣的質(zhì)量和價格下，更加重視服務(wù)體驗。在現(xiàn)實工作中，客戶經(jīng)常提出各種要求，甚至碰到極端的客戶出現(xiàn)情緒化場面，故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù)，這讓我們的技術(shù)服務(wù)人員顯得手足無措。因此，客戶投訴現(xiàn)象頻繁發(fā)生。而每一次客戶投訴有如一場危機(jī)，如果處理不好，企業(yè)必然會在客戶心中丟分，進(jìn)而直接影響企業(yè)的信譽(yù)和口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這些負(fù)面影響還會被不斷放大，給企業(yè)帶來無法挽回的嚴(yán)重后果。反之，如果能夠妥善處理客戶投訴，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的投訴，化危機(jī)為良機(jī)，重新贏得客戶的信任，進(jìn)而提升客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，提高技術(shù)服務(wù)人員處理客戶投訴的技能，已經(jīng)成為企業(yè)相關(guān)部門的當(dāng)務(wù)之急。《處理投訴的高效協(xié)商技巧》是解決上述問題的有效解決方案，該課程從投訴的緣由、危害，客戶的社交風(fēng)格、再到如何有效處理投訴的協(xié)商步驟，通過工具、方法、案例分析，詳細(xì)闡述處理投訴中協(xié)商技巧。幫助企業(yè)提升相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平，使企業(yè)在白熱化的競爭中處于不敗之地。

【課程收益】

充分認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義

掌握如何分析客戶的行為、心理特點

了解客戶的需求及容易產(chǎn)生投訴的狀況，防患于未然 ；

知曉客戶投訴動機(jī)，掌握處理投訴的技巧

通過演練，把握與客戶高效協(xié)商的技巧

認(rèn)識卓越服務(wù)的重要性和好處

【課程方式】

觀點解讀+案例分析+現(xiàn)場討論+角色扮演

【課程大綱】

一、正確認(rèn)知客戶投訴

討論：客戶為什么要投訴

1.為什么我們盡力了，客戶還是不滿意

客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

客戶需求層次的不同

投訴的客戶是“寶貝”

2.客戶投訴動機(jī)解析

正確解讀客戶期望方程式

了解客戶需求冰山模型

搞懂客戶的真實意圖

案例分析：客戶事后的“事后”投訴的原因

二、規(guī)劃應(yīng)對客戶投訴的協(xié)商策略

1.客戶投訴中的協(xié)商四要素

區(qū)別立場與利益-探尋投訴客戶真實訴求

收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)-利用客觀標(biāo)準(zhǔn)處理雙方分歧

預(yù)判備選方案-掌控協(xié)商方向

協(xié)調(diào)人際關(guān)系-品質(zhì)溝通，避免再起沖突

2.提前準(zhǔn)備劇本

預(yù)判與投訴客戶協(xié)商內(nèi)容

如何構(gòu)建良好的協(xié)商氛圍

充分準(zhǔn)備解決投訴問題所需要的資料

掌握從對方視角看問題的習(xí)慣

工具包：杜彬方法應(yīng)用

三、理解客戶是高效協(xié)商的關(guān)鍵-投訴客戶類型分析

1.“極其憤怒”客戶特點和應(yīng)對協(xié)商方法

識別“極其憤怒”客戶的方法

與“極其憤怒”客戶協(xié)商要點

2.“有備而來”客戶特點和應(yīng)對協(xié)商方法

識別“有備而來”客戶的方法

與“有備而來”客戶協(xié)商要點

3.“喋喋不休”客戶特點和應(yīng)對協(xié)商方法

識別“喋喋不休”客戶的方法

與“喋喋不休”客戶協(xié)商要點

4.“少言寡語”客戶特點和應(yīng)對協(xié)商方法

識別“少言寡語”客戶的方法

與“少言寡語”客戶協(xié)商要點

工具包：性格測試

四、有效處理客戶投訴的流程

討論：當(dāng)你與情緒激動的客戶打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？

1.處理客戶投訴過程必須積極主動

快速反應(yīng)

積極止損

過程受控

案例分析：小張的幾句話，避免了矛盾升級

2.應(yīng)對客戶抱怨、投訴處理5步驟

認(rèn)真傾聽他的問題

對他的事情表示理解

探尋實際真實的問題

針對問題提出建議

建議一旦獲得認(rèn)同，馬上落實

案例分析：遭遇“發(fā)飆”客戶的客服經(jīng)理

3.不可或缺的一步：確認(rèn)客戶對結(jié)果滿意

客戶的期望是否達(dá)成

確認(rèn)客戶的感知是否滿意

工具包：LSCPA模型應(yīng)用

角色扮演：處理工作中的投訴

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強(qiáng)laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實務(wù)與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經(jīng)驗，工作涵蓋醫(yī)藥銷售、工業(yè)品銷售、集中采購等多個領(lǐng)域。其中超過15年大客戶銷售管理經(jīng)歷，成績斐然。之后，在銷售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計培訓(xùn)超過800余場，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實戰(zhàn)，獲得市場認(rèn)可，其中大客戶銷售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶的高度評價。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

在擔(dān)任伊萊克斯全國重點客戶經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國重點客戶的任務(wù)推進(jìn)，全國重點客戶業(yè)績連續(xù)五年保持每年增長35%以上

在擔(dān)任法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團(tuán)隊，帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊半年時間，開發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗】

成為職業(yè)講師后，憑借過去銷售和采購的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專注B2B銷售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務(wù)談判實務(wù)與技巧、銷售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶的深度認(rèn)可及廣泛好評。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場學(xué)員的工作場景相結(jié)合

互動性強(qiáng)：同時運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的心理，在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點，結(jié)合實際需求開發(fā)，對學(xué)員的實際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務(wù)談判實務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經(jīng)典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶項目開發(fā)與管理》

《業(yè)績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶滿意的關(guān)鍵》

《投訴處理過程中的高效協(xié)商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶】

制造業(yè)客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風(fēng)汽車、道達(dá)爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動機(jī)有限公司

金融客戶：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團(tuán)、中國建筑、國藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國聯(lián)通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、亞康實業(yè)、字節(jié)跳動 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評價】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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