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【課程背景】

為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項(xiàng)不能有效的得到落實(shí)？為什么和客戶(hù)之間不能有效的配合？為什么有的問(wèn)題溝通多次卻還在溝通？……根據(jù)對(duì)企業(yè)管理工作時(shí)間分布的研究表明，在銷(xiāo)售人員一天的工作中，有80%的時(shí)間用于與客戶(hù)溝通。 如果溝通不暢，銷(xiāo)售人員無(wú)法獲得相關(guān)客戶(hù)的支持，面對(duì)合作機(jī)會(huì)時(shí)，客戶(hù)往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見(jiàn)，與客戶(hù)有效溝通是銷(xiāo)售服務(wù)的生命線(xiàn)，沒(méi)有與客戶(hù)有效溝通能力，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。與客戶(hù)有效溝通每天都在進(jìn)行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個(gè)人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學(xué)習(xí)逐步得到提升。 無(wú)論是與哪類(lèi)客戶(hù)溝通，靈活應(yīng)變的客戶(hù)溝通之道正都可以作為銷(xiāo)售服務(wù)人員量身定做的工作指南和錦囊。

【課程收益】

掌握銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)溝通方法

掌握與客戶(hù)建立良好關(guān)系的技能

掌握人際風(fēng)格溝通技巧

規(guī)避有效溝通的障礙

熟練掌握靈活應(yīng)變的與客戶(hù)有效溝通技巧

了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)度之間的秘密

【課程方式】

觀點(diǎn)解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程大綱】

一、為什么客戶(hù)溝通是永恒的話(huà)題

討論：平時(shí)和客戶(hù)溝通嗎？

1.認(rèn)識(shí)有效溝通

2.是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通

3.如何正確理解有效溝通--換位思考

4.有效溝通是基于對(duì)人性的理解

案例解析：尹哲做錯(cuò)了什么

二、人際社交風(fēng)格與客戶(hù)溝通技巧

1.了解人際溝通風(fēng)格

2.揭開(kāi)自我溝通風(fēng)格的面紗

3.不同風(fēng)格的溝通策略解析

4.掌握迎合能力增進(jìn)雙方的關(guān)系

案例解析：小盧為什么贏得了客戶(hù)的信任

互動(dòng)一：角色扮演不同風(fēng)格的溝通

三、銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)溝通方法

1.營(yíng)造良好氛圍--快速建立信賴(lài)感

想清楚再溝通

建立信譽(yù)（傾聽(tīng)，共情，講故事）

從客戶(hù)視角考慮問(wèn)題--杜彬方法

2.協(xié)調(diào)一致，快速搞好客戶(hù)關(guān)系

進(jìn)入“包廂”，處理情緒

-回顧溝通背景/目標(biāo)

-建立相關(guān)人員示意圖

案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法

互動(dòng)二：角色扮演建立客戶(hù)關(guān)系

對(duì)事不對(duì)人

-使用目的、過(guò)程、收益表達(dá)方式

-將溝通重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上面

3.準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求

傾聽(tīng)讓你更加了解客戶(hù)立場(chǎng)背后的利益

-引導(dǎo)客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)

-發(fā)現(xiàn)需求的真實(shí)背后原因

案例解析：家樂(lè)福經(jīng)理發(fā)掘合作伙伴需求的方法

互動(dòng)三：角色扮演發(fā)掘客戶(hù)需求

掌握提問(wèn)框架技巧，引導(dǎo)客戶(hù)的需求

根據(jù)客戶(hù)需求，做有針對(duì)性的溝通

4.與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的方法

總結(jié)與客戶(hù)的溝通內(nèi)容

有效處理客戶(hù)的異議

達(dá)成協(xié)議的有效方法：搭建“金橋”

-把面子留給對(duì)方，里子留給自己

讓對(duì)方感覺(jué)贏了

案例：小張巧妙的回復(fù)了客戶(hù)的問(wèn)題

互動(dòng)四：角色扮演提供解決方案

四、做好后續(xù)服務(wù)，讓客戶(hù)成為利益共同體

1.獲取客戶(hù)認(rèn)同-你成為客戶(hù)的管家

2.維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)動(dòng)作

支持合作協(xié)議決定

履行協(xié)議中一些“承諾”

處理客戶(hù)不滿(mǎn)

增進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系

3.提升與客戶(hù)關(guān)系，從合作伙伴轉(zhuǎn)變?yōu)槔婀餐w

案例：一束花、一個(gè)電話(huà)帶來(lái)的商機(jī)

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶(hù)銷(xiāo)售管理專(zhuān)家

曾任：世界五百?gòu)?qiáng)laboratoires jacques logeais法國(guó)洛斯大藥廠

（制藥行業(yè)）區(qū)域經(jīng)理

曾任：伊萊克斯（家電行業(yè)）（中國(guó)）有限公司 營(yíng)銷(xiāo)高管

曾任：國(guó)美電器（家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售行業(yè)）總部采購(gòu)

中心 高管

全球最大銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國(guó)區(qū)認(rèn)證講師

版權(quán)作品：“破局”—商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧（登記號(hào)：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張老師有超過(guò)25年銷(xiāo)售工作管理經(jīng)驗(yàn)，工作涵蓋醫(yī)藥銷(xiāo)售、工業(yè)品銷(xiāo)售、集中采購(gòu)等多個(gè)領(lǐng)域。其中超過(guò)15年大客戶(hù)銷(xiāo)售管理經(jīng)歷，成績(jī)斐然。之后，在銷(xiāo)售培訓(xùn)領(lǐng)域精耕8年，累計(jì)培訓(xùn)超過(guò)800余場(chǎng)，由于培訓(xùn)內(nèi)容貼近實(shí)戰(zhàn)，獲得市場(chǎng)認(rèn)可，其中大客戶(hù)銷(xiāo)售、商務(wù)談判等課程是返聘極高的課程；受到機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在擔(dān)任伊萊克斯全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)沃爾瑪、家樂(lè)福、國(guó)美電器、蘇寧電器全國(guó)合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權(quán)）以及全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)的任務(wù)推進(jìn)，全國(guó)重點(diǎn)客戶(hù)業(yè)績(jī)連續(xù)五年保持每年增長(zhǎng)35%以上

在擔(dān)任法國(guó)洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理期間，主張以流程化、體系化管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)半年時(shí)間，開(kāi)發(fā)出北京80%的三甲醫(yī)院，連續(xù)三年獲得優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理

在國(guó)美電器近8年的采購(gòu)管理期間，直接參與了和重點(diǎn)廠家管理層的近3000多次商務(wù)談判，為集團(tuán)爭(zhēng)取到最大化的利益，期間創(chuàng)造的“對(duì)賭協(xié)議模式”，獲得廠商雙方高度認(rèn)可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

成為職業(yè)講師后，憑借過(guò)去銷(xiāo)售和采購(gòu)的工作經(jīng)歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷(xiāo)售、采購(gòu)過(guò)程中的心理變化。在客戶(hù)拜訪溝通及大客戶(hù)銷(xiāo)售，大型商務(wù)談判方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及案例。以往的工作經(jīng)歷使得張老師專(zhuān)注B2B銷(xiāo)售領(lǐng)域，培訓(xùn)主要方向集中在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)拜訪與溝通、大客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧、銷(xiāo)售服務(wù)等相關(guān)課程。機(jī)構(gòu)反饋張老師的課，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、條理清晰，學(xué)以致用受到眾多客戶(hù)的深度認(rèn)可及廣泛好評(píng)。接受培訓(xùn)的企業(yè)對(duì)其課程滿(mǎn)意度高達(dá)90%以上。

【授課風(fēng)格】

寓教于樂(lè)：令人印象深刻的是其課程設(shè)置合理、案例豐富、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)。課堂氣氛活躍，注重案例與現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的工作場(chǎng)景相結(jié)合

互動(dòng)性強(qiáng)：同時(shí)運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶(hù)的心理，在輕松的環(huán)境中帶動(dòng)學(xué)員參與、討論以及演練

聚焦實(shí)戰(zhàn)：授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開(kāi)發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用

【主講課程】

技能類(lèi)課程：

《商務(wù)談判實(shí)務(wù)與技巧》（版權(quán)課程）

《創(chuàng)新思維合作共贏-政企大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售》（經(jīng)典課程）

《價(jià)值銷(xiāo)售—大客戶(hù)“深度”營(yíng)銷(xiāo)》（爆款課程）

《大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理》

《大客戶(hù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理》

《業(yè)績(jī)倍增的高情商銷(xiāo)售》

《顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員》

《靈活應(yīng)變的溝通技巧》

管理類(lèi)課程：

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵》

《投訴處理過(guò)程中的高效協(xié)商》

《卓越銷(xiāo)售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開(kāi)發(fā)與管理》

【服務(wù)客戶(hù)】

制造業(yè)客戶(hù)：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調(diào)、美的空調(diào)、TCL電器、德國(guó)Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機(jī)、博世電器、寶鋼集團(tuán)、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國(guó)際實(shí)業(yè)公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長(zhǎng)春一汽、東風(fēng)汽車(chē)、道達(dá)爾潤(rùn)滑油（中國(guó)）有限公司 、 德立達(dá)亞迪技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 、常州科勒發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司

金融客戶(hù)：中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲(chǔ)銀行、山西農(nóng)商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、泰康保險(xiǎn)、冠豐投資、惠業(yè)投資、諾亞財(cái)富

電信客戶(hù)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)（多期返聘）、鐵搭集團(tuán)、大唐電信、鐵通

國(guó)企客戶(hù)：國(guó)家電網(wǎng)、大唐電力、西柏坡發(fā)電廠、河北熱電、國(guó)華電力、中糧集團(tuán)、中國(guó)建筑、國(guó)藥股份、華東醫(yī)藥、江蘇電力、華電煤業(yè)、康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

醫(yī)療器械客戶(hù)：博士倫（中國(guó)）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業(yè)、國(guó)藥股份（返聘）、華東醫(yī)藥正海生物、西門(mén)子醫(yī)療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶(hù)：天音控股、聯(lián)想集團(tuán)、汽車(chē)之家（互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團(tuán)、中建一局、美中宜和、中信地產(chǎn)、中國(guó)聯(lián)通華彬航空、家樂(lè)福（中國(guó)）管理咨詢(xún)服務(wù)有限公司 、龍江衛(wèi)視、樂(lè)辰科技、亞康實(shí)業(yè)、字節(jié)跳動(dòng) 、綠城集團(tuán)（多期返聘）、 米其林投資（中國(guó)）有限公司 、綠地集團(tuán)、 唐鋼集團(tuán)、百事食品（中國(guó)）、亨氏食品（中國(guó)）、蒙牛乳業(yè)

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問(wèn)題，很實(shí)用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長(zhǎng)

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加張老師的培訓(xùn)課程，覺(jué)得非常受用，對(duì)工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國(guó)）人力資源 Lind

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