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課程背景：

客戶關(guān)系管理起源于20世紀80年代，最初以銷售自動化和客戶數(shù)據(jù)庫管理為主要形式。進入21世紀初，隨著技術(shù)發(fā)展和數(shù)據(jù)積累，CRM系統(tǒng)逐漸普及，重心轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)分析與客戶洞察。如今，人工智能正推動客戶關(guān)系管理邁向智能化新階段，實現(xiàn)了更精準的客戶交互與流程自動化，極大提升了管理的深度與效率。

當前企業(yè)在客戶管理方面仍普遍面臨嚴峻挑戰(zhàn)。客戶流失率高企，平均年流失率介于15%至25%之間，嚴重影響企業(yè)穩(wěn)定盈利；與此同時，獲客成本在過去五年中持續(xù)上升，增幅高達35%，加大了業(yè)務拓展壓力。此外，高達78%的客戶強烈期望獲得個性化服務，傳統(tǒng)標準化服務已難以滿足市場需求，企業(yè)亟需構(gòu)建更敏捷、精細的客戶關(guān)系管理體系。

在客戶管理從數(shù)據(jù)庫階段演進至AI驅(qū)動的智能化時代的背景下，企業(yè)必須系統(tǒng)性應對高流失、高成本與高期望的多重痛點。構(gòu)建新一代客戶關(guān)系管理能力，已不僅是技術(shù)升級，更是塑造持久客戶忠誠、實現(xiàn)可持續(xù)盈利的核心戰(zhàn)略舉措。

課程收益

掌握客戶全生命周期管理方法論，提升客戶價值挖掘能力，降低流失率20%+

學習華為客戶分級與管理體系，提升資源投放精準度，大客戶留存率提升35%

獲得10+可落地的客戶管理工具，提升團隊執(zhí)行效率，客戶響應速度提速50%

制定企業(yè)專屬客戶忠誠度提升方案，提升客戶復購率，年營收增長15%+

課程對象：

公司高層管理層，董事會成員，市場體系核心骨干

課程方式：

講授（40%）+案例研討（30%）+小組演練（30%）

課程大綱:

第一講：客戶關(guān)系管理的發(fā)展概述和標桿企業(yè)實踐

一、客戶關(guān)系管理發(fā)展的四個關(guān)鍵階段

第一階段：1.0時代：客戶信息記錄（1980-1995）

第二階段：2.0時代：流程化管理（1995-2010）

第三階段：3.0時代：數(shù)字化CRM系統(tǒng)（2010-2020）

第四階段：4.0時代：智能客戶運營（2020-至今）

案例研討：Salesforce的CRM系統(tǒng)演進之路

小組討論：本企業(yè)所處的CRM階段

二、客戶關(guān)系管理五大核心痛點

1. 數(shù)據(jù)孤島問題（67%企業(yè)存在）

2. 客戶洞察不足

3. 服務響應遲緩

4. 個性化能力缺失

5. 價值衡量困難

小組演練：繪制本企業(yè)客戶管理痛點地圖

三、華為CRM四階段發(fā)展歷程

1. 初創(chuàng)期：關(guān)系驅(qū)動（1987-1995），以個人信任為核心，靠創(chuàng)始人紐帶維系客戶

2. 成長期：流程建設(shè)（1995-2005），建立標準銷售流程，實現(xiàn)客戶管理規(guī)范化

3. 成熟期：體系化管理（2005-2015）：引入LTC流程，構(gòu)建全球客戶分級體系

4. 領(lǐng)先期：數(shù)字化運營（2015-今）：AI+大數(shù)據(jù)驅(qū)動精準服務，實現(xiàn)智能CRM

工具應用：華為客戶健康度評估模型實操

第二講：華為客戶關(guān)系管理的核心方法與實踐

一、客戶洞察三維模型

1. 宏觀洞察：PEST行業(yè)分析

2. 中觀洞察：競爭格局研判

3. 微觀洞察：客戶需求挖掘

案例研討：華為運營商BG的客戶洞察實踐

二、客戶分級管理

1. 戰(zhàn)略客戶（TOP 5%）

2. 價值客戶（TOP 20%）

3. 潛力客戶（TOP 30%）

4. 普通客戶（其余45%）

小組演練：制定本行業(yè)客戶分級標準

三、客戶關(guān)系規(guī)劃四步法

1. 客戶畫像構(gòu)建

2. 需求優(yōu)先級排序

3. 資源匹配矩陣

4. 執(zhí)行路線圖

工具應用：華為客戶拓展卡片實操

第三講：分層客戶管理方法

一、普遍客戶關(guān)系管理

——針對企業(yè)80%的非核心客戶群體建立的標準化關(guān)系管理體系，旨在通過高效、可復制的服務流程維持基礎(chǔ)客戶滿意度和持續(xù)交易

1. 管理方法

1）標準化服務：建立統(tǒng)一的服務SOP

如：響應時效＜4小時

2）數(shù)字化運營：采用CRM系統(tǒng)實現(xiàn)自動化服務

如：定期EDM營銷

3）價值分層：根據(jù)客戶潛力匹配資源

如：分Tier設(shè)置服務專員配比

2. 核心工具：

1）客戶分級矩陣（RFM模型）

2）自動化營銷平臺（如MCR）

3）滿意度快速調(diào)研工具（NPS系統(tǒng)）

4）知識庫管理系統(tǒng)（FAQ標準化）

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理

——針對企業(yè)核心戰(zhàn)略客戶（Top 5%）建立的深度關(guān)系管理體系，通過定制化服務、高層互動和長期價值共創(chuàng)，確保客戶忠誠度并驅(qū)動業(yè)務增長

1. 管理方法的五個步驟

1）客戶選擇與分級：識別高價值客戶（如年貢獻＞1000萬），納入戰(zhàn)略客戶池

2）客戶洞察與分析：通過VOC（客戶聲音）和競爭分析，挖掘核心需求

3）定制化戰(zhàn)略制定：設(shè)計專屬服務方案

如：聯(lián)合創(chuàng)新實驗室

4）高層關(guān)系綁定：建立CXO級定期互訪機制

如：“鐵三角”團隊對接

5）持續(xù)評估與優(yōu)化：季度復盤客戶健康度（CHA模型），調(diào)整策

2. 核心工具

1）拓展卡片：記錄客戶決策鏈、需求痛點及關(guān)系突破計劃

2）發(fā)展教練：資深客戶經(jīng)理輔導團隊，提升關(guān)鍵客戶攻堅能力

3）關(guān)鍵客戶關(guān)系決策鏈魚骨圖：可視化客戶決策網(wǎng)絡(luò)，識別關(guān)鍵影響人

三、組織客戶關(guān)系管理

——針對企業(yè)級客戶（如政府、大型集團）建立的系統(tǒng)性關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，通過組織對組織的信任綁定、戰(zhàn)略協(xié)同及生態(tài)合作，實現(xiàn)長期共贏

1. 管理方法

1）組織架構(gòu)匹配：設(shè)立專屬客戶事業(yè)部，與客戶決策鏈對齊

如：華為企業(yè)BG對應政企客戶

2）高層互信機制：建立CXO級戰(zhàn)略對話

如：年度聯(lián)合戰(zhàn)略會議

3）生態(tài)共建：推動技術(shù)標準合作、聯(lián)合解決方案開發(fā)

如：華為與車企共建智能駕駛生態(tài)

4）文化融合：通過企業(yè)互訪、黨建共建等增強組織黏性

如：與央企的紅色聯(lián)盟

2. 核心工具

1）組織關(guān)系圖譜：可視化客戶決策層級與關(guān)鍵影響人

2）戰(zhàn)略合作協(xié)議框架：標準化合作條款，降低談判成本

3）聯(lián)合創(chuàng)新中心：實體化合作載體（如華為-中國移動5G聯(lián)創(chuàng)實驗室）

華為實踐：通過組織客戶管理，某省級政務云項目中標率提升40%，客戶續(xù)約率達90%+

案例研討：華為歐洲大客戶V跨國運營商分層客戶關(guān)系管理案例

課程總結(jié)和答疑

1. 客戶洞察三維模型

2. 客戶分級管理

3. 客戶關(guān)系規(guī)劃四步法

4. 分層客戶管理方法

5. 答疑

溫老師

溫劍老師 大客戶營銷實戰(zhàn)專家

24年華為市場體系戰(zhàn)略和營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

華南理工大學工學碩士

加拿大約克大學Schulich商學院MBA

現(xiàn)任：華為（世界500強） 丨 戰(zhàn)略預備隊輔導員、專家?guī)炖蠋?/p>

曾任：華為（世界500強） 丨 商業(yè)模式架構(gòu)師、銷售總監(jiān)

曾任：北京博睿宏遠數(shù)據(jù)科技股份有限公司（上市） 丨行業(yè)銷售總監(jiān)

曾任：珠海市圣鴻建筑勞務有限公司 丨 副總經(jīng)理

【久戰(zhàn)出良將】-5億美金國際營銷項目經(jīng)手：經(jīng)歷華為發(fā)展初期到大規(guī)模發(fā)展壯大的營銷全過程，主導華為國際市場的開拓與大客戶關(guān)系維護，同時任商業(yè)模式架構(gòu)師，進行全球商業(yè)模式的管理和優(yōu)化，帶領(lǐng)團隊拿下Ooredoo集團CAPEX2.0無線核心網(wǎng)現(xiàn)代化等大項目，累計經(jīng)手金額超5億美金；

?【名師出高徒】-1000+營銷人才培養(yǎng)：開發(fā)《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃DSTE》、《客戶關(guān)系管理》、《品牌營銷》、《解決方案式銷售》、《商務談判》、《銷售項目管理》等8+優(yōu)質(zhì)營銷管理課程，輸出8+套實用營銷工具，賦能華為、博睿宏遠、珠海圣鴻建筑等多家企業(yè)超1000+營銷人才，并培養(yǎng)提拔10+優(yōu)質(zhì)營銷人才，包括2名架構(gòu)師、3名總監(jiān)級和6名經(jīng)理，其創(chuàng)造累計20億+美金的業(yè)績；

【勤耕出碩果】-華為多個營銷項目獲獎：

因“對于合同審結(jié)和PSP項目組”獲得總裁特別獎；

因Ooredoo集團四國CAPEX 2.0項目項目獲得公司總裁特別獎；

因拉美6國的IaaS項目獲得公司總裁特別獎；

因印尼Indosat vEPC項目獲得地區(qū)部總裁獎；

因哥倫比亞、玻利維亞CBS項目獲得系統(tǒng)部金牌團隊；

擅長領(lǐng)域：戰(zhàn)略營銷、商業(yè)模式架構(gòu)、大客戶關(guān)系管理、大客戶開發(fā)與管理、商務談判、價值營銷、銷售項目管理、銷售體系打造、高效銷售團隊打造、營銷增長……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

溫劍老師深耕華為大客戶營銷24年，全程經(jīng)歷華為從初期發(fā)展到全球領(lǐng)先的商業(yè)生態(tài)體系，獨創(chuàng)兼具海內(nèi)外雙棲視角的跨學科營銷戰(zhàn)略框架，精通千億級復雜項目全流程沙盤推演與關(guān)鍵破局，兼具商業(yè)模式架構(gòu)智慧與實戰(zhàn)攻堅雙重領(lǐng)袖基因。

——■ 國際視角：跨國界的戰(zhàn)略級市場拓展 ■——

→主導華為全球化市場的開拓，從0到1組建南非、西歐、中東、拉美等多個大客戶營銷團隊，多次高效超額完成公司戰(zhàn)略目標，累計拿下10+個大型/公司級戰(zhàn)略級營銷項目，經(jīng)手金額高達10億+美金，實際為公司創(chuàng)造收入超5億美金：

【01】-南部非洲地區(qū)部、西歐地區(qū)部：組建南非和西歐地區(qū)的智能網(wǎng)國際行銷團隊，并進行戰(zhàn)略規(guī)劃與落地形成年度規(guī)劃，帶領(lǐng)團隊超額完成銷售目標，實現(xiàn)：

——實現(xiàn)南非團隊銷售收入300億萬美金

同時拿下肯尼亞、坦桑尼亞、贊比亞等多國家智能網(wǎng)項目，促使南部非洲智能網(wǎng)市占率80%，讓華為成為第一品牌；——

【02】-美國/加拿大代表處、拉美北地區(qū)、America Movil系統(tǒng)部：制定市場目標與戰(zhàn)略，多次進行市場深度調(diào)研并管理線索機會點，提升關(guān)鍵項目和決策鏈的客戶關(guān)系，同時多次組織市場營銷活動，實現(xiàn)：

——America Movil系統(tǒng)部訂貨量達到6900萬美元；

——墨西哥Telefonica托管中心云項目（3000萬美金）；

——America Movil/Telmex融合視頻項目（500萬美金）；

——中標加拿大Windmobile計費系統(tǒng)項目（200萬美金）；

——Telmex CDN項目（公司級）ETB IPTV項目（500萬美金）；

【03】-Millicom集團系統(tǒng)部、Ooredoo集團系統(tǒng)部：帶領(lǐng)團隊進行銷售項目的LTC全流程銷售工作，通過鐵三角操盤項目；并且每年進行81X戰(zhàn)略規(guī)劃，完成本部門的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定年度商業(yè)計劃和銷售計劃并落地執(zhí)行，實現(xiàn)：

——Ooredoo集團五國CAPEX 2.0項目（3年2億美金，公司戰(zhàn)略級項目）；

——哥倫比亞、薩爾瓦多、玻利維亞和巴拉圭CBS項目（1500萬美金）；

——拉美6國的IaaS項目（700萬美金，3年獨家）；

——哥倫比亞Tigo/UNE B2B云項目（300萬美金）；

——印尼Indosat vEPC項目（500萬美金）；

——科威特Ooredoo核心網(wǎng)現(xiàn)代化項目（800萬美金）；

——■ 國內(nèi)踐行：跨行業(yè)的大客戶營銷實踐驗證 ■——

→整合華為大客戶營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，構(gòu)建跨行業(yè)客戶關(guān)系管理體系，成功落地多領(lǐng)域營銷項目，為其他企業(yè)累計簽約項目超3億元，直接創(chuàng)收2000+萬元：

【01】-任職北京博睿宏遠數(shù)據(jù)科技股份有限公司期間帶領(lǐng)團隊分析重點大客戶的需求并制定相應的性能監(jiān)控和運維管理的解決方案，完成博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品上華為云市場，進行生態(tài)合作：

——完成和華為技術(shù)5年撥測合同框架續(xù)簽，年均收入達500萬元；

——攜手華為、STC、中國移動、聯(lián)通合作“智能體驗運營，釋放商業(yè)潛能”催化劑項目榮獲2021年TM Forum創(chuàng)新方案最佳實施獎；

【02】-任職圣鴻建筑勞務公司期間進行戰(zhàn)略規(guī)劃，調(diào)整公司架構(gòu)，帶領(lǐng)團隊鎖定重點銷售場景與重點項目，帶領(lǐng)團隊成功拿下多個千萬級工程項目：

——惠景悅來花園項目總承包工程主體及粗裝修工程項目（6100萬元）；

——中山大學珠海校區(qū)一號學院樓群項目勞務分包項目（2070萬元）；

——京華家和花園B區(qū)Ⅰ標段工程項目（408萬元）；

——西安軍事院校元宇宙教學項目（210萬元）。

——■ 營銷培訓：20年培訓領(lǐng)域深耕 ■——

→華為戰(zhàn)略預備隊輔導員，任職期間為南非、西歐、拉美等地區(qū)多個部門開展《LTC流程管理與實踐》【大客戶部培訓項目】等多項營銷培訓，成功帶班40期，培養(yǎng)高級人才1000+；同時將營銷經(jīng)驗進行萃取，為科技、建筑等多領(lǐng)域、多行業(yè)授課賦能：

序號企業(yè)項目內(nèi)容期數(shù)

1華為技術(shù)有限公司【戰(zhàn)略預備隊的轉(zhuǎn)崗培訓項目】40期

2華為技術(shù)有限公司《LTC流程管理與實踐》

《銷售項目管理理論與實踐》4期

3華為Ooredoo集團系統(tǒng)部【Ooredoo系統(tǒng)部的戰(zhàn)略規(guī)劃和銷售培訓項目和CAPEX2.0項目】2期

4華為Millicom集團系統(tǒng)部《開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行DSTE》

《81X戰(zhàn)略規(guī)劃》2期

5華為南部非洲地區(qū)部《銷售項目運作》1期

6華為America Movil系統(tǒng)部《BLM和戰(zhàn)略規(guī)劃》2期

7華為Millicom集團系統(tǒng)部

博睿宏遠數(shù)據(jù)科技公司《客戶關(guān)系管理理論與實踐》2期

8圣鴻建筑勞務有限公司《如何高效管理線索》

《如何高效管理機會點和合同》1期

9杰華特微電子有限公司【大客戶部培訓項目】1期

主講課程：

《面向銷售體系的解決方案式銷售：深度洞察痛點需求，實現(xiàn)價值共贏》

《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃DSTE——華為戰(zhàn)略規(guī)劃到執(zhí)行理論與實踐》

《客戶關(guān)系管理打造持久忠誠客戶，實現(xiàn)持續(xù)盈利》

《銷售項目管理精準掌控銷售全流程，提升贏單率》

《品牌營銷：品牌定位、操盤、傳播》

《商務談判：華為博弈方法論》

授課風格：

以華為的知識體系為基礎(chǔ)，分享結(jié)構(gòu)化理論框架和流程體系（如PPVVC為基礎(chǔ)的解決方案式銷售的理論和實踐，如DSTE，LTC流程等）

融合實戰(zhàn)經(jīng)驗，會分享高科技和新能源等行業(yè)的案例，并提供項目運作，解決方案，客戶關(guān)系等場景的角色扮演場景演練

隨時穿插互動閉環(huán)，如即時問答，小組研討（輸出思維導圖并發(fā)言）。最終通過個人和小組積分，評學優(yōu)秀學員和優(yōu)秀小組，并給與精神和物質(zhì)激勵

特點：干貨密度高、工具即學即用、PK式學習，確保學員“聽得懂、記得住、用得上”

部分服務客戶：

華為技術(shù)有限公司、華為Millicom集團系統(tǒng)部、華為Ooredoo集團系統(tǒng)部、華為America Movil系統(tǒng)部、華為南部非洲地區(qū)部、華為西歐地區(qū)部、華為美國/加拿大代表處、華為拉美北地區(qū)部、珠海市圣鴻建筑勞務有限公司、北京博睿宏遠數(shù)據(jù)科技股份有限公司、杰華特微電子有限公司、Ooredoo Q.P.S.C.（卡塔爾的跨國電信運營商），Millicom International Cellular S.A.（總部在盧森堡的跨國電信運營商）……

部分客戶評價：

理論和實踐都可以落地，可操作，對接下來KA 客戶的突破有很好的借鑒作用。方法簡單明了，容易理解和消化，對后續(xù)工作能力的有指導意義，對于提高自己的銷售技巧有幫助。如何從0突破客戶，如何經(jīng)營大客戶，如何做好項目管理，收獲頗豐。老師們經(jīng)驗豐富，臺風穩(wěn)健，案例生動深刻。還有三位同事的分享，每個人側(cè)重主題不同，很具有啟發(fā)性。

——杰華特微電子有限公司 大客戶部總監(jiān) 臧總

溫老師的銷售培訓項目極具實戰(zhàn)價值！通過《線索管理》和《機會點管控》系統(tǒng)化培訓，結(jié)合真實的建筑工程投標案例分享和沉浸式銷售場景演練，我們的團隊不僅掌握了全流程方法論，更在模擬客戶談判、標書制作等實戰(zhàn)環(huán)節(jié)中顯著提升了應變能力。助力團隊成功斬獲惠景悅來花園6100萬總承包工程和中大珠海校區(qū)2070萬勞務分包項目。這種'案例解析+實戰(zhàn)演練'的培訓模式，讓銷售技巧真正轉(zhuǎn)化為簽約成果！

——珠海市圣鴻建筑勞務有限公司 董事長 陽總

溫老師的戰(zhàn)略規(guī)劃和銷售培訓為Ooredoo CAPEX2.0項目提供了系統(tǒng)性方法論支撐！2018年3-5月的《戰(zhàn)略規(guī)劃》《銷售項目管理》培訓，通過真實案例分享和鐵三角角色演練，使我們一線團隊掌握了從商機挖掘到項目落地的完整能力。在后續(xù)核心網(wǎng)現(xiàn)代化改造項目中，我們嚴格運用課程中的戰(zhàn)略規(guī)劃和銷售項目管理方法，成功完成9國子網(wǎng)需求調(diào)研，輸出包含現(xiàn)網(wǎng)評估、5G演進路徑、商業(yè)模式設(shè)計的完整咨詢方案。這不僅贏得客戶認可，更直接助力我們拿下印尼、伊拉克等優(yōu)質(zhì)子網(wǎng)合同，實現(xiàn)3年2億美金的業(yè)務突破！溫老師的培訓真正實現(xiàn)了'戰(zhàn)略-戰(zhàn)術(shù)-戰(zhàn)果'的閉環(huán)轉(zhuǎn)化。

——華為Ooredoo系統(tǒng)部 大客戶部總監(jiān) 郭總

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