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【課程背景】

為什么溝而不通？為什么每次溝通的事項不能有效的得到落實？為什么和客戶之間不能有效的配合？為什么有的問題溝通多次卻還在溝通？……根據對企業管理工作時間分布的研究表明，在銷售人員一天的工作中，有80%的時間用于與客戶溝通。 如果溝通不暢，銷售人員無法獲得相關客戶的支持，面對合作機會時，客戶往往棄我們而去，使我們陷入困境。 可見，與客戶有效溝通是銷售服務的生命線，沒有與客戶有效溝通能力，企業就無從生存和發展。與客戶有效溝通每天都在進行，但不是次次都有效果的。溝通技能不是每個人天生就具備的，但是它可以在后天不斷地學習逐步得到提升。 無論是與哪類客戶溝通，靈活應變的客戶溝通之道正都可以作為銷售服務人員量身定做的工作指南和錦囊。

【課程收益】

掌握銷售服務過程中的客戶溝通方法

掌握與客戶建立良好關系的技能

掌握人際風格溝通技巧

規避有效溝通的障礙

熟練掌握靈活應變的與客戶有效溝通技巧

了解優質服務與客戶忠誠度之間的秘密

【課程方式】

觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論

【課程大綱】

一、為什么客戶溝通是永恒的話題

討論：平時和客戶溝通嗎？

1.認識有效溝通

2.是什么影響了溝通效果--為什么溝而不通

3.如何正確理解有效溝通--換位思考

4.有效溝通是基于對人性的理解

案例解析：尹哲做錯了什么

二、人際社交風格與客戶溝通技巧

1.了解人際溝通風格

2.揭開自我溝通風格的面紗

3.不同風格的溝通策略解析

4.掌握迎合能力增進雙方的關系

案例解析：小盧為什么贏得了客戶的信任

互動一：角色扮演不同風格的溝通

三、銷售服務過程中的客戶溝通方法

1.營造良好氛圍--快速建立信賴感

想清楚再溝通

建立信譽（傾聽，共情，講故事）

從客戶視角考慮問題--杜彬方法

2.協調一致，快速搞好客戶關系

進入“包廂”，處理情緒

-回顧溝通背景/目標

-建立相關人員示意圖

案例解析：戴爾卡耐基影響他人的方法

互動二：角色扮演建立客戶關系

對事不對人

-使用目的、過程、收益表達方式

-將溝通重點放在解決問題上面

3.準確把握客戶需求

傾聽讓你更加了解客戶立場背后的利益

-引導客戶自己發現痛點

-發現需求的真實背后原因

案例解析：家樂福經理發掘合作伙伴需求的方法

互動三：角色扮演發掘客戶需求

掌握提問框架技巧，引導客戶的需求

根據客戶需求，做有針對性的溝通

4.與客戶達成共識的方法

總結與客戶的溝通內容

有效處理客戶的異議

達成協議的有效方法：搭建“金橋”

-把面子留給對方，里子留給自己

讓對方感覺贏了

案例：小張巧妙的回復了客戶的問題

互動四：角色扮演提供解決方案

四、做好后續服務，讓客戶成為利益共同體

1.獲取客戶認同-你成為客戶的管家

2.維護客戶關系的四個動作

支持合作協議決定

履行協議中一些“承諾”

處理客戶不滿

增進與客戶之間的關系

3.提升與客戶關系，從合作伙伴轉變為利益共同體

案例：一束花、一個電話帶來的商機

五、課程回顧與答疑

張老師

張鑄久老師

——大客戶銷售管理專家

曾任：世界五百強laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠

（制藥行業）區域經理

曾任：伊萊克斯（家電行業）（中國）有限公司 營銷高管

曾任：國美電器（家電及消費電子產品零售行業）總部采購

中心 高管

全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國區認證講師

版權作品：“破局”—商務談判實務與技巧（登記號：渝作登字-

2021-A-10082348）

【個人簡介】

張老師有超過25年銷售工作管理經驗，工作涵蓋醫藥銷售、工業品銷售、集中采購等多個領域。其中超過15年大客戶銷售管理經歷，成績斐然。之后，在銷售培訓領域精耕8年，累計培訓超過800余場，由于培訓內容貼近實戰，獲得市場認可，其中大客戶銷售、商務談判等課程是返聘極高的課程；受到機構和客戶的高度評價。

【實戰經驗】

在擔任伊萊克斯全國重點客戶經理期間，負責沃爾瑪、家樂福、國美電器、蘇寧電器全國合同談判工作（每年簽訂的合同全部低于授權）以及全國重點客戶的任務推進，全國重點客戶業績連續五年保持每年增長35%以上

在擔任法國洛斯大藥廠區域經理期間，主張以流程化、體系化管理銷售團隊，帶領銷售團隊半年時間，開發出北京80%的三甲醫院，連續三年獲得優秀區域經理

在國美電器近8年的采購管理期間，直接參與了和重點廠家管理層的近3000多次商務談判，為集團爭取到最大化的利益，期間創造的“對賭協議模式”，獲得廠商雙方高度認可，也為公司贏得了巨大收益

【培訓經驗】

成為職業講師后，憑借過去銷售和采購的工作經歷，使得張老師充分了解甲方、乙方在銷售、采購過程中的心理變化。在客戶拜訪溝通及大客戶銷售，大型商務談判方面積累了豐富的實戰經驗及案例。以往的工作經歷使得張老師專注B2B銷售領域，培訓主要方向集中在以客戶為中心的客戶拜訪與溝通、大客戶深度營銷、商務談判實務與技巧、銷售服務等相關課程。機構反饋張老師的課，結構嚴謹、條理清晰，學以致用受到眾多客戶的深度認可及廣泛好評。接受培訓的企業對其課程滿意度高達90%以上。

【授課風格】

寓教于樂：令人印象深刻的是其課程設置合理、案例豐富、深入淺出、啟發性強。課堂氣氛活躍，注重案例與現場學員的工作場景相結合

互動性強：同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的心理，在輕松的環境中帶動學員參與、討論以及演練

聚焦實戰：授課內容根據學員實際工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用

【主講課程】

技能類課程：

《商務談判實務與技巧》（版權課程）

《創新思維合作共贏-政企大客戶顧問式銷售》（經典課程）

《價值銷售—大客戶“深度”營銷》（爆款課程）

《大客戶關系維護與管理》

《大客戶項目開發與管理》

《業績倍增的高情商銷售》

《顧問式銷售人員》

《靈活應變的溝通技巧》

管理類課程：

《優質服務-客戶滿意的關鍵》

《投訴處理過程中的高效協商》

《卓越銷售管理賦能》（爆款課程）

《渠道開發與管理》

【服務客戶】

制造業客戶：科龍、伊萊克斯（杭州）（多期返聘）、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、方太（返聘）、老板電器、康寶電器、諾基亞、摩托羅拉、華為手機、博世電器、寶鋼集團、深圳邁瑞、孟山都公司山東威高、弓箭玻璃器皿（南京）有限公司、 弓箭國際實業公司 、 亨斯邁化工材料（廣東）有限公司上海分公司 、三一重工（返聘）、卡特彼勒、長春一汽、東風汽車、道達爾潤滑油（中國）有限公司 、 德立達亞迪技術開發有限公司 、常州科勒發動機有限公司

金融客戶：中國銀行、農業銀行、建設銀行、匯豐銀行（多期返聘）、紅塔銀行、郵儲銀行、山西農商行、包商銀行、漢口銀行、徽商銀行（返聘）、富滇銀行、中國人壽、中國平安、泰康保險、冠豐投資、惠業投資、諾亞財富

電信客戶：中國電信、中國移動（多期返聘）、鐵搭集團、大唐電信、鐵通

國企客戶：國家電網、大唐電力、西柏坡發電廠、河北熱電、國華電力、中糧集團、中國建筑、國藥股份、華東醫藥、江蘇電力、華電煤業、康寧光纜系統（上海）有限公司

醫療器械客戶：博士倫（中國）有限公司 、輝瑞制藥、中新藥業、國藥股份（返聘）、華東醫藥正海生物、西門子醫療（多期返聘）、大冢制藥、諾華制藥、西安楊森制藥有限公司

其他客戶：天音控股、聯想集團、汽車之家（互聯網企業）（返聘）、京東商城、用友軟件、蒙牛、北廣傳媒、黃金集團、中建一局、美中宜和、中信地產、中國聯通華彬航空、家樂福（中國）管理咨詢服務有限公司 、龍江衛視、樂辰科技、亞康實業、字節跳動 、綠城集團（多期返聘）、 米其林投資（中國）有限公司 、綠地集團、 唐鋼集團、百事食品（中國）、亨氏食品（中國）、蒙牛乳業

【學員評價】

張老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問題，很實用。 ——中建一局人力資源 張總

很多時候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統學習過，張老師的課讓我受益匪淺。

——冠豐投資人力資源 王部長

這一期的培訓效果非常好，學員們都很愿意參加張老師的培訓課程，覺得非常受用，對工作很有幫助。

——卡特彼勒（中國）人力資源 Lind

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